移动互联网

下厨房:国民级美食APP的客服之道

客户名称

下厨房

客户案例

下厨房是中文互联网第一家庭美食入口,平台用户已突破 2.5 亿,为美食爱好者提供了从菜谱查询到社区分享,从课程学习到电商购物的一站式解决方案。

作为美食爱好者的必备工具以及兴趣社区,下厨房平台上用户上传的原创菜谱超过 120 万篇,美食作品超过 4900 万张。同时,下厨房“市集”作为厨房消费品垂直电商平台,一站式解决用户采购需求。知识付费栏目“厨 studio课堂”为用户提供了丰富、专业的料理课程和菜谱内容,帮助用户提升厨艺、增添下厨趣味。

作为一款日活跃用户量级早已上千万的国民级美食APP,下厨房一直保持着良好的服务口碑,在每个业务扩展环节都保持着有条不紊,而他们的秘密在哪里?我们一探究竟。

 

在下厨房APP的服务通道中,我们发现了第一个秘密。他们设置了多个不同的客服通道:智能机器人客服+在线人工客服,高效地将用户的请求进行分流,并大大提升了客服团队的效率。

图片1

 

帮助中心,提供绝大部分常见场景问题的答案,形成简单易懂的文档,供用户自主查看并自助服务。

图片2

 

在下厨房中我们可以完成市集下单,订单完成后的售后服务,需要整个供应链各个部门的高效协作,此时在用户售后处理中,工单系统是最佳选择,不仅仅设置完善的售后订单处理服务流程,同时各个部门高效协作,确保用户,服务团队,协作团队都能随时跟踪进展,确保高效的售后处理,和客户满意度的提升。

 

当然服务部门作为用户和产品的最直接窗口,收集客户的产品使用体验,也是极其重要的。 所以留言反馈也会从客服的服务通道转交给产品部门或者技术部门,作为产品优化技术改进的重要依据。

图片3

 

当然对于服务管理团队来说,定期的数据报告。对于根据售后问题不同类型进行数据整理并输出报告,提升订单的满意度的同时,优化对应问题的解决方案。对于服务团队来说,每个服务人员的服务效率和服务质量是重要的考核指标,系统根据每天每周每月生成服务人员报告,多个维度对服务人员的服务情况进行展示,不断地优化服务流程,提升团队战斗力。

 

下厨房团队没有像大部分团队享受着“甜蜜烦恼”—在快速扩张的时候,客服脱节的。在下厨房服务团队的身上,我们看到的是一支目光远大,考虑周全的团队,这也让他们毋庸置疑的成长为领域里的老大。逸创云客服非常有幸在早期开始就陪伴下厨房,和他们一起走过他们的快速成长期,从不间断提供支持服务,而我们的协作支持也让更多优秀的成长型的产品和团队选择逸创云客服。我们也一直伴随更多的优秀团队快速成长。


使用功能

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 帮助中心

    构建企业的在线帮助中心,聚合文档知识库、社区和用户中心。 让您的客户遇到问题时查阅帮助文档、在社区中参与讨论并在用户中心中查看自己的动态

  • 应用集成

    通过逸创云客服开放应用市场,企业可以按需安装需要的应用,也可以基于应用自定二次开发来满足客户服务场景化个性需求

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

20秒免费注册逸创云客服产品服务,立即高效的开展客户服务,您也可以比他们更优秀!

免费注册服务
在线客服 售前咨询 查看介绍 免费注册 返回顶部