企业服务

弃暗投明—-明道是如何开展其客户支持服务的

客户名称

万企明道

客户案例

下面是明道官方产品运营负责主管对于逸创云客服产品使用体验的手稿,云客服迫不及待的要和各位企业的小伙伴们分享 。

明道于今年将产品的在线客户支持服务全部转至逸创云客服,下面我们看看典型的IT互联网公司是怎样开展他们的客户支持服务的。

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一、使用初衷

使用初衷,明道作为SaaS软件,非常注重用户反馈和用户体验,不论是售前还是售后。

目前,明道在线客服包括:400QQ和逸创云客服工单以及明道论坛。三种渠道各有用处:

  • 400QQ可以远程演示,用户保有量大,400号码和电话400同号,方便记忆。

  • 明道论坛,以用户讨论和提意见为主,偶尔涉及一些bug提交。

  • KF5,以bug提交为主,提交时,可以附带一些用户系统的数据,比如浏览器版本,明道服务器内网地址,帮助程序员快速定位bug。

明道原来使用的是国外的zendesk,从2012年就开始用了,2年前,国内还没有一款成熟的云客服软件。2014年,此类软件开始多了起来,我们做了一次软件选型,发现大部分公司都设立在成都,北上广似乎还没有。

 

二、选型过程

明道属于SaaS软件,所以,使用另外一款SaaS软件来做客户服务,是顺其自然的事情。

当时,我作为明道运营负责人,测试了三款软件(以下简称B软件和C软件),最终选择了逸创云客服,原因是:

1、作为SaaS软件,简单好用是必须的。

三款候选软件中,B软件界面相当复杂,如下图所示,我找了15分钟,硬是没找到安全退出的按钮。然后,我邀请我的同事来,他是明道第三方应用合作伙伴的负责人,找了半天,告诉我没找到,说明不是我眼睛的问题。

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于是,看到这个界面,对于我这个IT小白来说,放弃了。

逸创云客服在简单界面这点,做的非常好的。我们是从国外的云客服软件zendesk转为逸创云客服的,因为网速原因,国外云服务的速度慢到令人发指的阶段了。逸创云客服的界面和zendesk非常类似,上手无难度。

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2、所谓SaaS软件,软件即服务(software as a service),那么,服务本身也是重要的考量点。软件功能是可以用技术来堆砌的。服务,则需要公司在战略上高度重视,并在平时的员工训练中不停的强调,配合完善的规章流程和制度,充分的员工激励等等,才能让员工(一线销售)把客户当做自己的家人来服务。

那么,C软件在服务上可以说,没有。因为我注册完之后,C软件从来没有任何电话或者邮件来询问我是否需要帮助。

我在注册完逸创云客服的1小时,接到了他们的销售电话,之后加了QQ,之后,就开始享受SaaS服务了。过去,一直在为明道的客户做售前售后服务,这次,我也享受了一把被服务的权益。

 

三、使用体验

还是那句话,SaaS软件最注重的还是用户体验。在使用过程中遇到了很多疑问,逸创云客服的客服都及时的做了答复,部分不会设置的界面,直接让对方远程给我设置好了。

有一次,他们升级后,文字输入光标对焦出了问题,大约30分钟后告诉我修复好了。这点,让我深信不疑:逸创云客服属于敏捷开发,对于交互体验的bug,零容忍。

 

四、明道使用案例:

1、SSO单点登录,深度集成在明道平台,为明道用户提供无缝服务。用户点击明道左侧的叹号,再点击汇报bug,如果有图片,还可以上传图片,帮助我们尽快解决客户问题。这个截图中,如果我不说背后是逸创云客服在做支持,一般人是不知道的。这叫做:一个成功的软件背后的好客服软件。

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2、域名转向,下图的url是:http://support.mingdao.com/,简而言之就是“用户支持”,实际上这个是逸创云客服平台的域名指向明道support站点。

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3、用户知识库

如上图所示,我们把一些常见的用户问题都写成文章,当客户有类似问题,云客服自动匹配主题,用户只需要点击链接,即可让自助服务,自行解决,方便快捷。

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五、使用技巧

1、邮件提醒

我相信大部分用户和我一样,在使用SaaS软件的前期,甚至在使用了一个月以后,还没有养成上班就打开软件的习惯,但大部分已经养成了上班就打开outlook的习惯。

这个问题无需担心,因为逸创云客服提供了完善的邮件提醒功能,任何新工单产生了,就会有邮件提醒。

 

逸创云客服的“触发器管理”,用来设置各种发送邮件的条件。如下图,我强烈建议有三个触发器一定要设置:

  • 新工单创建提醒客服

  • 客户回复提醒客服邮件

  • 提醒工单发起人工单有回复

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收到的邮件内容如下,老板再也不用担心我把客服工单遗漏了。

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2、移动端

移动端,让你的客户不再等等。

虽然我不太支持员工利用下班时间来工作,但是,不论是初创企业还是发展中的企业,只要有方便的移动办公软件,只要能够提高用户满意度,只要给员工足够的激励支持,7X12办公又未尝不可呢?

逸创云客服提供了移动APP及微信客服管理端,这样,即使我周末在外,也能及时处理用户工单了,至少,可以先给到用户最有效的解决方案。

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使用功能

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 帮助中心

    构建企业的在线帮助中心,聚合文档知识库、社区和用户中心。 让您的客户遇到问题时查阅帮助文档、在社区中参与讨论并在用户中心中查看自己的动态

  • 统计分析

    拥有客户服务体系的全面统计工具,包含工单统计、自助服务统计、呼叫中心统计、IM统计、满意度统计、服务统计、绩效统计和明细统计等,帮助企业决策者掌握全面客户服务概况,方便改进和预测

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

  • RESTFUL API

    提供能力强大全面的RESTFUL API(JSON格式),通过安全授权,方便企业在系统外部增、删、改、查和列出系统内各种功能数据,包括IM、电话、工单、文档和机器人能力等

百闻不如一见

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