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千万月活APP【Keep】缘何青睐逸创云客服

客户名称

北京卡路里科技有限公司

客户案例

2015年的O2O死亡名单中,健身类亦是重灾区之一,然而有一个健身App却逆势而上,仅用九个月的时间就获取了1000万用户。这就是移动健身应用 Keep 。截至目前,Keep 已获得近4000 万用户量,月活用户超过 1100 万,并获得 3200 万美金 C 轮融资。那么,像Keep这一类千万级用户的应用是如何玩转客服的呢?

Keep是怎么完成客服闭环的

我们知道,有一些APP由于缺乏客服支持功能,会通过APP跳转微信、QQ等第三方服务通道来与客服联系。这种方法最大的弊病是无法进行用户识别,用户每次联系的都是不同客服,导致沟通交流效率低下。而且从APP的跳出,还可能造成用户的流失。因此在APP内形成客服的闭环十分必要。

Keep的做法是这样的,它在App内提供帮助中心和意见反馈功能。帮助中心涵盖了账号与隐私、训练课程、跑步、社区、装备商城、公告与新闻、设置与使用、常见健身问题等若干问题大类,每个大类下面都有十几个小类的常见问题与解答。用户可分类查询相关问题,也可以通过搜索关键字来查找问题答案,以此提升手机党参与自助服务的积极性,同时也能减轻客服压力。自助查询解决不了的,可通过“反馈问题”向客服提交问题获取答复。每个已解决的问题均以存档的形式永久存在“反馈列表”里,查阅起来十分便利。

感到便利的不仅是用户,还有Keep的客服人员。Keep的客服人员在后台“一对多”地分配、处理从App接入的用户反馈并能识别同一用户的反馈。除通过PC端来登陆云平台外,Keep的客服人员也可以登陆手机APP来处理平台接入的用户反馈,从而实现了Anytime Anywhere处理Anything的3A移动办公。

低成本的秘密

这样先进的客服体系,应该耗资不菲吧?并不是这样。Keep并没有投入开发成本,而是与逸创云客服合作,将帮助中心和工单系统加入到其App中,从而实现了手机党在App内动动手就解决客服问题。而且由于逸创云客服是一家SaaS客服平台,采用订阅式收费,Keep每年所付出的费用并不多。

由于即开即用、按需付费等特点,SaaS客服在国内近年来渐有颠覆传统客服软件的趋势,不过,作为一款月活千万的高粘性App,Keep对SaaS客服软件的稳定性要求也很高,它要求后者能够支撑千万级客服高并发。目前市面上能支撑千万级高并发的SaaS客服厂商屈指可数,个别平台型SaaS厂商甚至频频出现宕机的情况。逸创云客服是平台型SaaS客服厂商中唯一能支持千万级客服高并发的企业。

双方携手一年来,平台运行良好。逸创云客服www.kf5.com见证了Keep用户数量的上升,也见证了Keep作为健身应用独角兽的崛起,我们祝愿Keep在未来的发展中越来越好。

使用功能

  • 移动SDK

    接入原生移动APP,支持IOS和安卓应用,通过官方提供的SDK快速集成IM客服、智能机器人、工单反馈、工单查看和帮助文档查阅能力,在云客服平台统一响应和接待,支持自定义推送、富媒体消息和自定义界面等多种特性,方便二次开发与集成

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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