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携程去呼呼:中小酒店的全新酒店管理云平台

客户名称

携程去呼呼

客户案例



携程去呼呼

去呼呼是携程旅行网旗下面向中小酒店的全新酒店管理云平台, 专注于对中小酒店进行信息化普及,基于大数据、人工智能等优势资源, 为公寓、客栈、民宿、中小酒店提供管理、运营、营销等一体化平台服务, 以全面提升酒店用户的营销能力与收益水平。目前,去呼呼的用户超10万, 覆盖近500个城市,市场占有率行业遥遥领先。



成长的小烦恼

面对日益增多的业务和用户,客户服务的需求也愈发强烈,对于去呼呼来说他们遇到了一些小麻烦:去呼呼的用户直接是中小酒店,也算是标准的SaaS产品。产品端,微信,呼叫中心等多个服务端的开放必不可少,让用户尽可能方便快捷的寻求支持服务;而对于服务的客户需要提供优质的客户服务,及时响应和解决问题,留存服务凭据并进行问题的内部流转;

对于不同的付费规模的用户,需要提供不同等级的客户服务,同时接入多种客户服务渠道并需要集中响应和受理;需要决策的依据,以方便改善客户服务,以保证更大的客户留存,提高收入,营销和服务相结合,提供服务、销售的一体化解决方案,打通内外的服务流程。


逸创云客服来帮忙

01

整合客服渠道,统一管理

整合多个在线客服平台及呼叫中心。将产品应用端咨询,呼叫中心咨询及微信公众号的咨询及全部整合大逸创云客服中来,客服团队不需要在多个系统中来回切换,在逸创云客服一个平台上就处理了全部用户咨询和请求。而巧妙的应用在线客服及呼叫中心IVR将不同的产品问题类别的问题分流到对应的服务负责人手中,用户可以获得最专业的咨询方案,极大提升了客户满意度。于此同时,逸创云客服系统中的快捷回复,机器人辅助,客服转接,客服群聊,客服内部沟通都极大的提升了服务团队的服务效率。而部分需要提交其他部门或者层级的信息可以生成工单,进入工单流程。

02

从客服到协作,轻松高效

在线客服+呼叫中心+工单系统。由在线转接,及邮件生成的工单,进入工单流程中,根据企业的自定义流程助力高效的多部门协作,流程跟踪,极大的帮助客服团队提升效率和多部门的协作效率。

03

为客户提供定制服务

对于不同等级客户,需要提供不同的服务标准。逸创云客服高级SLA服务目标助力去呼呼服务团队建立自己的高服务标准,并根据服务标准,系统指导服务团队完成,提升客户满意度和用户体验度。

04

服务数据的妙用

对于成长团队来说,收集用户反馈,及时迭代产品和服务是最有效地方式得到用户信任并打造坚实的产品,数据分析必不可少。对于用户请求根据不同分类进行数据整理并输出报告,并有针对性的进行潜在信息沟通的完善并预防,同时提升更好用户使用体验。

服务绩效。对于服务团队来说,每个服务人员的服务效率和服务质量是重要的考核指标,系统根据每天每周每月生成服务人员报告,多个维度对服务人员的服务情况进行展示,不断地优化团队成员。

快速成长就是善用工具

快速成长的诀窍在于快速迭代产品和充分利用高效工具。高效工具的特点就是贴合需求,高弹性,低成本,快速应用,在客服工具中,逸创云客服已经帮助20000多家快速成长的团队打造坚实的客服解决方案。






使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 移动SDK

    接入原生移动APP,支持IOS和安卓应用,通过官方提供的SDK快速集成IM客服、智能机器人、工单反馈、工单查看和帮助文档查阅能力,在云客服平台统一响应和接待,支持自定义推送、富媒体消息和自定义界面等多种特性,方便二次开发与集成

  • 智能机器人

    帮助客服在IM端自动回复客户,并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我,从而大大降低客服的工作压力,提升满意度

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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