零售/电子商务

中国烟草:服务至上的超级企业

客户名称

中国烟草

客户案例

中国烟草

中国烟草总公司,成立于1982年1月,主要职责是根据国家法律和国务院的有关法规、法令、方针政策,按照国家计划,对所属企业的生产、供应、销售、进出口业务和对外经济技术合作实行集中统一经营管理。 统一组织和安排全国烟草行业的生产经营和建设工作,统筹安排烟草行业农、工、商、贸的协调发展,推动行业技术和管理进步,发展横向经济联合,解决行业生产经营中的重大问题。对烟草基层工商企业进行领导、协调、管理和服务。

2018年,烟草行业坚持稳中求进工作总基调,坚持新发展理念,以供给侧结构性改革为主线,强化创新驱动、品牌带动、改革推动,加快培育新动能,经济运行总体平稳、稳中向好,全年实现税利总额11556.2亿元,上缴国家财政总额10000.8亿元。

服务至上

作为国内无可争议的超级巨无霸企业,中国烟草需要服务旗下遍布全国的烟草专卖店及上亿的消费者,这并不是件简单的事,但这并未阻止中国烟草“服务至上”的服务宗旨。而承担着各个区域的服务任务的省级烟草分公司也在不断探索高效的服务体系,确保高满意度的服务。

而逸创云客服也和多个省市级烟草管理局及烟草分公司进行了服务体系的搭建,运行了高效的服务解决方案。大部分的需求其实是消费者对于烟草专卖店的监督:产品本身的质量和价格是否符合标准。在和内蒙古烟草局的合作过程中,该公司管理内蒙古十四个盟市局(公司),数千家的烟草专卖店,而原则上盟市局管理该盟市的烟草专卖店及对应的服务。对此逸创云客服为每个盟市局都设置了独立的聊天二维码,并布置在辖区的每家专卖店中,消费者可以便捷直接扫码即可进行沟通或者举报监督,由对应的盟市局进行处理,并根据群众举报的不同项目自动转交给不同的处理部门负责人,处理的进展也可以及时同步到举报人,完成整个服务流程。而在这个过程中,为不同类别的处理设置不同的处理时限,系统会自动进行预警,提醒,并督促相应的负责人及时跟进,确保高满意度。


当然对于省局来说,各个市局处理的处理过程,结果等等都将同步到省局,省局的职责更多是监督管理,确保每一个消费者的反馈都得到及时有效的处理结果,确保服务专业度和服务态度,当然涉及到需要更高处理权限的反馈,管理人员也可以及时反馈给到对应的负责部门进行更进一步的处理。


当然,每个盟市局定期产生的数据也会输出报告,对于服务质量,处理响应,服务专业度等等各个项目进行评分;当然更重要的数据是发现问题,对于数据中呈现的问题及时发现,及时预防,及时调整,从而实现数据化管理。


从服务入手,从问题提交到问题处理到问题管理都完成了一个高效的闭环,也能够确保烟草市场的良性健康发展。


逸创观察


而我们也注意到,越来越多的大型企业,超级大型企业都越发的重视服务,不仅仅只是对于消费者的重视,同时也是在自我成长,从企业内部意识上建立高质量服务的意识。更多的管理者明白,转变服务心态带来的不仅仅是用户对于产品和品牌的忠诚度,更重要的是用户数据能够帮助到企业的产品优化和品牌升级,服务是企业对外的第一道窗口,也是消费者对企业沟通的最直接的窗口,这里带来的是更直接的对产品和服务的诉求。


使用功能

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 智能机器人

    帮助客服在IM端自动回复客户,并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我,从而大大降低客服的工作压力,提升满意度

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

  • 微信公众号集成

    接入微信公众号,在微信公众号中集成IM客服、智能机器人、帮助文档查阅和反馈工单功能,可以接入多个微信公众号,在逸创云客服统一接待

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