最佳实践 双11客服如何应答以一抵百 双11是全民“网络购物节”，届时客户将大量涌入各大电商平台，企业销量暴增，与此同时，客服咨询量也势必大增。企业客服如何才能做到「以一抵百」，留住咨询客户？提前掌握一套客服应答话术是基本功。 售前沟通--摆对阵势做足功课1、活动预告在双十一来临之前，就提前将店铺双十一的活动详情告知老客户，引导老顾客提前做好准备。这样做既能减少双十一当天的咨询压力，还能起到预热活动和唤醒老客户的作用。参考话术：亲爱的客户，诚挚感谢您一直以来的关注和支持，双十一将至，作为对老顾客的关怀，特赠您50元优惠券一张，供您双十一大促时来店使用。另外，双十一当天，全场8折，4件以上6折！到时记得早早下单哦，来晚了的话，你心仪的宝贝可能就被抢光了哦~2.咨询人多时的自动回复在咨询量很大的时候，客服人员不可能及时回复每个顾客，所以需要设置自动回复话术。如果企业有使用云客服工具比如逸创云客服的智能机器人（免费的哦），可以省去很多步骤，一键轻松设置。设置自动回复的目的有两点：一是避免顾客感觉自己被忽视；二是引导顾客查看详情面上的说明，安心下单购买。参考话术：您好，客人比较多，不要着急哦，您可以先看看其他产品，我会一个一个回复，我已经快成三头六臂啦 [调皮表情]。售中沟通-眼观八方精准服务1.顾客讨价还价怎么办双十一大促期间，商品已经打了很大折扣，这时候顾客再讨价还价，多少有点无理取闹，相信他们自己也没有对议价抱太大希望。所以，你可以大胆否决他们的议价要求。参考话术：亲爱的，双十一期间我们的商品现在有在做活动，已经很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对产品的评论。亲，如果参加我们的团购就可以享受优惠啦，我们可以给您免邮哦！2.顾客质疑产品质量与色差问题相同，顾客一般是在下单之前才会问质量相关的问题，你需要给出一个很肯定的答案。参考话术：亲爱的，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查，保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！3.顾客询问发货速度双十一期间，物流拥堵，发货速度是顾客们很关心的问题。各位客服同学可以根据店铺实际物流情况，并参考下面的模板，制定自己的话术。记住不要对发货速度给出过分的承诺哦。当然企业最重要的还是要保障产品发货时间和速度。如果企业使用了逸创云客服，可以有效规避遗漏订单等问题，因为逸创云客服的工单系统具有即时记录和到时提醒功能。参考一：您好，我们是统一下午6点发货，省内的一般3天之内到货，省外的一般5-7天到货哦！参考二：您好，我们是统一下午6点前发货的，省内的一般是3天之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些，一般是10天内到货，有突发情况可以随时联系我们哦！ 售后沟通--高效及时查漏补缺1.顾客询问产品迟迟不到原因遇到这类问题，先快速帮助客户查询一下物流信息（如果客服部门使用了逸创云客服的工单系统，可随时在一个平台快速查询来自各个渠道的客户物流信息），并安慰顾客说货物一定会到达：亲爱的，帮您查询了下，您的物件正在派送的旅途中，为了您的帅气(或美丽)，麻烦您耐心等下，相信很快就到哦！2.产品损坏，遭到客户投诉这个问题想必是大部分企业最为头疼的。特别是在双十一这个大日子，订单多了，忙起来必会有所疏忽。因为看不到产品，不好判断产品损坏是买家造成的，快递过程中损坏的，还是宝贝本身有缺陷。但不管真实情况如何，客户来反映情况，一定要先安抚对方情绪，千万不要推卸责任，这样只会使情况恶化。参考话术：您好！是哪方面出现问题了呢，可否告知下，如果确实是我们这边出现的问题，我们会尽最大能力补偿您的；如果是快递途中损坏的，我们也会要求赔偿给您；如果是非以上问题的，我们也是无能为力哦！3.客户问题迟迟得不到解决这个问题也是企业广泛存在的。双十一订单量大，售后服务问题多，很多问题还涉及到和其他部门的沟通协作。对于客服而言，客户问题解决流程长且费时费力，而客户又要求在最短时间内得到问题解决方案。这让客服部门倍感压力。这时客服要保持良好的心态，第一时间告知客户：亲爱的，您好，您的问题我们会尽快核实并妥善解决，因为双十一订单大客户咨询问题多，也请您多多谅解！我们会第一时间给您我们的解决方案！但是并不是所有的客户都可以用上述一句话搞定，他们更期待企业能够在一定的时间范围内（比如24小时之内等）给予其满意的答复。对于企业而言，提高客服部门的工作效率，才是解决问题的根本。企业可以借助云客服工具--逸创云客服来帮助提高企业客户服务效率。逸创云客服基于网页端和APP移动端，整合邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动SDK、API借口等10大用户沟通、咨询、反馈渠道，以自定义工单为载体让客服快速响应和受理客户问题。其自定义工单管理系统，有助于实现工作流程的自动化，缩短企业运营周期、改善企业内外部流程、减少人为差错和延误，提高客服工作效率。免费试用网址：www.kf5.com 本文系逸创云客服（www.kf5.com）关于客户服务行业、客户最佳实践、产品最佳实践原创，转载请注明出处。 本文永久地址： http://www.kf5.com/resources/entry-162.html
