一年一度的电商盛会即将拉开序幕，相信很多企业正准备的如火如荼。而每一个成功的电商企业背后，必然有一个相对成熟的客服团队。如何拿下80%的订单？老司机将从客服基础知识、客服接待技巧、老客户的管理等分享，现在教你第一步：

客服必须掌握的基础知识

1、基本知识

熟悉日常交易流程：买家购物流程；买家付款方式；卖家订单流程；退换货流程

了解并遵守规则规范：交易安全规范；消费者保障规则；违背承诺高压线；举证规范

熟用常用工具软件：精通各渠道沟通工具如旺旺、微信、微博等；熟悉插件功能；了解辅助软件等。

2、售前准备

客服售前须知：客服目的；客服达成目标的途径

产品知识准备：认识产品知识要素；熟记产品手册

店铺任务准备：店铺活动传递；物流查询方法；仓储查询流程（如果企业用的客服软件是逸创云客服，这些都可以在一个平台完成）

服务规范准备：岗前心态、行为规范、话术原则等。

3、催付技巧

熟知活动催付的关键事项比如催前准备、催付ROI；

了解客户未付款的原因；

灵活运用催付五部曲：挑选订单、把握时机、匹配工具、制定话术、结果备注

4、售后服务

咨询回复服务：查单查件咨询、产品相关咨询、释放客户的不满情绪

退款\退换货服务：客服处理步骤、平台操作流程、沟通的态度及技巧

投诉维权纠纷：认识维权原因、维权类型及处理方法

评价管理：中差评修改处理；评价解释处理；恶意评价处理