禁止色情、赌博、诈骗违法业务,一经发现即关停服务,并协助调查 情感咨询 心理咨询
企业服务

弃暗投明 - 明道使用案例和建议

客户名称

上海万企明道软件有限公司

客户案例

下面是明道官方产品运营主管对于逸创云客服产品使用体验的手稿,云客服迫不及待的要和各位企业的小伙伴们分享 。下面我们看看典型的TOB互联网企业是怎样开展他们的客户支持服务的。

一、使用初衷

使用初衷,明道作为SaaS软件,非常注重用户反馈和用户体验,不论是售前还是售后。

目前,明道在线客服包括:400QQ和KF5工单以及明道论坛。三种渠道各有用处: 

400QQ可以远程演示,用户保有量大,400号码和电话400同号,方便记忆。

明道论坛,以用户讨论和提意见为主,偶尔涉及一些bug提交。

逸创云客服,以bug提交为主,提交时,可以附带一些用户系统的数据,比如浏览器版本,明道服务器内网地址,帮助程序员快速定位bug。

 明道原来使用的是国外的zendesk,从2012年就开始用了,3年前,国内还没有一款成熟的云客服软件。2014年,此类软件开始多了起来,我们做了一次软件选型,发现大部分公司都设立在成都,北上广似乎还没有。

 

二、选型过程

明道属于SaaS软件,所以,使用另外一款SaaS软件来做客户服务,是顺其自然的事情。

当时,我作为明道运营负责人,测试了三款云客服软件(以下简称B软件和C软件),最终选择了逸创云客服,原因是:

1、作为SaaS软件,简单好用是必须的。

三款候选软件中,B软件界面相当复杂,如下图所示,我找了15分钟,硬是没找到安全退出的按钮。然后,我邀请我的同事来,他是明道第三方应用合作伙伴的负责人,找了半天,告诉我没找到,说明不是我眼睛的问题。

于是,看到这个界面,对于我这个IT小白来说,放弃了。

逸创云客服在简单界面这点,做的非常好的。我们是从国外的云客服软件zendesk转为逸创云客服的,因为网速原因,国外云服务的速度慢到令人发指的阶段了。KF5的界面和zendesk非常类似,上手无难度。

2、所谓SaaS软件,软件即服务(software as a service),那么,服务本身也是重要的考量点。软件功能是可以用技术来堆砌的。服务,则需要公司在战略上高度重视,并在平时的员工训练中不停的强调,配合完善的规章流程和制度,充分的员工激励等等,才能让员工(一线销售)把客户当做自己的家人来服务。

那么,C软件在服务上可以说,没有。因为我注册完之后,C软件从来没有任何电话或者邮件来询问我是否需要帮助。

我在注册完逸创云客服的1小时,接到了他们的销售电话,之后加了QQ,之后,就开始享受SaaS服务了。过去,一直在为明道的客户做售前售后服务,这次,我也享受了一把被服务的权益。


三、使用体验

还是那句话,SaaS软件最注重的还是用户体验。在使用过程中遇到了很多疑问,逸创云客服的客服都及时的做了答复,部分不会设置的界面,直接让对方远程给我设置好了。 

有一次,他们升级后,文字输入光标对焦出了问题,大约30分钟后告诉我修复好了。这点,让我深信不疑:逸创云客服属于敏捷开发,对于交互体验的bug,零容忍。

1、SSO单点登录,深度集成在明道平台,为明道用户提供无缝服务。用户点击明道左侧的叹号,再点击汇报bug,如果有图片,还可以上传图片,帮助我们尽快解决客户问题。这个截图中,如果我不说背后是逸创云客服在做支持,一般人是不知道的。这叫做:一个成功的软件背后的好客服软件。

2、域名转向,下图的url是:http://support.mingdao.com/  ,简而言之就是“用户支持”,实际上这个是逸创云客服平台的域名指向明道support站点。

3、用户知识库

如下图所示,我们把一些常见的用户问题都写成文章,当客户有类似问题,云客服自动匹配主题,用户只需要点击链接,即可让自助服务,自行解决,方便快捷。


4. 网页在线客服,在系统内部开启IM交谈向客服寻求帮助,在寻求帮助前用客服机器人接待

5. 接入明道的移动APP,利用逸创云客服提供的移动SDK,开发接入原生的明道应用,并接入了工单反馈,帮助中心和IM功能,并开启了智能机器人功能


四、使用技巧

1、邮件提醒

我相信大部分用户和我一样,在使用SaaS软件的前期,甚至在使用了一个月以后,还没有养成上班就打开软件的习惯,但大部分已经养成了上班就打开outlook的习惯。

这个问题无需担心,因为逸创云客服提供了完善的邮件提醒功能,任何新工单产生了,就会有邮件提醒。


逸创云客服的“触发器管理”,用来设置各种发送邮件的条件。如下图,我强烈建议有三个触发器一定要设置:

  • 新工单创建提醒客服

  • 客户回复提醒客服邮件

  • 提醒工单发起人工单有回复


2、客服移动APP端

移动端,让你的客户不再等等。

虽然我不太支持员工利用下班时间来工作,但是,不论是初创企业还是发展中的企业,只要有方便的移动办公软件,只要能够提高用户满意度,只要给员工足够的激励支持,7X12办公又未尝不可呢?

逸创云客服提供了移动APP及微信客服管理端,这样,即使我周末在外,也能及时处理用户工单了,至少,可以先给到用户最有效的解决方案。

3、近期了解到逸创云客服也集成了云之家应用,因为我们正好在用云之家,这样在云之家办公也正好贴合了客服的场景,这点确实值得称赞!

使用功能

  • 移动SDK

    接入原生移动APP,支持IOS和安卓应用,通过官方提供的SDK快速集成IM客服、智能机器人、工单反馈、工单查看和帮助文档查阅能力,在云客服平台统一响应和接待,支持自定义推送、富媒体消息和自定义界面等多种特性,方便二次开发与集成

  • 帮助中心

    构建企业的在线帮助中心,聚合文档知识库、社区和用户中心。 让您的客户遇到问题时查阅帮助文档、在社区中参与讨论并在用户中心中查看自己的动态

  • 网页客服组件

    接入PC端和移动网页在线客服能力,支持网页访客监控、网页访客轨迹和主动邀约对话,同时提供帮助文档搜索、智能机器人和留言转工单功能,在云客服平台统一响应和接待,同时支持自定义二次开发,满足企业实际需求

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

  • 邮件

    接入邮件客服渠道,将客户发送来的邮件转为工单,让客户统一响应和受理,并通过统一的邮件地址回复客户,可接入多个客服邮件地址,自动分配分职能受理

百闻不如一见

20秒免费注册逸创云客服产品服务,立即高效的开展客户服务,您也可以比他们更优秀!

免费注册服务
或直接 安装至企业微信
联系客服 售前咨询 免费注册
返回顶部

还没有企业微信?

注册企业微信

或微信扫码注册企业微信

已有企业微信?

安装到企业微信