李克强总理25日在贵阳出席中国大数据产业峰会暨中国电子商务创新发展峰会时说：大数据等新一代互联网技术深刻改变了世界，也让各国站在科技革命的同一起跑线上。中国曾屡次与世界科技革命失之交臂，今天要把握这一历史机遇，抢占先机，赢得未来。

大数据究竟有多牛？“72小时提前预测洪水到来!”“通过串联一系列看似不相关的数据预测流行趋势”“从「娃娃」抓起，让「妈妈」上钩”……是的，大数据一方面可帮助企业实现精准化定制服务，一方面可预测未来。越来越多的人开始重视并且研究大数据（但有些人停留在口头，有些人付诸于行动），企业客户中心作为直接和用户接触的部门，当然也不例外。那么如何让客户大数据性感起来？

客服部门数据分析的重要性

客户中心作为和客户直接接触的部门，只有为企业运营管理提供完善的数据支撑，才能辅助决策者制定出最为合理的策略。完善的数据统计和分析可帮助企业管理者：

1、可随时把控客服工作进展；

2、客观对客服工作进行评估；

3、了解客户真实需求和问题。

客户中心现状分析

不乏有些企业客户中心在数据统计分析方面，做的全面而精准。而有相当一部分企业，客户中心「数据统计和分析」职能并不十分健全：

1、大企业客服中心座席人员众多，但都存在难以实现人盯人式管理的问题；回访人员任务重，造成客服人员相对紧缺，造成工单丢失；中小企业客服员工业务能力可能较欠缺，能效低；人员操作不规范：部分人员通过恶意离席、签入签出等违规操作，扰乱客服知悉，但该类行为无法被实时监管控制。

2、基于上述原因，对客服人员业绩考核困难，相关情况不能有据可循。

3、最为关键的是，数据收集的片面性导致企业难以了解客户真实需求和问题，不能给运营和销售提供准确的客户需求和反馈。

云客服工单系统如何打造强力数据统计

“让您的客户服务用数据说话，让您的数据更有内涵”---逸创云客服认为没有强力数据统计的工单系统不是好客服系统：

1、反映全接入渠道客户服务真实概况，随时把控客服进展。

针对「互联网+时代客户信息来源渠道多、杂，企业客户数据不好统计、客服问题无法及时把控的」问题，逸创云客服工单系统轻松整合所有渠道客户信息到一个平台，便于企业随时监控整理。

①全渠道概况一目了然通过逸创云客服的工单系统，企业可了解全支持渠道的客户服务动向、来源比例，了解响应时间与解决时间，按不同时间段统计等。

②更好掌握客户服务动向逸创云客服工单系统具有高度的自定义性，企业可按照不同的维度统计更细致的客户服务变化趋势，查看客服每一天的具体工作量和工作状况。

③有效的预测和改进客户服务使用逸创云客服工单系统，企业还可划分时间段清楚的了解客户集中需要解决的问题，改进帮助中心，改进客户响应和解决时间。

2、客服业绩一目了然，绩效考核有据可查

逸创云客服提供客服业绩排行榜，它能真实反映一定时间段客服或者客服组的客户服务排行，为客服绩效提供真实依据。

3、了解客户对服务的真实评价

客户满意度统计能体现在一定时间段，服务的平均客户满意度，以及各种评价的比例；能清晰了解客户对哪些客服的问题处理进了怎样的评价。逸创云客服后台设有三种维度的客户满意度评价体系，企业可以按照需求进行个性化设置。

4、掌握帮助中心动态，了解客户的真实需求和问题

了解客户经常在搜索什么问题，经常查看什么帮助文档等；按时间段统计帮助中心的各项数据，企业可以更有针对的了解客户的问题和需求。

5、按企业需求生成自定义报告
逸创云客服(www.kf5.com)提供了更深入的统计报告工具，支持企业自定义数据系列生成统计报告，了解在不同时间段不同数据系列的工单量对比，并生成报告，方便企业更高效的关注关键问题。