医疗健康

腾爱糖大夫&逸创云客服 共建互联网+医疗客户服务新模式

客户名称

深圳市腾讯计算机系统有限公司

客户案例

在“互联网+”及大数据时代,传统医疗正发生着翻天覆地的变化,智能硬件、移动应用以及互联网+医疗已走在智慧医疗创新最前沿。随着智能硬件的不断发展,过去使用普通产品被全新智能硬件取代。这些都不断的改善着我们的生活。与此同时,智能医疗逐渐进入了普通人的生活,改善着我们的生活方式。

当前智能医疗方向,是人们能够对自身状况进行自我测量,包括智能血压计,血糖仪等。以血糖仪为例,据最新数据显示,中国糖尿病患者人数已达1.14亿,约占全球糖尿病总人数的三分之一。糖尿病等慢性疾病由于难医治、高费用、重检测等特点,需要及时发现及时诊断,与之相关的产品一般用户粘性较高。腾讯最新推出的全新产品糖大夫是能够让人们更为方便的测量血糖,是腾讯梦工厂推出的首个孵化项目,也是腾讯首次试水的智能硬件医疗设备。其产品最大亮点是通过二维码链接微信端,实时测量数据会直接推送到微信端,方便子女或亲属对其数据进行观察,提醒是否处于正常数值内。正是如此创新的产品功能让糖大夫自上线后就广受好评,用户量不断增长。那么糖大夫是如何顶住各方压力,在保证产品质量和创造性的基础上,用高效的客户服务赢得客户的青睐呢?

云客服升级传统客户服务模式 IM在线客服24小时全年无休 

为了提高客户服务品质,“糖大夫”选择通过逸创云客服(www.kf5.com)一站式解决方案升级原有的客服体系:

沟通即时、解决问题快速的KchatIM即时交谈功能。在官网、微信服务号等接入了逸创云客服的在线人工客服。通过这些沟通平渠道,用户可直接找到客服进行沟通,方便其快速寻求问题解答;企业客服亦可以最快的方式接触客户,提高用户体验。不止于此,系统还支持用户发送文字、语音、图片等富媒体,有助于客服快速响应,解决问题,在提高与客户互动性的同时提高客户满意度。

逸创云客服还提供将重复问题一网打尽的智能机器人。研究表明,70%的客户提问是重复性问题。通过将逸创云客服的智能机器人接入网页、微信等,借助其帮助客服在Kchat IM端自动回复客户,大大缓解了客服压力。据悉,逸创云客服智能机器人目前免费提供给注册用户使用,并能及时分析客户问题、精确回答、自主学习、深度挖掘服务信息以改善自我,节约成本的同时提高了客服效率。不止如此,通过逸创云客服平台还可以向客户提供24小时全年无休的客户服务,有效提高品牌美誉度和客户满意度。

呼叫中心+工单产品 全面打造“客服效率之王”

众所周知,建设一套传统的呼叫中心和工单系统不仅造价昂贵,而且企业需要负担日益高昂的数据中心管理和硬件维护的成本。这对于创业企业无疑是个巨大的负担。“糖大夫”在逸创云客服平台上迅速开通了云呼叫中心的呼入和呼出功能。客服人员可以在云平台上拨打或接入用户电话,通话全部以录音形式存储在云平台上,可以随时调用查看。当客服人员不在时,语音留言自动转为工单,派发给专人处理。值得指出的是,在逸创云客服平台,任何客服都可随时对所服务的客户进行标签备注(比如客户性格、需求要点、购买情况、遇到的问题等等),便于其他客服在服务客户时能够迅速识别,精准服务。

除此之外,“糖大夫”还使用了号称“客服效率之王”的云客服工单产品。通过逸创云客服平台可将来自电话、微博、微信、邮件等多渠道的客户信息统一集中在一个平台。这些客户信息自动生成工单,这些工单根据优先级区别对待(紧急工单高亮显示),在逸创云客服平台自由分配、流转、派发给指定客服进行处理。工单处理状态全程可视,辅以邮件提醒功能,确保用户对工单处理进程了然于心,降低了用户等待的焦虑。所有已解决工单永久保留在云平台内,可随时查阅历史工单。云平台同时生成工单处理数据报告,作为绩效考核的依据

事实证明,使用云呼叫中心+工单管理系统,可以实现企业沟通流程的自动化,达到缩短企业运营周期、改善企业内外部工作流程、减少人为差错和延误,提高客户服务效率等目的;具有强大数据统计的工单系统,更有助于反映企业全接入渠道客户服务真实概况,让管理者随时把控客户服务进展,更好掌握客户服务动向,有效预测和改进客户服务,全面提升客户服务质量。

我们相信,“糖大夫”未来只要保持在产品及技术领域的不断创新再加上优质的客户体验,一定能够成为未来智能硬件医疗设备行业的中坚力量!

使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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