开发者服务

云智慧借助逸创云客服让客户服务有条不紊

客户名称

云智慧(北京)科技有限公司

客户案例

ToB 的企业,需要有介绍产品的帮助文档中心,需要有 FAQ,需要有邮箱、电话和与我们联系的表单来作为支持服务入口;对于特定复杂的企业产品需要支持服务留存凭证,需要多人协作解决问题;还要为不同的客户群体提供不同的服务等级。

对于做技术性较强,提供性能监测、安全保障服务的企业,客服人员收到了反馈之后,可能并不能直接回答客户问题,需要将反馈转交给技术运维人员去解决,这就让他们还需要一个高效流转的功能。

逸创云客服深知这类型企业的需求,并可以为他们提供一整套完善的客服工作流程,包括帮助中心、讨论社区、工单系统、触发器、SLA 服务目标设定、自动化服务和数据统计分析等等,真正做到让企业的客户服务有条不紊。

作为一家面向研发全生命周期,基于统一平台的性能监控 、测试及管理解决方案的企业,云智慧旨在帮助他们的客户优化应用性能、加速持续交付、优化用户体验、规避和减小投资风险,进而提升生产效率。针对不同需求的客户提供不同服务,给予客户更好更优质的服务,是云智慧一直在做的事情,借助逸创云客服处理反馈与提供服务,他们赢得了客户的好评和口碑。


我们在逸创云客服发布不久就看到,并开始使用。逸创云客服帮我们和我们几十万的企业用户之间建立了更加良好的互动,用户的需求及反馈可以和我们的内部服务和交付流程完美结合,为我们的用户提供更加优质的服务和更加良好的体验。

——云智慧 CEO 殷晋


多个渠道反馈,良好互动

客户在使用云智慧旗下的监控宝对应用、网站、服务器、数据库和 API 进行监控的时候,可能会遇到各种各样突如其来的问题。在阅读完官方文档与搜索关键词进行查找之后,问题依然没有解决,对于客户而言最方便的咨询的方式,就是在官网上直接进行提问。逸创云客服提供网页反馈组件,只需将几行代码嵌入官网,就可做到让客户将问题提交,不仅体现了关怀与人性化,还不会轻易流失感兴趣的客户。

当客户在平日的使用中遇到了困难,会从他们认为方便的各个渠道进行反馈,包括邮件、微信、微博,甚至是语音和短信。对于云智慧的客服人员而言,每天从各个渠道收集各种信息实在是令人头疼,逸创云客服用一个平台即将所有渠道整合,采用工单的形式让客服人员与客户之间进行更好地互动与沟通,所有内容均可以被记录和追踪,大大减轻了客服人员的压力,将他们解放去做更重要的事情。

不同类型客户,对症下药

ToB 的企业会有免费和付费的产品,不同的客户也有不同的需求,如何去满足这些客户,快速地响应他们的反馈,这就需要对他们进行分类,并提供不同程度的服务。逸创云客服的 SLA 服务目标功能,很好地帮助云智慧为不同类型客户设立不同目标,有的放矢,更有针对性。

比如重要的付费客户,他们的工单需要在一天之内解决,那么一旦时间过去,利用逸创云客服的触发器功能设置,对该负责的客服人员进行提醒,避免造成客户的不满与抱怨,从而给企业造成不必要的损失。

技术问题转交,术业专攻

尽管互联网企业的员工都应该具备一些简单的产品思维和技术知识,但要求非技术岗位的员工面面俱到是不可能的事情。所以当遇到专业领域的技术问题,客服人员很大可能是无法解决的,他们需要求助开发或者运维人员。有了逸创云客服,再也不需要当中间人不断地跑来跑去的口头传递,而是大家都坐在电脑前,登陆后台,一键即可让工单流转到不同部门,并且客服人员也能看见技术人员的回答,不断学习与追踪。

就算技术人员当下在开会,或者忙于新的功能,也不用担心。进入「自动化服务」中设置,一旦到了什么时间,工单就会自动流转到技术部门,或者实在不能解决的时候,自动发出邮件给客户解释清楚,不浪费客户宝贵的时间。

工作效果一览,数据驱动

客服人员的工作直接关系着客户的留存,没有人会在恶劣的服务态度下还一如既往地保持着对产品的高热忱。查看工作效果最好的方式就是用数据说话,使用逸创云客服提供的自定义报告功能,云智慧可以对客服工作质量一目了然,单独查看某个产品的反馈情况,或者付费客户的服务是否到位。

为企业与他们的客户之间建立良好互动,并提升服务体验与质量,是逸创云客服一直在做的事情。我们很高兴云智慧信赖我们,也会继续帮助他们打造一站式客户服务体系。

使用功能

  • 帮助中心

    构建企业的在线帮助中心,聚合文档知识库、社区和用户中心。 让您的客户遇到问题时查阅帮助文档、在社区中参与讨论并在用户中心中查看自己的动态

  • 统计分析

    拥有客户服务体系的全面统计工具,包含工单统计、自助服务统计、呼叫中心统计、IM统计、满意度统计、服务统计、绩效统计和明细统计等,帮助企业决策者掌握全面客户服务概况,方便改进和预测

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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