Paul曾经订购一份在线通讯，用了几个月后，感觉到对自己的研究帮助不是很大，暂时决定取消。不久，Paul发现这家企业在他的信用卡每个月依旧扣取了一笔数目不大的月费，他没有在意。后来当Paul再次有需求时，却发现自己无法登陆，他给这家企业发送了一封电子邮件，令他惊讶的是，很快便收到了回复。

 

邮件原文：尽管我每个月都被收取费用，但是我现在无法登陆这个网站，我已经试了很多次了。

邮件回复原文：您好！看起来您三个月之前点过“退订”键，这样您就不在出现在我们的会员名单中了，但我们却好像没有停止向您收费，不知道为什么会发生这种情况。希望我们能够退回您所有费用，但是我们的信用卡系统不允许我们对90天以前的交易退款。但是我们还是要做些事情：1，我们将恢复您的会员身份，密码不变；2，我们将取消您每月付费的用户身份，这样会停止向您收费；3，我们还将免费把您升级为高级会员。现在您可以查看我们网站上的所有内容，也欢迎您参加我们推出的虚拟讲座，下一次讲座时在星期四，内容是搜索引擎优化方面的问题。希望我们的安排让您满意，也非常抱歉之前给您带来的问题。如果还有什么需要我们做的，请直接与我们联系。祝好！

 

毫无疑问，这家企业做的很到位，反映迅速，把问题描述的非常清晰，解决方案也非常合理。成功地化解了客户流失。

 

然而，很多企业都是在客户即将要流失的时候才运用分钟手段留住客户。

那么，问题来了：客户为什么会流失？

 

１，企业产品质量不稳定，客户利益得不到保障。

生产工艺简单、生产设备落后，质量管理体系不健全，产品检验检测能力较差，产品质量频出问题，这一系列缓解的任何一个问题，都有可能会损坏顾客利益。

２，企业缺乏创新，客户“移情别恋”。

任何产品都有它自己的生命周期，我们见证诺基亚的衰落，目送柯达胶卷退出历史舞台，当产品的更新速度跟不上客户的需求，就不要责怪客户的“移情别恋”了。

３，企业内部服务意识淡薄，服务不周到。

员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。

４，市场监控力度不够，销售渠道不畅。

产品太单一，款式不新颖，服务不到位，发货总是缺货缺颜色，发货速度慢，价格过高，店面管理不到位，这些情况出现时，老板却不见人影。竞争对手就会对你的客户动之以情，晓之以理、诱之以利，直到抢到客户。

５，人力资源管理不力，员工跳槽，带走了客户。

一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。营销职业在任何行业都是公认的“流动大军”，特别是公司高层营销管理人员流失，如果控制不当，在他们流失的背后，往往伴随客户大量流失。

６，客户接受新产品的诱惑。

市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。“重金之下，必有勇夫”，客户“变节”也不是什么奇怪现象了。

 

针对客户流失的原因，来制定相对应的方式客户流失的办法是每个企业的必修课。当然，在制定防止客户流失的办法之前，总会有这样一个问题：

客户流失有这么重要吗？

 

《怎样为未来铸就品牌》中提到了一个让人瞠目结舌的事实：一般的企业每5年就要失去半数的客户，这样使盈利与品牌影响力大为受损。一个满意的客户会把愉快的体验分享给4到5人，而糟糕的体验则分享给7到13人，而且还有一项更可怕的数据统计：那些感到不满的客户还会不断分享这段糟糕的经历，甚至高达20年之久。

不知道有多少品牌坚持到20年以上。而这20年的时间，这段糟糕经历的分享对一个品牌的影响有多大，很难计算。每5年丢掉一半的客户，也没有多少个企业可以承受得住。

 

令人遗憾的是，客户保持所受到的重视度并不高，有时客户保持只是作为一种口号，却没有针对这个口号做出相应的执行方案。我们经常看到的现象是，企业把８０％甚至更多投入到获取新客户，尽管赢得新客户的成本是维护现有客户成本的３到５倍。

 

客户流失意味着什么？

客户流失直接和企业的赢利挂钩。研究表明：投入到挽回客户流失的金钱与努力会带来数倍的回报。英国航空公司曾经算过这样一笔账：为挽回客户流失投入１英镑，可以带来２英镑的回报，并且实际数据会更加乐观。

许多企业没有积极主动挽救客户流失，根源可能基于这样一个事实：企业根本不知道有多少客户正在流失。客服领域专家吉尔·格里芬公布了一个调查结果：５０％的销售和销售经理说不知道每年企业流失客户的数量与比例，那些说知道企业客户流失率的销售经理给出的答案是７％到８％，而实际的结果却与他们的数据相差很大，实际调查结果给出的数据是企业每年客户流失率达到２０％，甚至更多。

另一项研究发现：４３％的销售经理与４７％的营销经理表示他们没有对流失的客户进行访谈，也就无从得知客户流失的根本原因。

一家营销指标公司曾做过一项研究发现，企业从流失的客户那里成交订单比新的潜在客户那里成交订单更容易。具体的数据如下：企业向活跃的客户再次销售的概率是６０％到７０％，企业向流失的客户销售成功的概率是２０％到４０％，而向新的潜在客户进行一次成功的销售概率只有５％到２０％。

流失的客户并没有完全与企业决裂，或许是他们暂时他们的需求不在这，或者他们恰巧买到了劣质产品，或者他们经历了一段不愉快的体验。挽留他们的重要性甚至超过获取新用户。

在这里有必要讨论挽回的流失客户与新的潜在客户的区别：

１，挽回的流失客户已经对企业有一定的了解，他们对产品和服务比较熟悉，不用再次对这部分客户进行引导与宣传。

２，相比新的潜在客户，企业更加了解挽回的流失客户的喜好与厌恶，更容易根据需求来提供相应的服务或产品。

３，挽回的客户会因为企业的努力与真诚的态度而受宠若惊，在兴奋的状态促使下，他们的消费能力远远大于新的潜在客户。

 

总之，客户的流失对一个企业而言相当于慢性自杀，只有那些没有生命力的企业才会坦然接受。