金融

理房通携手逸创为二手房资金监管提供高效服务

客户名称

北京理房通支付科技有限公司

客户案例

风吹日晒,辛勤带看;费尽口舌,斡旋交易;成交在即,曙光初现;资金监管,遇到问题……在房产交易,尤其是二手房交易中,买方的房款安全,卖方的房产安全常常存在一定的风险。你可能需要更安全、对房产交易更专注的支付平台。如果你是业内人士,你一定知道自产品上线以来,累计为用户规避掉了房产交易风险额11亿元的理房通

作为专注房产交易的第三方支付平台,理房通可谓出身豪门:它是链家地产旗下全资子公司,国内最大的房屋资金担保支付平台,拥有国内唯一房产方向支付牌照,提供房屋资金监管服务。目前理房通已经在北京链家实现了门店全覆盖,并已成功登录成都、南京、济南、厦门、武汉等城市,同时更多的房产经纪公司正在与理房通达成合作。

那么问题来了,面对超大体量的客户群体,理房通如何保证服务质量和效率呢?她与国内领先的SaaS云客服服务商逸创云客服合作建立了客户服务支持平台,使用逸创云客服的在线客服工单系统和帮助文档来服务最终用户。


24*7小时在线客服  提高客服服务效率

你一定有过这样糟糕的购买体验:某企业产品或者服务出了问题,打客服电话却一直占线。想要通过其他渠道如微信或者微博反馈,又没有这样的入口。这让很多客户从此对企业失去兴趣。而对于涉及金额巨大的房产交易,一旦客户发现问题联系不到责任人,势必会对企业印象大打折扣。

针对传统电话客服的弊端,理房通在逸创云客服www.kf5.com平台上迅速开通了云呼叫中心的呼入和呼出功能,客服人员可以在云平台上拨打或接入用户电话,通话全部以录音形式存储在云平台上,可以随时调用查看。当客服人员离开时,语音留言自动转为工单,派发给专人处理,以确保每位来电客户都能够在最短时间内收到回复。

而对于客户有急事联系不到客服的情况,理房通的做法是这样的,它借助逸创云客服平台,同时在PC端、手机网页端、微信端(公众服务号)、APP端上线了在线客服功能,对客户问题有求必应,有问必答,让客户告别电话打不通投诉无门的苦恼。

以理房通微信服务号为例,客户有任何问题,可找到「在线咨询」点击“在线咨询”,即有专人即时回复:


工单系统协同办公  更快更准更靠谱

作为一家有实力的企业,理房通客户除实现北京链家门店全覆盖外,同时接纳更多房产经纪公司的加入。它非常重视通过跨地、跨系统协同作战来提升粉丝经济下的用户体验,工单系统是理房通更快速更精准解决客户问题的秘密武器。

云客服工单产品被号称“客服效率之王”,理房通充分挖掘了这一大优势。它借助逸创云客服将电话、微博、微信、app端统一接入云平台,客户信息自动生成工单并定向派发给指定客服,而且对工单的优先级区别对待,紧急工单高亮显示,工单处理状态更新后有提示,处理完毕的工单永久储存在云平台内,更快更准。

继续以理房通微信服务号为例,除了可在线咨询,客户也可进行留言:点击“问题反馈”提交我的问题。客户问题将以工单形式留存在逸创云客服平台,并及时触发相应客服及时处理。

而点击“我的提问”,可实时查看客服的反馈:

与此同时,逸创云客服整合全渠道的工单系统,方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题,理房通引入这一功能,将需要部门内部、部门之间协同解决的客户问题,以工单形式在云客服平台流转给相关负责人,快速解决客户问题。据悉,使用逸创云客服短短一个月,理房通处理客户问题的效率即提高了30%以上,客户满意度大大提高。 


帮助中心上线   解放客服激发客户自主性

除了一对一的呼叫中心和在线服务之外,理房通通过帮助文档知识库实现客户自助服务。对于一些常见问题,理房通整理之后发布到帮助中心,客户可自行搜索解决问题。如果自助服务都解决不了问题,可以直接在平台的工单反馈界面提交问题工单,工单自助派发给客服人员进行快速响应和解决。客户自助服务降低了70%以上的客服成本。

比如理房通微信公众服务号,客户有问题可以自助解决:通过关键词搜索,发送业务关键字,客户方快速自助寻找业务帮助,省去了等待的时间。

大潮过去,沙滩上留下一地残骸,这是互联网时代业内曾经形容自媒体的一种说法。而如今,渐渐有媒体开始将其套用在第三方支付行业上。但依笔者看来,现在就如此形容未免为时过早,因为有预测到2018年,中国第三方支付交易额将达22万亿元,在很多人眼中,这还是一个市场规模足够大的蓝海。第三方支付以其灵活、简便等优势成为银行体系的有益补充,被国人普遍接受和喜爱。随着央行监管的不断完善,行业秩序变得更加规范。而理房通借助逸创云客服,充分武装了自己的服务体系,在解除房产交易信任危机上事无巨细,在未来势必将走得更远。

使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

  • 微信公众号集成

    接入微信公众号,在微信公众号中集成IM客服、智能机器人、帮助文档查阅和反馈工单功能,可以接入多个微信公众号,在逸创云客服统一接待

百闻不如一见

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