教育

逸创云客服:揭秘强服务型企业如何通过云平台提升客服效率

客户名称

上海西点企业管理咨询有限公司

客户案例

越碎片化的时代,越需要完整的用户体验。听云技术副总裁吴静涛说:“移动互联网的以秒为单位的极致的用户体验,我们称之为秒极时代。企业客户服务应该从用户作为发起点,做整个用户体验的极致。”这个观点对一些强服务型行业如金融、教育、汽车、房产等行业来说,挑战尤甚。因为,服务型企业和其他企业相比,需要更好的满足顾客的要求,提高顾客的满意度和忠诚度,才可能增加服务型企业的利润,增强服务型企业的市场竞争力。

上海西点企业管理咨询有限公司是一家以教育培训为主的企业,目前主要从事企业军事拓展训练、野外生存训练、企业内训、驻校驻企和青少年军事冬夏令营等培训项目,在全国拥有多个大型的军事拓展训练基地及一批资深军事拓展培训师队伍,为不同领域的企业在发展战略领导能力、团队建设和青少年素质教育中提供专业培训和解决方案。

作为一家强服务型的企业,如何提升客服效率、带给客户极致客服体验?上海西点企业管理咨询公司是这样说的:

作为中国最早创立以“研究美国西点军校核心文化”为宗旨的企业,我们西点秉承“传播西点军校核心教育文化”的理念,在多年研究美国西点军校文化的基础上,结合中国企业特点和国情研发出一套能让中国企业团队从根源解决执行力、团队合作及领导力问题的训练模式——“成功素质模型”,被誉为“中国执行力、团队合作训练领导品牌”、“中国领导力训练顶尖机构”、“中国青少年军事训练家长信任单位”!

随着企业知名度的提升和传播,大量客户涌入,传统的客户服务模式不仅让我们的客服团队感觉到巨大的压力,公司上层领导也在为提升客户服务品质所困扰。2016年,我们在认真考察客服市场以后,和逸创云客服达成战略合作关系,从此开启了西点客服体系优化升级的大门!

目前,上海西点军训已成功为万科集团、伊利集团、震旦集团、交通银行、国信证券、汇丰人寿、上汽集团、西门子股份公司、精锐教育、东方雨虹、劲霸男装、21世纪不动产、央视传媒、通路快建等多家知名企事业单位提供军事拓展培训。我们通过接入逸创云客服云呼叫中心代替以往的传统呼叫中心,呼入电话客服网页上接听并生成工单记录语音文件,客服也可以在网页上呼出电话到用户电话或手机记录工单并保存语音文件。没有客服在线自动转为语音Voicemail留言生成工单,避免遗漏客户信息。不止如此,这个新功能无需硬件,开通即可使用,没有使用基本费和电话号码费等,通信资费也较低,为0.075元每分钟,且没有最低消费限制。这为我们的企业省去了应用硬件实施和部署的麻烦,降低了人力和财力成本。

(下图为逸创云客服官网www.kf5.com电话语音呼叫中心资费标准)

为了更好的服务客户,我们还在逸创云客服后台接入了我们的CRM系统,便于我们的客服在接听或者拨打电话时查看客户信息,而不必再耗时费力打开这些对应的系统去查询了。当然,逸创云客服的云呼叫中心本身支持客服在接听某个客户电话时,即时为客户建立标签、备注信息企业,以便其他客服在服务该客户时能够快速识别客户,精准服务,这对我们客服来说是非常方便的!



除此之外,因为西点在上海、南昌、合肥、延安、井冈山等各地建立了基地,考虑到企业内部常常要跨地域、跨部门沟通协作,为了避免因部门信息割裂导致的客户问题解决拖延等情况发生,我们使用了逸创云客服自动化的工单系统解决人工传递信息的种种弊端。所有的客户信息以工单形式在逸创云客服平台呈现、分配、派转,一方面得以让所有涉及人员对整个流程状况进行有效跟踪、了解,另一方面避免人为传递信息造成的失误和因时间上的延时导致的效率低下等问题。同时,客户信息以工单系统为载体留存所有信息于一个平台,方便我们的管理者进行量化统计、查询、报表及绩效评估。

通过使用逸创云客服,我们实现了缩短企业运营周期、改善企业内外部流程、减少人为差错和延误,提高劳动生产率等目的,尤其是大幅提高了客服效率,提升了客户满意度,得到了客户一致的好评,被客户誉为中国的“西点军校!

最后我们想说的是:从抱着试试看的态度到现在对逸创云客服系统的依赖,西点已经成为逸创的重度用户&忠实粉丝,期待逸创云客服越做越好、越来越棒!也期待可以有更加丰富的功能模块、更加个性化的应用模式、更加开放便捷的接口!

回到我们最初的话题:强服务型企业应该如何升级客户服务体系提升客户服务质量?逸创云客服用产品告诉企业:用户体验是引领,而不是跟随。唯有调查清楚目标顾客群体的需求和愿望,知道他们最看重哪些服务特性(便利性、友好服务,还是价格低廉),然后站在用户场景对客户最看重的特性重点投入,才能做出既让消费者满意又让企业满意的客户服务工具。卓越的服务型企业深谙这一点。

使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

百闻不如一见

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