零售/电子商务

逸创云客服:轻公司如何通过个性化服务撬动市场

客户名称

男人袜

客户案例

早在2009年2月底,美国在线购物网站亚马逊发售了电子书阅读器Kindle 2,这个只能显示黑白双色的阅读器,样子老土得像从上世纪70年代研究所里爬出来,却仍然在经济危机下热销到断货。

但是,和数码玩意儿iPod本质上不同的是,Kindle的东家亚马逊并没有将其看成数码产品,它的真正使命是书籍的载体——在互联网影响下的商业环境里,传统世界的价值正在往互联网迁移,图书业曾经在本世纪初实现了第一次迁移,亚马逊建立了书籍的电子商务网站,并且在多年后的今天成功转型为百货的大型交易平台,并且将冗余的互联网能力出售给那些意欲在互联网上开展业务的传统企业,比如全美第二大零售企业Target,这些被亚马逊泽被的传统企业们,其网站将被烙上“Power By Amazon”的印记。

Kindle是图书业的第二次互联网迁移,更纯粹,更高效,它可以预示的是,纸张的书籍未来将完成全面电子化的改造。

现在,往互联网迁移的并不仅仅是图书业,我们在书中讨论的大量传统行业,比如服饰、消费电子、化妆品、珠宝首饰等大量的消费品行业,正在往互联网进行着价值迁移。

在由传统行业往互联网的大迁移过程中,一些新的商业法则颠覆了旧有的秩序,这就是轻公司法则,同时也是未来商业趋势。

男人袜(www.nanrenwa.com)作为国内首家男袜包年订购服务商就是这样一家“轻公司”。卖袜子这种传统行业,适宜创业吗?开创了国内首家商务男袜包年订购服务的男人袜创始人陈伯乐,为卖袜子注入了互联网基因,跟摆地摊不同,陈伯乐的“摊”摆在网上,“吆喝”也全在微博、微信上进行。他说:“我们只卖男袜,像订杂志一样订袜子。免费送货上门,支持货到付款。”谈到如何在6 年内做到266,144 名会员,售出3,619,558 双男人袜,陈伯乐说:“卖的不是袜子,更是服务。”男人袜的魔性岂止在袜子,服务也是深得宅男心。有趣的袜子包年服务,就是像订杂志一样,付款一次,之后一年四季都会定时寄送,厚度、材质还随季节不同。一步搞定了一整年的袜子,正缺袜子的时候,正好送货上门,是不是很舒心?

平生最烦的事情除了逛淘宝比价,还有繁琐的售后步骤让人生无可恋。男人袜的 365天无条件退换货治愈直男懒癌,无论你什么时候买的,无论你买了什么,只要说句「不满意」,立即退钱给你。从来没见过这么变态的售后条款,释放了陈伯乐自己压抑多年的对宅男购物体验的期望。他说,如果这售后让我不爽,我就不会再来。男人袜就是要把你购物的风险降到最低,安心买,安心用。那么面对如此变态的售后条款,男人袜是如何用最低成本高效处理客户服务问题的呢?

IM在线聊天 客服24小时全年无休

沟通即时、解决问题快速的KchatIM即时交谈功能。不止官网,“男人袜”微信服务号等均接入了逸创云客服的在线人工客服。通过这些平台,用户可直接找到客服进行沟通,方便其快速寻求问题解答;企业客服亦可以最快的方式接触客户,提高用户体验。不止于此,系统还支持用户发送文字、语音、图片等富媒体,有助于客服快速响应,解决问题,在提高与客户互动性的同时提高客户满意度。

(以上截图来自于男人袜官网)

(以上截图来自于男人袜微信服务号)

低成本、高效率的工单系统

除了IM在线聊天功能,男人袜还使用了逸创云客服的工单系统。由于逸创云客服具有渠道整合和工作流自动化等特点,男人袜可将官网、微信等客服渠道来源的客户问题转化为工单,统一接入至逸创云客服平台,客服人员在一个后台上处理各类渠道过来的用户咨询和反馈,无须反复登录不同渠道。客服不能解答的问题,可将工单派发给对应的工作人员进行解答;客服不在线时,根据提前设置好的规则,工单自动派发给专人处理;工单获得回复后,会自动发短信、消息提醒用户查看。处理完毕的工单全部存储在云平台内,供用户随时查阅;企业也可随时将数据全部导出。

从男人袜使用逸创云客服至今,反馈良好。据悉,成立于2011年的逸创云客服(www.kf5.com),几乎每周都会根据客户需求进行新功能或者功能细节的更新优化,以使其更适合中国企业特别是新兴的“轻公司”使用。优质的售后服务和强大的研发能力让逸创云客服兼具“国际视野、中国灵魂”,通过帮助企业为客户提供个性化服务而实现帮助企业撬动市场的目标。截止到现在男人袜的客户服务效率已提升80%,且由此带来不错的口碑效应,这就是源于云客服的魅力,也是这个时代的魅力!


使用功能

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 智能机器人

    帮助客服在IM端自动回复客户,并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我,从而大大降低客服的工作压力,提升满意度

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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