说话是有技巧的。而作为和客户直接接触的客服，更要注重沟通细节。你知道吗？90%的订单流失，可能就是因为你说错了话。

和客户沟通，你可能第一句话就说错了

比如，看到顾客进店（无论线上线下），第一句话就是：“你好，欢迎光临！”。其实这句话说错了！

第二句话说错的人更多了：

“您想要点什么？” 

“喜欢的话，可以看一看！” 

“你想看个什么价位的？” 

“能耽误您几分钟时间吗？” 

“我能帮您做些什么？”

这些话礼貌吗？很礼貌，但基本等同于废话。

客户一句话就可以和你划清界限：“好的，我随便看看！”而大多数客服的回应是：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月了！

换个方式说，顾客可能因此留下并买单

一个好的开场白是把顾客留下的首要条件。无论销售什么产品，客户心理都大同小异。把一套方法练熟且能够活学活用，不管遇到什么样的客户什么样的问题，都可以灵活应对。

第1句话：亮出品牌

好的客户服务人员第一句话都会说：“你好，欢迎光临（加上某某品牌）！”

说出企业的品牌，一则是让客户潜意识对品牌有初步认知并留下印象；二则也许客户今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音响起“XX品牌！”就会想到你。

如果客户说：“咦，我怎么都没听说过？”

你的回复是：“那太好了，正好了解一下。”直接带过去，而不是在这个问题上过多纠缠！

第2句话：吸引客户停留

给客户一个留下来的理由，第二句话一般这么说：

“这是我们的新款！”

“我们这里正在搞XXX的活动！”

（注意不是我们这里正在搞活动，因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！”这样顾客就感兴趣了！）

第3句：介绍产品

介绍活动之后，有的客户服务人员第三句又变成了：“您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”千万不要给客户更多新的选择，否则客户的回答会回归原点：“我先看看吧！”“不愿意！不能！”

所以第三句话是：“我来帮您介绍！”直接拉过来介绍商品！他既然已经被你吸引，即有了解的欲望，何必要再把客户推出去呢！

第4句话：比较优势

介绍完，客户可能会说太贵。第四句话客服人员要告诉顾客为什么这么贵？（产品优势），而不是给顾客便宜！

首先，可先把问题绕开，让客户把注意力放在产品上。

“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。”“您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。”

其次，不动声色的从四个方面来阐述产品优势。

1、我们有，别人没有的东西；

2、我们能做，别人不愿意做的事情；

3、我们做的比别人更好的东西/事情；

4、我们的附加值。

第三，当客户对产品满意，只是在价格上有些异议。

可以用一些沟通小技巧，比如常用的周期分解法：“你看，一件衣服卖720元，可以穿一两年两，一天才划两元钱，很实惠哦！”

第四， “老顾客也没有优惠吗？”很多老顾客这样问。

20%的老顾客能帮助企业创造80%效益。老顾客是要用心维护的，客服人员就算拒绝也要给足他们面子：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”

以上即是部分售前客服沟通技巧。沟通技巧很重要，但它依赖于良好的沟通渠道。逸创云客服（www.kf5.com）是一个基于网页端和移动端的SaaS（软件即服务）云客服产品，聚合企业所有的客户服务方式（电话呼叫中心、IM客服、邮件、微博、反馈表单、API），整合多端（PC网页端、移动网页端、微信端、移动APP端）， 以工单（ticket）为主要的标准形式有序响应（尚未处理/已解决）、管理所有渠道和多端口的客服请求； 打通售前售中售后客户服务全流程，方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题； 通过帮助中心、智能机器人、讨论社区等方式自助解决客户问题，减轻客服70%以上的压力；方便客服随时随地解决和处理问题（PC端、移动APP端）。