行业方案策略:电子商务

逸创云客服面对电子商务的行业客户有完备的云端客户服务解决方案

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行业概述

未来,互联网和电商还将继续改造智能硬件、农业、文化艺术产业等多个细分行业,继续朝着纵深化的方向发展。但在经历了高速增长之后,全球电商的门槛在全面提高,市场倒逼中国制造"供给侧改革"。对于行业而言,下半场的关键词也将是更加深入的"整合"。

然而,各大电商在资源整合的同时如何快速走上品牌化道路,同时在服务、营销等方面进行更加精细化地运营也成为最大的挑战。 谈到客户服务最终还是要回归到用户体验和用户满意度上来。



客户领域

独立电商、跨境电商、海淘等



行业痛点

痛点一:让客户抓狂的客户等待。电商企业因其用户量巨大,客户咨询/问题也往往让客服抓狂,分身乏术,无法做到对每个客户及时响应。

痛点二:客户咨询/问题来源分散,需要客服在不同平台间切换,让客服常常忙得焦头烂额,从而导致客户服务效率低下。

痛点三:让客服恼火的客户满意度。尽管客服团队已经倾尽全力,当面对庞大的客户咨询/问题依旧无法做到让每一个客户满意。

痛点四:跨地、跨部门、多方协作难。电商企业因其自身出货多、售后服务需求大的特性,无论是企业内部协作还是外部协作均面临着巨大的压力。

痛点五:当客户寻求售后服务的时候,想要发实物图片给客服佐证,平台往往不支持;不方便打字想语音说明,平台也不支持。平台用户体验差加剧客户负面情绪爆发。



行业解决方案

——全媒体渠道整合系统(呼叫中心、在线IM、邮件、短信、微信、微博等11大客户服务沟通渠道)

——工单系统(工单分配、工单转派、工单变更、工单提醒等)

——智能机器人系统/帮助中心系统

——统计分析(全渠道的客户服务分析,帮助企业做决策,涉及8个方向30多种统计)

该行业解决方案满足互联网电子商务行业企业售前售中售后不同阶段和不同规模企业需求,同时减少客户服务人工和管理成本



功能解析

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 移动SDK

    接入原生移动APP,支持IOS和安卓应用,通过官方提供的SDK快速集成IM客服、智能机器人、工单反馈、工单查看和帮助文档查阅能力,在云客服平台统一响应和接待,支持自定义推送、富媒体消息和自定义界面等多种特性,方便二次开发与集成

  • 帮助中心

    构建企业的在线帮助中心,聚合文档知识库、社区和用户中心。 让您的客户遇到问题时查阅帮助文档、在社区中参与讨论并在用户中心中查看自己的动态

  • 智能机器人

    帮助客服在IM端自动回复客户,并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我,从而大大降低客服的工作压力,提升满意度

  • 统计分析

    拥有客户服务体系的全面统计工具,包含工单统计、自助服务统计、呼叫中心统计、IM统计、满意度统计、服务统计、绩效统计和明细统计等,帮助企业决策者掌握全面客户服务概况,方便改进和预测

  • 网页客服组件

    接入PC端和移动网页在线客服能力,支持网页访客监控、网页访客轨迹和主动邀约对话,同时提供帮助文档搜索、智能机器人和留言转工单功能,在云客服平台统一响应和接待,同时支持自定义二次开发,满足企业实际需求

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

  • 邮件

    接入邮件客服渠道,将客户发送来的邮件转为工单,让客户统一响应和受理,并通过统一的邮件地址回复客户,可接入多个客服邮件地址,自动分配分职能受理

  • 微信公众号集成

    接入微信公众号,在微信公众号中集成IM客服、智能机器人、帮助文档查阅和反馈工单功能,可以接入多个微信公众号,在逸创云客服统一接待

  • 新浪微博集成

    接入新浪微博,将微博私信转为IM对话在云客服平台进行接待,智能分配,支持接入多个蓝V微博账号;支持将企业微博转为工单进行后续受理,并通过统一账号在微博里反馈给客户

  • RESTFUL API

    提供能力强大全面的RESTFUL API(JSON格式),通过安全授权,方便企业在系统外部增、删、改、查和列出系统内各种功能数据,包括IM、电话、工单、文档和机器人能力等

  • 应用集成

    通过逸创云客服开放应用市场,企业可以按需安装需要的应用,也可以基于应用自定二次开发来满足客户服务场景化个性需求

行业客户案例

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