大型企业服务方案

着力于服务流程标准化,服务团队高效化,服务管理专业化

我们正在服务的超过200家大型企业

大型企业解决方案

概述

随着移动互联网越发成熟,微信,微博,APP等移动端越发成为用户的主要沟通方式。对于大型的传统企业,传统的网页在线客服系统和电话呼叫中心系统已然无法有效的服务到日益增多移动端服务请求。同时,人力成本的不断企高,市场竞争环境日益激烈,企业也意识到提升企业生产和服务效率是企业优化及转型的重中之重,也是企业保持竞争活力的唯一秘密。服务升级势在必行。



客服团队的困境

移动互联网时代的企业竞争并不仅仅是产品竞争,更是服务体验的竞争。对于大型企业来说,客服团队管理者的困境:

来自于移动端的客服需求不断增加,但传统的服务系统却集中在PC端和呼叫中心。渠道分散(在线客服系统,呼叫中心管理系统,微信公众号客户服务管理系统,APP客户服务管理系统)带来的多套服务系统的维护从而带来的服务效率低下,客服团队每天要在不同的服务渠道中进行服务,容易造成忘记服务,延迟服务,造成不良的客服体验。

同时,多服务系统的维护,带来的服务管理更加麻烦。管理者需要再不同的服务系统中手动提取服务数据,并按照格式汇聚成表,手动生成统计报表,才能完成对客服人员的服务绩效考核,服务整体周报月报等等,而对于团队成员的具体数据提取更要在不同的系统中进行复制粘贴等重复性工作。

再者各个系统之间无法有效的协作,从而造成跨层级跨部门跨区域协作效率低下,而使用传统的qq群,微信群,或者另建任务单的方式,极其容易造成进展无法跟踪,服务SLA超时,信息不对称。

当然这一切都会导致用户的服务体验极差,而服务成本企高,用户口碑降低,从而影响品牌及产品。



解决方案

——SaaS模式及私有化部署多方案可选:快速上线及个性化服务方案定制,确保系统紧密贴合企业服务应用,更低部署成本,更短交付周期;

——全客服渠道整合系统(整合呼叫中心、在线IM、邮件、APP,短信、微信、微博等11大客户服务沟通渠道,统一服务,统一管理)

——智能在线客服+人工在线客服+人工电话客服,无缝配合,高效处理多渠道客服请求;

——客服体系+工单系统,从高效服务到高效跨层级跨部门跨区域协作。

——全面数据支撑更靠谱(全渠道的客户服务分析,从员工服务质量到优化团队,从服务产品反馈到企业决策,全力数据支撑)



功能解析

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 移动SDK

    接入原生移动APP,支持IOS和安卓应用,通过官方提供的SDK快速集成IM客服、智能机器人、工单反馈、工单查看和帮助文档查阅能力,在云客服平台统一响应和接待,支持自定义推送、富媒体消息和自定义界面等多种特性,方便二次开发与集成

  • 帮助中心

    构建企业的在线帮助中心,聚合文档知识库、社区和用户中心。 让您的客户遇到问题时查阅帮助文档、在社区中参与讨论并在用户中心中查看自己的动态

  • 智能机器人

    帮助客服在IM端自动回复客户,并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我,从而大大降低客服的工作压力,提升满意度

  • 统计分析

    拥有客户服务体系的全面统计工具,包含工单统计、自助服务统计、呼叫中心统计、IM统计、满意度统计、服务统计、绩效统计和明细统计等,帮助企业决策者掌握全面客户服务概况,方便改进和预测

  • 网页客服组件

    接入PC端和移动网页在线客服能力,支持网页访客监控、网页访客轨迹和主动邀约对话,同时提供帮助文档搜索、智能机器人和留言转工单功能,在云客服平台统一响应和接待,同时支持自定义二次开发,满足企业实际需求

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

  • 邮件

    接入邮件客服渠道,将客户发送来的邮件转为工单,让客户统一响应和受理,并通过统一的邮件地址回复客户,可接入多个客服邮件地址,自动分配分职能受理

  • 微信公众号集成

    接入微信公众号,在微信公众号中集成IM客服、智能机器人、帮助文档查阅和反馈工单功能,可以接入多个微信公众号,在逸创云客服统一接待

  • 新浪微博集成

    接入新浪微博,将微博私信转为IM对话在云客服平台进行接待,智能分配,支持接入多个蓝V微博账号;支持将企业微博转为工单进行后续受理,并通过统一账号在微博里反馈给客户

  • RESTFUL API

    提供能力强大全面的RESTFUL API(JSON格式),通过安全授权,方便企业在系统外部增、删、改、查和列出系统内各种功能数据,包括IM、电话、工单、文档和机器人能力等

  • 应用集成

    通过逸创云客服开放应用市场,企业可以按需安装需要的应用,也可以基于应用自定二次开发来满足客户服务场景化个性需求

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