智能硬件

三个爸爸携手逸创云客服,让用户一起共谋

客户名称

三个爸爸家庭智能环境科技(北京)有限公司

客户案例

如果你关注儿童净化器,你一定知道“三个爸爸”。作为一家专注于儿童健康成长相关的智能硬件的创业企业,三个爸爸曾用4个月时间融资1000万美元,再后来是30天在京东众筹1100万,在所谓的资本寒冬期,着实震惊了业界。很多星爸星妈如叶一茜、李小鹏、何洁、谢楠、张丹峰等都是三个爸爸的客户,叶一茜试用后特意买了3台高达卫士送石头和天天等小伙伴!那么,像三个爸爸这类创业公司,是如何让史上最挑剔的消费者-“爸妈”高度认可并买单呢?

不止关注产品功能,重视用户体验

和其他初创企业一样,三个爸爸也曾遇到过多次瓶颈和坑口。其中一个问题就是净化器卖出去以后,与用户没有互动。创始人戴赛鹰开始意识到:电商时代其实我们经营的不是产品,而是人。顾客不只会为产品买单,更会为他是个什么人买单。企业必须要和用户产生强互动,才能产生忠实用户。

在确保产品品质基础上,三个爸爸开始重视用户粉丝化运营。他们发现,三个爸爸客服反馈来源于电话、IM、微信、表单反馈、邮件、社区等众多渠道,反复登陆不同渠道后台不但加剧客服压力还增加企业成本,渠道割裂造成的客户识别困难,亦不利于用户体验。

为降低客服成本,提升用户体验,三个爸爸引入逸创云客服,将多个客服沟通渠道统一接入云平台,并通过工单的快速流转来提升客服问题解决的效率。在这个平台,客服可统一处理各渠道来源的客户信息,并且能够清晰辨识客户属性。

以呼叫中心为例,客户拨入的电话可以在云平台上显示,由客服人员决定立即接听还是由其他人员转接;电话拨入时,该客户的详细资料和历史工单记录等数据会自动显示,一定程度上起到了用户精准画像的作用,客服人员可以根据客户资料和历史数据提供精准的服务和一致的体验。如果客服人员不在线,语音留言将自动转为工单,派发给专人处理。

营造参与感,让用户一起共谋

痛点+尖叫点+爆点,这是三个爸爸对于创业的总结。而“忘掉互联网思维吧,赶紧互联网行动”是他们的宣言。早在团队成立初期,戴赛鹰团队就通过周围的朋友和几个母婴社区调查了700多个父母,跟每个父母都进行了长时间的沟通,最后挖掘到的痛点有65个之多,找到12个最重要的痛点,又将它们简化成4个一级痛点,开发产品,吸纳粉丝参与。他们甚至像小米一样,也吸纳了100个梦想赞助商作为铁杆粉丝,而且命名为“偏执狂爸妈”。

而对自己所做的事业同样「偏执」的三个爸爸,在沉淀了一定用户后,萌生和老用户一起共谋的想法,戴赛鹰说:如何挖客户痛点?如何提高客户粘性?你必须要提升参与感,把你的消费者先变成用户,把你的用户变成粉丝,让粉丝懂你,最终让品牌成为用户粉丝与你公司的共谋。

逸创云客服全渠道整合的工单系统,汇聚所有渠道的用户于一个平台,界面友好,同时支持pc端和移动端,真正实现企业24*7随时随地的服务,比朋友更贴心,大大提高用户满意度。

与传统软件相比,基于云端的呼叫中心和工单系统帮助还处于创业期的三个爸爸,免除了企业搭建和运维系统的人力和物力成本消耗,专注于服务用户,真正做到轻装上阵。

使用功能

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 网页客服组件

    接入PC端和移动网页在线客服能力,支持网页访客监控、网页访客轨迹和主动邀约对话,同时提供帮助文档搜索、智能机器人和留言转工单功能,在云客服平台统一响应和接待,同时支持自定义二次开发,满足企业实际需求

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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