客户名称

下厨房

客户案例

下厨房是中文互联网第一家庭美食入口，平台用户已突破 2.5 亿，为美食爱好者提供了从菜谱查询到社区分享，从课程学习到电商购物的一站式解决方案。

作为美食爱好者的必备工具以及兴趣社区，下厨房平台上用户上传的原创菜谱超过 120 万篇，美食作品超过 4900 万张。同时，下厨房“市集”作为厨房消费品垂直电商平台，一站式解决用户采购需求。知识付费栏目“厨 studio课堂”为用户提供了丰富、专业的料理课程和菜谱内容，帮助用户提升厨艺、增添下厨趣味。

作为一款日活跃用户量级早已上千万的国民级美食APP，下厨房一直保持着良好的服务口碑，在每个业务扩展环节都保持着有条不紊，而他们的秘密在哪里？我们一探究竟。

 

在下厨房APP的服务通道中，我们发现了第一个秘密。他们设置了多个不同的客服通道：智能机器人客服+在线人工客服，高效地将用户的请求进行分流，并大大提升了客服团队的效率。

 

帮助中心，提供绝大部分常见场景问题的答案，形成简单易懂的文档，供用户自主查看并自助服务。

 

在下厨房中我们可以完成市集下单，订单完成后的售后服务，需要整个供应链各个部门的高效协作，此时在用户售后处理中，工单系统是最佳选择，不仅仅设置完善的售后订单处理服务流程，同时各个部门高效协作，确保用户，服务团队，协作团队都能随时跟踪进展，确保高效的售后处理，和客户满意度的提升。

 

当然服务部门作为用户和产品的最直接窗口，收集客户的产品使用体验，也是极其重要的。 所以留言反馈也会从客服的服务通道转交给产品部门或者技术部门，作为产品优化技术改进的重要依据。

 

当然对于服务管理团队来说，定期的数据报告。对于根据售后问题不同类型进行数据整理并输出报告，提升订单的满意度的同时，优化对应问题的解决方案。对于服务团队来说，每个服务人员的服务效率和服务质量是重要的考核指标，系统根据每天每周每月生成服务人员报告，多个维度对服务人员的服务情况进行展示，不断地优化服务流程，提升团队战斗力。

 

下厨房团队没有像大部分团队享受着“甜蜜烦恼”—在快速扩张的时候，客服脱节的。在下厨房服务团队的身上，我们看到的是一支目光远大，考虑周全的团队，这也让他们毋庸置疑的成长为领域里的老大。逸创云客服非常有幸在早期开始就陪伴下厨房，和他们一起走过他们的快速成长期，从不间断提供支持服务，而我们的协作支持也让更多优秀的成长型的产品和团队选择逸创云客服。我们也一直伴随更多的优秀团队快速成长。