制造业

国际化服装制造企业迪尚集团: 消费升级从服务升级开始

客户名称

迪尚集团

客户案例

迪尚集团

创立于1993年,拥有绮丽集团有限公司、威海纺织集团进出口有限公司两大贸易主体,员工2万人,产业涵盖服装设计研发、生产加工、进出口贸易、品牌零售、电子商务、金融、物流、房地产开发等多个领域,年贸易额逾18亿美元,是全国最大的服装出口企业之一。

 迪尚集团主要生产高档男女时装、高档毛呢大衣、牛仔服、针织 衫、童装、防寒服、休闲服等,年产量1亿件/套,与海外400多家品 牌客户保持着良好的合作关系,营销网络遍布亚、美、欧等,产品销 往全球近一百个国家和地区。


迪尚集团致力于成为最具竞争力的国际化服装企业,以永续发展、造福员工、奉献社会为使命,是国家重点关注和支持的出口名牌 企业,受到了国家和省、市领导的热情关怀。李克强总理4月20日视察迪尚集团,高度评价迪尚集团是传统行业转型升级的典范,称赞迪尚“在传统产业里挖出金矿”,是“老树发新枝”。


消费升级带给服装制造业的新趋势



国潮夺目,国内品牌飞驰

国内消费者的觉醒,带给了国产品牌崛起的机会,从追随者到引领者,国潮运动让李宁,安踏,贵人鸟等等国内知名品牌都打了漂亮的翻身仗。 运动品牌的崛起,向潮牌的靠近,是近两年最为明显的趋势之一。

当千禧一代成为消费主力,国产品牌所引领的国潮的需求也变得越来越大。毫不夸张地说,2019年,中国潮牌市场正在全面爆发!



品牌文化决定消费者去留

从Philipp Plein 抄袭到潮牌 MLGB 因名字掀起的轩然大波,哪一个不是受到强烈抵制。不难看出,如今品牌作死真的只是一念之间的事儿。

而消费者也越来越看重品牌的文化,背后的故事,以及它待人处事的态度。最明显的差距就是今年年初两大品牌给出的贺岁片——巴宝莉的诡异画风被全网吐槽,优衣库则好评满满。

新春洋溢的优衣库贺岁片:光是一则广告,就能左右顾客对品牌的看法,何况是品牌背后的文化呢?



品质优先,快时尚逐渐没落

靠快产争流量的时代,逐渐消失了。曾经风光一时的各大快时尚品牌,纷纷进入寒冬时期——

  Topshop 亏损,与中国合伙人解散,退出中国市场;

  New Look 业绩不佳,关店潮,退出中国市场;

  H&M Nyden 业务重组,CEO辞职;

  GAP 退出澳大利亚市场,关店潮,关闭第五大道核心旗舰店;

  Forever 21 退出法国市场;

  ……

  几天前,时尚机构Thredup 也发布了一组数据,更是力证快时尚之路有多难走——

  有25%的女性消费者表示将从2019年开始不再购买快时尚服饰。其中大部分为年轻消费者。

  有40%的受访千禧一代表示会停止购买快时尚品牌产品。年龄在18岁至21岁的受访者中,有54%决定购买质量更高的产品。

  如今,消费者已经不单单满足于美的需求,更多的是在乎质的保障。即便是90后、乃至于00后,都是如此的消费观念。

  所以,2019年,光靠“快”已经不够了,脚踏实地才是发家硬道理



线上线下融合加速

  纵观国内外服饰零售市场,随着数字化时代的到来,互联网的普及,消费者生活方式发生变化,越来越多的服装企业加速了线上线下融合。

  优衣库:消费者线上下单后,线下数百家门店支持 24 小时内便捷取货;

  太平鸟:通过商品、支付等维度打通,支持门店扫码购、门店自提等新业务;

  男装品牌Common Gender,更是一上市就采用线上线下结合全渠道销售模式

  到了2019年,线上下单线下提货,或是线下体验线上购买等模式已经成为服装业的大趋势。

  05短视频、直播盛行,赚钱新路出现

  如今短视频大行其道,比如抖音。

  不少人也发现其庞大的流量能为己所用,很多品牌已经开始从短视频平台导流,就连茵曼、Dior这样的大牌都入驻了抖音。

  互联网如此普及的现在,过硬的产品固然有能耐,但多元化的传播渠道也是供应链上不可或缺的环节。

  年轻人在哪,哪就有流量,哪流量多,广告投放目标就在哪。

  短视频和直播作为一种新的传播渠道,将会成为未来5年里最火爆的宣传模式。



个性化、定制化转变

  当所有信息都触手可得,消费者面临着更多的选择,他们会更希望能够基于个人需求来自己掌控购物。

  且随着90、00后成为消费主力军,他们的喜好、习惯和需求都有着新的特点:更注重个性化的消费体验。

  未来品牌可以以大数据为依托,针对个体提供个性化定制服务。

  就像服装 Stitch,已经开始根据算法和造型师建议,为消费者提供个性化的服装与配饰推荐——

  在 Stitch 买衣服,你只需要登陆它的网站,填写一个关于个人时尚偏好的问卷调查,包括尺码,颜色,样式等。

  有了这些信息,Stitch Fix的专业时尚师,就会人工挑选5套服饰组合搭配,免费寄给你。

  然后你可以在家试穿,把喜欢的留下,不喜欢的免费回邮即可。款项就由Stitch Fix 自动从信用卡里扣除。

  这种算法式个性定制,让Stitch Fix 光在2018年一年,就赚了3800万美元!



底线重视,品牌集体下沉

  一边是几近饱和的一二线市场,一边是还未完全开发的的三四线城市,对国内服装来说,三四线城市已经成为了一块诱人的蛋糕。

成立三年即登陆纳斯达克的拼多多,率先撬开了下沉市场的大门。紧接着,趣头条的上市又再次证明了下沉市场的巨大潜力,也因此吸引了更多品牌下沉。

  除了早期在三四线市场发家的海澜之家、安踏、森马、以纯等本土品牌外,很多一二线品牌也开始来分一杯羹:

  拉夏贝尔计划在3年内募资新开店3000余个,重点投向二三线及以下城市,进一步提升在三四线城市的布局力度。



颜值第一,产品店铺缺一不可

  人们越来越注意自己的颜值,也越来越愿意把消费支出花在,给自己带来美的感受与体验的商品和店铺上。

现在店铺同质化特别严重,差异性不大。所以,产品上很难给到顾客新鲜感和奇特感......

正是因为这样,现在的店铺如果不在空间和视觉上为顾客制造新奇的美感,就很难在同品类中突出。所以,美已然成为了各大店铺最强的竞争力。



消费升级,从服务升级开始


中产阶级的崛起,对于消费的品质的进一步追求,也迫使供应链进行革命性的升级,服装行业需要提供更好的造型,更加舒适的穿着品质,和更加个性化的服务。

迪尚集团的服务升级革命


迪尚集团作为成立三十多年的老品牌,却从来没有停止革新自己的脚本。在互联网+不断改造传统行业的今天,也在积极的融入并取得非常不错的效果。他们意识到:服装不仅仅需要聚焦在产品本身,而且在于品牌和服务。逸创云客服的互联网化的服务自然而然就和迪尚集团走到一起,共同改造。

1 覆盖多端的客服渠道

迪尚集团都多个子产品业务线,为消费者提供了多个渠道,从传统的在线客服,呼叫中心,到移动端的新浪微博,微信公众号及微信小程序,都让消费者零距离的接触到迪尚集团的高质量高满意度的客户服务。当然更好的体验,需要投入更多精力,服务团队的工作量大大增加,但是在逸创云客服的改造下,将所有的客服渠道整合统一到一个平台上管理,服务团队确保更高效更满意的服务,保证高效与成本之间的完美平衡。

2 高效的服务工具

从多客户端接入 帮助中心+在线机器人+人工在线客服+呼叫中心IVR+工单系统的成熟体系 帮助迪尚集团建立定制化的流程化的高效高满意度客户服务解决方案:而在这套标准的服务体系中,各个环节中的高效率服务工具也都发挥积极作用。从机器人的自动回复,筛选80%以上的常见问题,到人工在线客服IVR分流,并在服务过程中的快捷回复,知识库匹配,机器人辅助问答,人工客服转接,人工客服邀请,系统自动服务流程,呼叫中心IVR分流等等都极大的提升了服务效率。

3 更高效的管理

多渠道整合并不仅仅给客服人员带来了服务的效率增加,同时也给管理团队带来了便利,所有渠道的客服数据进行了数据统一规整,客服绩效,数据统计都能一目了然。而细分到个人,细分到每个对话的数据,也能更加成为团队成员的优化,产品的改善的数据指标支撑。同时,对数据的分析和挖掘,也能体现消费者对产品的喜好和偏好,进一步设计开发更受欢迎的服装款式和潮流。

4 从用户到用户

消费者的自我意识的不断加深,需要企业对于消费者提供更加个性化定制化的服务,这就需要企业对消费者进行精确地管理,而逸创云客服的客户管理体系将用户的各个信息进行记录,用户的服务信息,用户的购买信息,从线上到线下的融合都能够准确的为每一个客户提供定制化的个性服务,而这也是品牌扩展的一次好机会,一个好的口碑就是一次小规模的营销。所以回归用户才是真正的增长之道。


服装行业的革命和洗牌

服装行业从来都是充分竞争的市场,随时都面临着强大的的压力,从潮流到趋势,从产品质量到服务,都成为核心竞争力,只有主动求新求变的企业才会持续的赢得战役。而在这些求新求变的过程中,唯一不变的是以客户为中心,打造客户需要并喜爱的产品,提供客户满意的服务。


使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • 智能机器人

    帮助客服在IM端自动回复客户,并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我,从而大大降低客服的工作压力,提升满意度

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

  • 微信公众号集成

    接入微信公众号,在微信公众号中集成IM客服、智能机器人、帮助文档查阅和反馈工单功能,可以接入多个微信公众号,在逸创云客服统一接待

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