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裸心社:联合办公空间的高效服务模板

客户名称

裸心社

客户案例

随着创业风潮的兴起,越来越多的人选择创业,而创业启动期,如何解决办公难题,是大部分创业者头疼的问题。而联合办公空间很好的解决了这个难题,拎包入驻办公,服务设施一应俱全。

 裸心社

是国内领先的联合办公空间,打造服务式联合办公空间和工作社区,为创业者,中小企业和跨国企业提供灵活、便捷的办公空间方案与社区服务,坐落于上海、北京、香港、河内及胡志明市设立三十多家的空间。其优质的办公环境深受入驻者们的青睐。

而越来越多的入驻咨询,裸心社提供极致贴心的客户体验:裸心社会员需要打开裸心社APP,点击“call me”,呼叫天使!或者通过电话,拨打电话,在线聊天,接通天使,不论你有何种需求,从生活琐事到商务需求,裸心天使都将使命必达!但这也给客服团队带来了压力。

裸心社找到逸创云客服,希望能够帮助他们改善目前的客服情况。而逸创云客服团队在经过研究后发现,裸心社的问题主要集中在了三方面:

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客服通道

400官方电话,微信客服,APP及百度商桥和邮件咨询。对于他们的服务团队来说,简简单单的客服工具都有六七套,服务起来效率自然没有那么高。

服务数据

服务数据的整理更让裸心社客服主管头痛

l 无法有效的管理每一个服务人员的工作状态和服务情况;

l 要手动下载,整理,整合数据,作为客服绩效考核;

l 服务基本上无法有效的追踪:400电话转到手机上,无录音记录,无法有效的质检;

l 原有系统的无法有效的转接来电及对话,也往往给客户造成不便,无法解决的问题无法有效的直接转达给对应的负责人,导致效率降低,服务时间加长;

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低效协作

协作的低效也阻止更好的服务体验。我们发现裸心社的咨询中,60%的都是售前入驻咨询:价格,场地,都是非常重要的销售线索,需要及时的转交给对应场地的商务人员对接,而以往的方式主要通过原有的qq群,微信群的方式进行处理,但是随着客户请求量级的爬升,客服团队也感到更大的压力,也会出现客户请求未能第一时间处理,从而错失大量的潜在销售机会。同时40%左右的咨询更多的集中在入驻内部的服务,比如场地的网络维修,设置的维护,及意见和建议。

针对裸心社的痛点,逸创云客服帮助他们优化了服务流程,协作流程。

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首先,逸创云客服一站式管理多客服渠道,整合客户信息,轻松应对日益增加的客户量级,微信端,网站在线端,400电话端,APP和邮件轻松接入,同时强大的一键转接功能,确保客户咨询能够得到最专业的客服反馈,系统同时会记录该客户的过往历史信息,提供高精准的服务,提升了客户满意度;有效的帮助裸心社管理售前销售线索,可以直接转接给对应场地对应的负责商务人员,直接对接客户,同时商务人员和客户的沟通情况及时进入到系统,客服团队也及时获得反馈,形成强有效的互动。

呼叫中心及在线客服渠道整合:微信,APP及网页在线

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再次,逸创云客服优化了整个管理,通过 系统强大的监控功能,质检功能,管理者轻松一目了然客服人员每日的工作量,工作时长,工作状态,满意度得分,业绩排行,通过多个维度的考核,为客服绩效进行评分。

实时客服数据管理中心

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同时,逸创云客服梳理了整个服务流程,建立一套标准化自动化的协作流程:

客服电话或者im接待入驻咨询的销售线索,系统可直接分配给到对应的商务人员对接,或者将销售线索生成一键生成协作工单,系统自动会根据客户的区域,场地,咨询类别,问题分类等关键节点分配到相关负责人进行跟进,而事件处理进展对用户,客服及负责人都是可以实时追踪。

设置流程规则

处理进展实时追踪

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提供移动APP客户端及微信端

考虑到商务人员或者场地维护人员的移动办公性质,逸创云客服提供了专门为商务人员的APP及微信端,可以直接在手机上及时处理销售线索或场地维护需求,确保较高的应答率。

谈及为什么选择逸创云客服,裸心社认为:

能够更高效率的服务,同时能够更好的留住每一个潜在的客户,服务好每一个客户,让每一个客户都满意,这个价值就足够了。

逸创云客服认为:

为客户提供最核心的价值就是为客户所需要,我们正在做也坚持做的动力就在于此。


使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 统计分析

    拥有客户服务体系的全面统计工具,包含工单统计、自助服务统计、呼叫中心统计、IM统计、满意度统计、服务统计、绩效统计和明细统计等,帮助企业决策者掌握全面客户服务概况,方便改进和预测

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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