零售/电子商务

新华文轩的移动电商客服升级之路

客户名称

新华文轩

客户案例

新华文轩出版传媒股份有限公司

作为中国文化体制改革的首批成果企业之一,新华文轩出版传媒股份有限公司(以下简称“新华文轩”)于2005年由四川新华发行集团主发起成立,2007年5月在香港联交所主板上市,成为国内出版行业首家H股上市公司。2010年8月,新华文轩以市场化方式,整合四川出版集团下属15家出版单位,打通出版发行产业链。2016年8月,新华文轩成功回A,成为国内首家“A+H”出版传媒企业。

 

新华文轩以传承中华文明、引领产业发展为使命,聚焦出版传媒主业,在图书出版、报刊传媒、印制生产、物流配送、门店经营、电子商务、教育服务等领域谋篇布局,实施全产业链经营,积极发挥文化服务主力军、传播先进文化主阵地作用。

 

新华文轩以“三精”出版为理念引领出版高质量发展,旗下10家图书及音像电子出版单位年出版图书及音像电子出版物6000余种, 13个报刊品牌每年推出大批精品报道,向人民群众奉献精品力作,不断推动文化发展与繁荣。新华文轩实施“多品牌建设、多团队运营、多模式发展”策略,依托全省200余家实体书店和覆盖全国30个省、市的专业商超书店,构建了纵贯省、市、县、社区的阅读服务网络体系;借助科技的力量推出文轩智慧书城、文轩云图智能书店等新业态,为读者提供便捷、舒适、智能和个性化的阅读服务。新华文轩以用心服务教育事业为己任,连续四十年兑现“课前到书、人手一册”的庄严承诺;以创新促发展,探索建立“教育服务+互联网”的经营发展模式和富有创新活力的经营机制,依托覆盖全川的落地销售网络优势,确立了在教学用书、教育信息化和教育装备三大领域的领先地位,助推我国教育事业的发展。新华文轩把握互联网发展机遇,推动电子商务、数字出版和出版供应链服务等新兴业态的发展,打造了文轩网、九月网及中国出版物协同交易平台等全国出版物电子商务领域的领先品牌,稳步向互联网经济转型。为支撑出版发行主业的高速发展,新华文轩着力提升出版供应链服务能力,搭建了完备的印刷物资供应、出版物生产平台,构建了以成都、天津、无锡为中心、辐射全国的物流配送网络,并稳步拓展第三方物流服务。

 

自成立以来,新华文轩销售收入及利润每年均稳步提升,2018年实现营业收入81.87亿元,利润9.27亿元,总资产规模达到132.88亿元。新华文轩敢于创新,锐意进取,其改革和发展一直走在全国前列,是中国出版发行业排头兵、四川文化产业龙头企业,先后被授予“中国出版政府奖•先进出版单位”“全国新闻出版系统先进集体”“全国文化体制改革工作先进单位”“国家文化出口重点企业”“数字出版转型示范单位”等荣誉称号。

 

面向未来,新华文轩将以“聚焦出版传媒主业、依托互联网和资本市场转型发展”为战略指引,构筑一流内容资源开发体系、一流教育综合服务体系、一流文化消费服务集成体系,不断提升市场竞争力、产业发展力与文化影响力,向着具有国际影响力的综合性文化服务集团目标砥砺前行!

 

巩固核心业务,不断创新是新华文轩集团不断保持增长的秘诀。文轩优学优教就是集团孵化的佼佼者,而秉承集团快速试错,快速成长的原则,优学优教短短半年的时间,就已经将业务在全川从线上到线下融合,并取得了了不起的成绩。

除了切入需求场景,产品本身过硬,团队善用工具协助也为他们快速成长保驾护航。新华文轩是逸创云客服的老朋友,从2012年开始就持续建立合作伙伴关系,到孵化文轩优学优教需要用到客服系统工具的时候,逸创云客服就第一时间配合团队梳理服务流程,建立服务标准,协助打造高效高质量的服务团队。

智能客服

因为优学优教的业务为教辅资料,会有大量的学生及家长咨询,在以前,这需要投入大量的客服时间和精力,但是现在机器人客服加入编队,对于常见的问答,由机器人直接完成服务,而机器人无法回复的问题再转接给人工客服,确保人工客服团队的经理更多用于更需要的服务之中。同时机器人无法解决的问题,也可以由服务团队再次更新编辑发布解决方案,完成机器人学习,让机器人更加智能,更加成为得力助手。

多渠道客服

因为大量的家长,同时涉及到付费交易,这就需要提供更加全面的可信赖的服务渠道:从传统的400呼叫中心,到更加便捷移动端微信,APP等的服务。逸创云客服整合多个客服通道,并整合信息,无论家长及学生从哪里来,都能够快速同步不同渠道的服务信息,并快速提供精准针对性的服务,让用户更加满意。

区域专人客服

因优学优教的业务融合线上线下,而各个线下区域的业务,政策,服务等等都存在着差别,这就需要每个区域都有专门的专业服务人员,所以在逸创云客服的解决方案中,家长及学生在咨询前系统会获取其区域,并自动为其分配对应区域的服务专员,获取最直接的针对服务。而专员只需要在各区域的分公司中办公,同时,对于区域转接,服务联动等等都是轻松搞定,打造高效协作的跨区域服务团队就是这么简单。

工单系统是协作任务的法宝

当然,对于无法及时给到解决方案,需要多个部门确认及协作的服务请求,一键生成服务工单,并根据问题类别系统自动进行流转,各个协作人员都能够及时进行跟进,同时,用户也可以随时同步处理进展。彻底解决服务中信息不对称的难题,让效率和满意度都得到质的提升。

数据管理及团队管理

渠道的整合带来了数据的整合,系统产生完整服务数据,确保团队成员的工作量及工作效率的统计,是对于团队成员的管理及优化的强有力的支撑。而这些数据也能够更好的帮助管理者提炼数据报告,输出服务标准及未来服务规划。而用户反馈,也能更好的反应产品,进一步提升产品体验。

团队成员分散在不同区域,并没有给团队管理带来不便。每个服务人员的服务数据服务质量等等都会及时展示在系统中,通过对于数据指标的监控,优化服务团队,快速提升服务团队的战斗力。当然服务数据也是绩效考核重要指标。

 服务是业务增长的基石

专注核心业务维护及增长,是企业快速发展的护城河。善用高效率专业的工具,是快速增长的基石:快速应用,快速调整,选择优秀的工具让企业快速扩张更加健康,是催化剂,是助推器。

 

 

 


使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 智能机器人

    帮助客服在IM端自动回复客户,并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我,从而大大降低客服的工作压力,提升满意度

  • 微信公众号集成

    接入微信公众号,在微信公众号中集成IM客服、智能机器人、帮助文档查阅和反馈工单功能,可以接入多个微信公众号,在逸创云客服统一接待

百闻不如一见

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