客户从产生兴趣到最终完成购买，这可能是一个看似短暂但内心戏十足的漫长过程。王牌客服\销售往往能抓住其中的一些关键性环节，针对客户在不同阶段不同的心理和期待，进行干预和引导，从而达到销售的目的。

客户进店，需求模糊

客户心理及行为特征：“盲目浏览”，没有产生明确“需求”，对商品的欲望很低。

王牌客服引导重点：此时最佳的销售方法就是“一句话销售”，即用一句话概括出每一种商品的最亮点，用一句吸引顾客的注意，激发他的兴趣。随着顾客目光所及之处，及时解说。

心态开放，产生好奇

客户心理及行为特征：如果客服在第一阶段引导顺利，那么客户接下来很可能就会产生好奇心。“停下、注视、伸手触摸商品、问简单的问题……”这些都是客户，愿意继续了解的行为信号。客户还可能会随口问：这个多少钱？需要注意的是，此刻千万不要匆忙报价，因为客户这时对商品认知很低，价格过高会立即打消客户刚升腾起来的兴趣。

王牌客服引导重点：“简单介绍”，在刚才一句话销售的基础上，进一步用简洁的语言说出这款商品的几个卖点，用支撑性的观点加强一句话销售的力度和可信度。可以让顾客“体验式销售”，请顾客摸一摸，凑近看一看，放在手上比划一下，充分体验商品的使用感觉。

产生兴趣，主动对话

客户心理及行为特征：“产生兴趣”，对商品产生亲切感、好感，开始不自觉地想像：“假如我也拥有……”。在这一阶段，客户渐渐放下戒备心理，表现出倾听的兴趣、愿意坐下来聊聊、看画册、更多地对话，并问一些跟商品有关的问题，甚至会透露很多个人信息如职业爱好等。

王牌客服引导重点：“辅助联想”，即运用所有能用的销售道具帮助客户联想。比如，顾客要对大衣感兴趣，这时就给顾客看一些大衣的图片，你穿上后“一定很好看，很迷人”，顾客自然会想象这件服饰穿在自己身上是什么效果。

产生需求，认真问价

客户心理及行为特征：“表示喜欢”，对商品表现出喜欢，但是没有购买动力，即“心动但不行动”。与此同时，客户可能会“认真问价”。这个时候的问价表明顾客通过价格来衡量自己的需求。

王牌客服引导重点：“提升欲望”，强调商品的品牌、品质，同时聪明的解释价格，比如；价格解释法，即更深、更专业地说明产品做工都是最佳、最优、最好的，说明物有所值。

谈及需求，购买欲望

客户心理及行为特征：此时顾客通过前面的了解，对商品已经有了“购买欲望”。顾客主动坐在咨询台旁，对商品的价格和自己的需求做一个综合的评定。

王牌客服引导重点：“暗示型收场白”，即做出一些只会对买单顾客的动作，潜移默化地影响准顾客。“先帮您做两个方案吧，这样您多一些选择，一个不选也没有关系。”这句温和礼貌的话不知打动过多少顾客，促成多少销售的成功；而“最后通牒收场白”创造危机感，即不立刻决策就有可能失去已经挑选中意的商品。比如我们门店目前仓库里只有这两个货。

产生犹豫，讨价还价

客户心理及行为特征：“产生犹豫”，反复抉择，拿不定主张。“讨价、还价”要求给予会员价或送给礼品，并挑出商品很多“毛病”、“问题”，抱怨使用不方便，推却说自己不急需，并通过对降低商品的评价，来达到讨价、还价的目的。

王牌客服引导重点：“消除顾虑”--列举和他/她身份、角色相近的人近期购买的情况。

决定购买，关心售后

客户心理及行为特征：“购买决定”，此时已经产生购买决定。但是客户非常“关心售后服务”，会问一些关于的产品使用、寿命周期、退货、保修的问题。

王牌客服引导重点：销售人员可以告知他这款商品已经有很多顾客买过，而且对此款商品的评价很好，也没有出现什么问题。或者对售后服务的保证做出诚恳的承诺，安抚顾客买单后的焦虑心情。当然，王牌客服要说的可不止这些，他们会放大招哦。比如他们用的客服工具是企业信赖的全渠道云客服平台--逸创云客服，这让他们可7*24小时随时随地高效服务客户，不止售后，售前售中也确保给客户最完美的购物体验。

目前逸创云客服整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道，方便用户根据自己的需要随时随地调用，获取服务。整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题，对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理，为用户提供前后一致的服务体验。