教育

逸创云客服走进河南大学,做了件事半功倍与节约成本的事

客户名称

河南大学

客户案例

一个6万人的群体,每日都有大量的咨询与需求,一个220万平方米的空间,所有设备随时有可能需要维护与抢修,却只有一个25人的管理与服务团队。曾经,这个矛盾一直困扰着河南大学的IT部门。

河南大学,坐落在国家历史文化名城河南省开封,在校生6万人,开设了12个学科门类,89个本科专业,是一所名副其实的综合性大学。如此庞大的学生数量,意味着无论有哪方面的需求,都会带来巨大的挑战。

事实也是如此,河南大学的IT部门负责为师生提供全方位It相关服务。包括网络,电话,计算机软件,计算机硬件,基础设施等服务内容。并且服务范围涉及到全校的每个角落:办公大楼,教学大楼,宿舍,实验室及所有公共空间。

需求人数多,管理空间复杂,这是不可能避免的两个客观问题。随着学校私人电脑的普及,IT部门的工作越发让人感到力不从心,许多问题摆在眼前却迟迟得不到解决。

首先是管理系统陈旧,已不适合现代化管理。河南大学8年前引进了工单系统,在需求量有限的情况下,这套陈旧的工单系统尚可满足需求。但是随着需求量增多,这套工单系统只能起到记录的功能,不能有效快速解决师生提交的问题。

其次是掌握的信息不对称。施工人员的施工进度不能实时反馈给接线员,接线员掌握的师生需求不能及时通知所有施工人员。接线员与施工人员大多是点对点的沟通,没有一个平台能够让所有施工员与接线员共享彼此的信息。

接着造成的结果是:接线员对师生需求分配不合理,部分施工人员的任务过多,部分施工人员的工作不饱和,工作效率大打折扣。最后的问题是很难统计施工人员的整体工作完成情况与师生满意度评估。也就很难对施工人员做出绩效评估。


河南大学IT部门主管李老师向我们反映以上的情况后,逸创云客服随即帮助河南大学设计了一套完整的流程。


1,整合接收信息渠道。

包括电话、邮件、网页等,方便接线员对信息的收集与整理。

2,设计了清晰简单的信息提交界面。

简单的问题直接填写标题与问题描述,复杂的问题还可以提交附件。



3,在不同的应用场景下,可根据需要自定义设置不同的组别,明确每个组别的职能

根据河南大学的IT部门情况,我们建议设置5个客服组。分别是领导管理层(领导)组、多媒体组(施工人员)、老校区维护组(施工人员)、新校区维护组(施工人员)、接听组(接线员),每个组具有不同的功能。


4,接下来我们来演示一下具体的操作流程

接听组接收到有需求的工单后,会根据不同的需求分配工单,比如接收到一条“医学院”的工单,接听组会将工单直接转到新校区维护组,而新校区维护组的施工人员看到工单后,即可到现场解决工单所反映的问题。同样,如果接听组收到一条“508教室电脑不能开机”的工单,就会将工单直接转到多媒体组,多媒体组的施工人员即可接单。



5,移动端查看信息

由于施工人员经常外出,只能随身携带移动设备,我们推出的app与微信端恰好满足了施工人员的需求。施工人员可随时在手机上查看是否有新的需求工单,随时受理工单,也可查看师生的反馈与满意度评价。同时,接听组也可以使用手机接收并分配工单,不受地域限制。

6,告知工单已受理,让师生随时掌握工单反馈情况

在提交工单后,师生最关心的是提交的工单是否有人受理,反映的问题什么时候解决。施工人员在移动设备上直接接受工单,并将工单标记为已受理,便可解决师生最关心的问题。



7,工单未解决如何处理,师生满意度评价

施工人员是否解决问题,师生对施工人员处理的问题是否满意,都可在满意度评价里看到。师生的满意度评价也会成为施工人员绩效考核的标准。

8,领导管理层随时查看信息,做出绩效统计

所有信息都会保存供领导管理层查看,同时还会自动生成数据统计,领导管理层可随时查看工单整体进度,查看满意度评价,查看施工人员与接线员处理工单的数量,方便对工作人员的考核与评价。

以下三点值得一提:

我们并没有特意为河南大学IT部门重新做了一套工单系统,这为河南大学省了一大笔成本。我们根据河南大学的需求,很快设计出了一套与之相适应的流程,迅速开通迅速使用。
我们也会陆续提供其他功能,满足河南大学IT部门在发展过程中遇到的多种需求。

河南大学IT部门主管李老师是这样评价我们的:

“当我们转到逸创云客服平台时,几乎是零成本迁移,也看到了逸创云客服的强大和灵活。Email渠道和电话渠道及网页提交渠道完全未做任何变动,对于我们的平台推动几乎没有成本,而对于我们的服务团队来说,半个小时的培训已经让他们能够熟练操作这个平台了。APP和微信端也为施工人员接单带来了极大的便利,而减少了派单人员的再次确认。太棒了。”

使用功能

  • 帮助中心

    构建企业的在线帮助中心,聚合文档知识库、社区和用户中心。 让您的客户遇到问题时查阅帮助文档、在社区中参与讨论并在用户中心中查看自己的动态

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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