客户名称

租租车

客户案例

近几年，出境跟团游市场在逐步萎缩，自由行市场增幅放缓，自驾游市场却呈爆发式增长。而高速增长的出境自驾游需求背后，是国外租车已经比国内叫专车更方便。手机即订即取、零手续闪电取还、全险保障车损自动理赔，专注出境自驾游的旅游公司们已经把国外租车做到极简。当海量客户需求席卷而来，他们是如何应对的呢？

客户遍布全球  业内大哥级企业试水云客服

以其中最令人瞩目的行业引领者租租车为例，作为全球华人的出境自驾游租车平台，目前租租车覆盖全球200个国家、60000多家门店可提供租车预订服务，拥有多家境外租车供应商，对接了境外多家租车公司或批发商的后台系统，对分布于全球的3万多个租车服务网点进行信息采集工作。

众所周知，企业规模的增长和客户服务体系的配套历来是一对矛盾。规模越大，客服压力越大，反馈效率越低，用户体验越差。面对如此庞大的用户体量，租租车是如何保障客户服务、规避以上问题呢？

经过多方调研审查，租租车锁定新型的云客服平台，并主动注册试用了多家云客服产品，最后选择自定义程度更高、接口更多、对接起来更方便灵活的逸创云客服，来全面提升客服效率。逸创云客服服务过包括百度、360、猿题库、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么等5万多家知名企业，并在过去数年里进行了上万次的产品更新迭代，构建了国内接入渠道最广、自定义程度最高的云平台，建立了完整的信息安全管理体系，并通过了国际上最权威、最严格的信息安全管理ISO27001认证。

目前租租车已开通逸创云客服的高级plus版，使用IM在线客服、工单系统、智能机器人、数据系统等产品满足不同阶段需求。

IM聊天客服+智能机器人  客服24小时全年无休

今年8月，仅用半年，租租车获得B、B+轮两轮融资高达7亿元人民币。几乎同一时期，租租车客服斩获中国呼叫中心行业大奖。作为业界领先的出境自驾游租车平台，他们用一站式云客服解决方案建立完备的客服体系：

---沟通即时、解决问题快速的KchatIM即时交谈功能。不止官网，“租租车”微信服务号、App等均接入了逸创云客服的在线人工客服。通过这些平台，用户可直接找到客服进行沟通，方便其快速寻求问题解答；企业客服亦可以最快的方式接触客户，提高用户体验。不止于此，系统还支持用户发送文字、语音、图片等富媒体，有助于客服快速响应，解决问题，在提高与客户互动性的同时提高客户满意度。

（图片来自于租租车官网）

（来自于租租车微信▪人工客服聊天中）

---将重复问题一网打尽的智能机器人。研究表明，70%的客户提问是重复性问题。租租车将逸创云客服的智能机器人接入网页、微信、移动APP等，借助其帮助客服在Kchat IM端自动回复客户，大大缓解了客服压力。据悉，逸创云客服智能机器人目前免费提供给注册用户使用，并能及时分析客户问题、精确回答、自主学习、深度挖掘服务信息以改善自我，在帮助租租车节约成本的同时提高了客服效率。

（来自于租租车微信▪机器人回复中）

加之，逸创云客服平台同时支持PC端、移动APP端，为租租车向客户提供24小时全年无休的客户服务提供了有效的保障，帮助租租车有效提高品牌美誉度和客户满意度。

低成本、高效率的工单系统

除了IM在线聊天功能，租租车还使用了逸创云客服的工单系统。由于逸创云客服具有渠道整合和工作流自动化等特点，租租车可将官网、微信、App等客服渠道来源的客户问题转化为工单，统一接入至逸创云客服平台，客服人员在一个后台上处理各类渠道过来的用户咨询和反馈，无须反复登录不同渠道。客服不能解答的问题，可将工单派发给专业的技术人员进行解答；客服不在线时，根据提前设置好的规则，工单自动派发给专人处理；工单获得回复后，会自动发短信、邮件提醒用户查看。处理完毕的工单全部存储在云平台内，供用户随时查阅；企业也可随时将数据全部导出。

从2016年8月使用逸创云客服至今，租租车反馈良好。在使用过程中，租租车会根据自己的业务需要向逸创云客服提出一些个性化需求，80%基本都得到实现。据悉，成立于2011年的逸创云客服，几乎每周都会根据客户需求进行新功能或者功能细节的更新优化，以使其更适合中国企业特别是新兴的互联网企业使用。优质的售后服务和强大的研发能力让逸创云客服兼具“国际视野、中国灵魂”。截止到2016年11月租租车的客户服务效率已提升80%，且由此带来不错的口碑效应，这就是源于云客服的魅力，也是这个时代的魅力。