上篇文章中我们讲了「企业客服中心如何实现数据化运营（一）」，今儿，我们来说说「企业客服中心如何实现数据化运营（二）」。

“普通话请按 1，For English Press 2……”这样的场景可能每个人都很熟悉，它让人思考消费者寻求客户服务的本质。一个企业要想持续发展，重要的是维护好20%的客户，20%的人带来了80%的收益，把握好这20%的人就可以轻松得到大部分收益，而80%的人得要费很大力气才可以得到收益。而这20%的人往往都是我们的老客户，所以维护好老客户相当重要。客服系统在将一系列的环节整合在一起，就是实时掌握客户的信息，可以实时的对接清楚客户的问题。在客服系统中，工单的转移加快了客服的售后进程，有效的对接到相关负责人，及时解决跟进。客服系统的评分标准让我们的客户服务质量有所管理的同时提高自我能力。

客户是有生命周期的，不同的客户成交的时间不同，但是所有的客户都需要在一定生命周期内来维护，超越这个周期客户的流失率将会非常高。因此除去在售前的耐心服务，售中也一定要及时跟进。目前云客服系统已经可以通过绑定手机来操作使用，客服可以随时随地的帮助客户解答疑惑，跟进销售进度。

在售后服务领域，售后客服的主要工作职责包括三方面：

（一）降低退款率

（二）减少客户投诉、维权、举报、纠纷

（三）评价管理

那么我们如何利用体检报告，来看企业售后服务水平呢？

首先，通常我们将售后综合指标、DSR作为评估售后的最核心指标，售后综合指标是包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的综合评估数据。

三项指标的具体计算逻辑如下：

1、 退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/成交笔数

2、 退款自主完结率：近28天，企业自主完结退款（售中+售后）笔数/完结退款总笔数

3、退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数

示例：

企业A详解：需要马上进行控制；退款完结时长比竞争对手低17.23%，服务态度DSR评分高对手1.18%，这两项是有优势的指标，需要继续保持。

如今的客户越来越注重产品品质和服务体验，从售前，售中，乃至售后，我们如何让各个环节都能很好的结合，能让客服在服务的同时做到成功营销，这就需要一套完善的客服系统。致力于为企业留住每一个客户的逸创云客服是一个基于网页端和移动端的SaaS（软件即服务）云客服产品，通过逸创云客服系统后台企业可以随时了解客户对售后服务的真实评价，能清晰了解客户对哪些客服的问题处理进了怎样的评价。一套好的客服系统可以建立起和客户之间有效的沟通和亲密互动，是我们将和客户之间简单买卖交易关系转化为深厚友谊交情关系的关键。