电商客服不好当？老司机来带带你。电商老司机教你如何拿下80%的订单（一）里面我们说了「客服必须具备的基本知识」，电商老司机教你如何拿下80%的订单（二）里面我们说到客服沟通的技巧。今天我们来说说：如何进行老客户管理。

老客户的管理与维护

1为什么要维护老客户

企业无法提供职业保障，顾客才行。众所周知，获得一个新的客户是多么困难。从下图可见一斑：

觉得老客户的维护很费时耗力，不如去开发新客户？如果你知道乔吉拉德的#250定律#你就不会这么想了。他认为：每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。他60%的业绩都来自于老顾客及老顾客推荐的顾客。

你是如何维护老客户的？

维护老客户就是逢年过节打个电话问候一下？这只是最基本的客服态度。正确的客户维护步骤应该是这样的：

但多数人存在的问题是：

做好第一步基础信息管理之后，还要跟踪客户的满意度、为客户是否持续带来价值等情况：

举个栗子：

积累老客户的技巧

①增进感情。记住以下几个做法绝对是维护客户的加分项：记住客户的面孔及名字；持续关注客户需求；投契合拍、投其所好；经常感谢、真诚赞美客户；认识并关心客户的家人；加入客户的交友圈

②为客户提供差异化服务

充分挖掘客户的潜在、真实、广泛需求，做他人所不能及之事。比如：

③要求客户转介绍

客户转介绍的客户最容易成单而且最易发展成忠实客户，具体方法如下：

④持续不断的服务

马云说：服务是全世界最贵的产品。客服要想维护住老客户，不仅做到客户满意，更要做到客户增值。

当然，维护老客户你还需要一款实用的客户服务工具，比如逸创云客服。逸创云客服是一个基于网页端和移动端的SaaS（软件即服务）云客服产品，聚合企业所有的客户服务方式（电话呼叫中心、IM客服、邮件、微博、反馈表单、API），整合多端（PC网页端、移动网页端、微信端、移动APP端）， 以工单（ticket）为主要的标准形式有序响应（尚未处理/已解决）、管理所有渠道和多端口的客服请求，方便客服管理者随时调取、整合各渠道用户信息，有利于新老客户的维护和管理哦。