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易企秀等上升企业应避开哪些客服陷阱

客户名称

北京中网易企秀科技有限公司

客户案例

企业级服务市场消息频传。前两天纷享销客宣布拿到E轮融资,3月10日H5移动技术平台及服务提供商北京白鹭世纪科技股份有限公司又宣布在新三板挂牌。白鹭都挂牌了,想必另一家H5知名厂商易企秀将更受投资人追捧。

易企秀近年来增长迅猛,用户量已达千万。这一类上升型企业必然要遭遇一些客服陷阱,那么,有哪些客服陷阱需要企业注意并及早避开呢?

客服陷阱之一:企业规模越大,客服效率越低

易企秀是一家非常牛逼的公司。这不仅仅是因为它有上千万的用户量,也不仅是因为周围人不断向笔者推荐使用它家的产品,更主要的是,登陆易企秀网站,你会发现这是一家具有典型的互联网思维、非常重视用户体验和粉丝营销的H5平台商。不管是庞大的讨论社区,动辄成千上万回复量的帖子,还是标注在显然位置的客服电话、微博、微信、一大堆QQ群号,都在向用户传达了这样一个信息:“有问题赶紧找我们,我们一点不嫌麻烦。”

企业规模的增长和客户服务体系的配套历来是一对矛盾。规模越大,客服压力越大,反馈效率越低,用户体验越差。这可以说是上升型企业必然要碰到的陷阱。

像易企秀这种重视用户体验的企业,要想避开上升企业客服陷阱,最好的办法就是采用新型的云客服平台,来提升客服反馈效率。目前易企秀已开通逸创云客服的高级plus畅听版,使用了电话语音呼入系统、工单系统、帮助文档、在线客服、智能机器人、数据系统等产品满足售前售中售后不同阶段需求。

通过逸创云平台的电话语音呼入系统和数据系统,易企秀能够获得关于语音客服人员工作效率的各类数据监控,而且能够存储和导出通话录音记录。值得一提的是,通过与生态圈伙伴容联云通讯合作,逸创云客服为企业降低了不少通讯资费。

然后再说一下号称“客服效率之王”的云客服工单产品。逸创云客服将易企秀的电话、微博、微信统一接入云平台,来电自动生成工单并定向派发给指定客服,而且对工单的优先级区别对待,紧急工单高亮显示,工单处理状态更新后有提示,处理完毕的工单永久储存在云平台内。

客服陷阱之二:对最终用户使用习惯“一刀切”

最近网上流行的一篇文章《有些问题不解决,多数SaaS公司都将死在路上》中写道:你的一些新用户希望你能手把手,一步一步地教会他们各种操作流程,而另外还有一些新用户却不这么想,他们希望你别管他们,他们要自己来去探索产品的各种功能。

对用户的不同使用习惯“一刀切”很容易带来糟糕的用户体验。

易企秀所使用的逸创云客服帮助文档知识库、在线客服、智能机器人等产品,就旨在满足企业不同用户群体的使用习惯。

知识库帮助文档最大的优势是可以将常见问题予以汇总,供用户自助查询。这一产品十分适合易企秀这类技术平台,毕竟不少使用易企秀的个人用户或企业用户的技术人员都是互联网资深玩家(技术宅),相比网络小白,他们更爱自己动手。

在线客服和智能机器人适合那些喜欢通过在线聊天获得客服帮助的网络小白用户,特别适合售前咨询。逸创云客服为企业提供了智能机器人题库和帮助文档知识库两大常见问题库,供智能机器人对语义进行分析、匹配和回复。企业的技术人员可以在后台随时丰富问题库。

客服使用陷阱之三:old不一定out

李敖曾说过,孟子那句“富贵不能淫,贫贱不能移,威武不能屈”应该再加上一句“时髦不能动”。客服厂商经常追赶各种时髦概念,但最终用户仍然对一些传统工具用得热火朝天。

比如“讨论社区”。虽然不少赶时髦的客服厂商认为论坛或社区已经过时了,但易企秀的实践让我们发现,这个在十年前风靡神州大地的社交工具,在“粉丝营销”“用户至上”的时代焕发出新的生命力,成为企业不可缺少的粉丝经营工具。

虽然易企秀在接触逸创云客服时,其自身搭建的社区功能已经十分完善,没有采用逸创云客服的讨论社区产品,但观察易企秀的实践,也让我们对讨论社区产品的市场前景有了强大的自信。在云端运行的讨论社区,提升了网络安全的同时也降低了企业自建服务器的压力,可谓实实在在解决了用户的需求。使用逸创云客服讨论社区产品的企业也不在少数,以“自来水”(粉丝经营出色,自发传播产品)闻名的Uber就是其中之一。

逸创云客服在定价上采取免费增值和按需收费的模式。基础配置免费,高级配置收费。目前易企秀开通的高级plus畅听版,基本满足了售前售中售后不同阶段的客户服务需求。我们祝愿易企秀的用户体验越来越棒,作为行业标杆成为客服管理的典范。

使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 帮助中心

    构建企业的在线帮助中心,聚合文档知识库、社区和用户中心。 让您的客户遇到问题时查阅帮助文档、在社区中参与讨论并在用户中心中查看自己的动态

  • 网页客服组件

    接入PC端和移动网页在线客服能力,支持网页访客监控、网页访客轨迹和主动邀约对话,同时提供帮助文档搜索、智能机器人和留言转工单功能,在云客服平台统一响应和接待,同时支持自定义二次开发,满足企业实际需求

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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