“到底怎样的交流方式才能吸引并留住客户？”

后台有朋友说：6月份接手公司网上销售业务，到现在近两个月时间了，咨询的客户不少，但真正购买的人却不多。她很困惑：很想知道怎样才能留住客户？什么样的交流方式才能吸引客户？

举个例子：一家奶制品专卖店，有三个服务人员，小毛，大周和老高。当您走近小毛时，小毛面带微笑，主动问长问短，一会儿与客户寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小毛的方式就是礼貌待客；而大周呢，采取另外一种方式，他说，“我能帮您吗？您要那种酸奶？我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30℃，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗？”大周的方式是技巧推广式；老高的方式更加成熟老到，他和客户谈论日常饮食需要，问“您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？”无论是糖尿病人还是减肥的，而老高总会找到一种最适合客户的奶制品，而且告诉客户如何才能保持奶的营养成份。老高提供的是个性化沟通模式。

而作为销售或者客服的你，就要考虑：以上三种模式哪一种更适合我？哪一种更适合公司？而哪一种又最有效呢？真相可能和你的直觉并不一样，一起来看。

礼貌待客

礼貌待客讲究即时应对，包括时间、空间和语言的即时。

所谓时间上的即时，就是说向走进来的客户及时打招呼。如，只要客户向销售窗口走近1米之内，就要在5秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热情接待。

空间上的即时就是在距离上接近客户。接近的程度要根据各地的文化背景不同而有所区别。

语言上的即时就是客户以不同方式表示出有问题时，能够迅速应答，而不能说："那不是我部门的事"或者"我不是您要找的人"，很小的语言差异往往导致完全不同的结果。所以最好使用积极的语言，如"咱们一起来看看是什么问题"，就比使用被动语言"这个问题是得琢磨琢磨"要有礼貌的多。

技巧推广式

对于技巧推广式，调查人员列出至少15种以上的方式来掌握客户与销售人员的沟通技巧。如承诺、威胁、荣誉感、积极的尊重、消极的尊重等等，都与人性的弱点有关。销售人员要充分了解人性的特点并把它们融入到销售语言中，激发起消费者被喜爱，不能错过交易，眼光独到，时髦入流等心理期待。

有些研究表明技巧推广式更能为企业带来效益。但是，如果销售或者客服人员所说和所做并不一致时就难以达不到预期效果。比如有的客户服务人员说起话来礼貌热情，但是身体语言却对客户流露出不友善或漫不经心的态度，让客户心生不快。

个性化的沟通模式

个性化的沟通模式是最有效的模式，但却需要多培训多练习，培养洞察力和同理心。

洞察力可以从客户的衣着、饰品、语言、肢体动作甚至面貌来判定。通常，对于有经验的客户服务人员来说，这并不难。

真正难以做到的是同理心。相关调查显示，肥胖客户，穿着不讲究者，与销售人员（如性别、人种、档次、年龄）不同者，还有具有挑衅性的客户，客户服务人员都不会给予及时、礼貌的服务待遇。而对妇女的服务不如对男人来得快，对身体残疾的要好于身体健康的。所有这些均说明只有通过培训才能逐渐消除服务中的差异。

综合上述几方面的阐述，结合我们在实际客户服务中的工作，我们可以判定：三大客户沟通模式无好坏，它的可取性与否，有赖于你对客户的认知，以及自身同理心的建设。当然，有个好的客户服务平台可以让你事半功倍，比如SaaS云客服--逸创云客服。

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