很多人做了一辈子客服却未必能够分得清什么是工作职责，什么是工作本质。

在谈论这一话题之前，有个小问题：能描述一下你的工作是做什么吗。

无论是哪个行业的客服人员都会觉得好笑，这个还用回答吗？你看看我们正在做的事就是答案啊。

那么各个行业的客服人员正在做什么呢？银行的柜台职员为客户办理信用卡业务、宾馆的清洁工在清扫楼道、参观的服务员为顾客拿菜单，商场的工作者在检查价格。这么说应该没有问题，这些内容的确都在做，而且这些客服人员做的不只这些，这些内容只是众多工作内容的一项而已。

相信80%的员工回答都是这样的，这些事是他们正在做的，也可以说是领导分配下来的任务，而且所有的任务都有明确的考核标准。尽管如此，当问这些客服人员“你们为什么这么做？”时，则80%的回答可能都不一致，或许有的客服人员很难回答。因为他们还不能区分工作职责与工作本质之间的区别。

在谈工作职责与工作本质之前，我们简单举个例子：对很多超市的职员来说，他们对他们的工作内容再清楚不过了，清理杂物、收购物车、打扫商店、检查价格、清理漏损。

这些，其实都是属于员工的工作职责范畴，工作职责包括员工的工作常识（他们需要做什么）和工作技巧（他们如何做）。很多老员工对这部分内容非常熟悉，他们日复一日做的就是这些，甚至在他们从睡梦中惊醒时，都能对这些工作内容倒背如流。

值得注意的是，这些都属于工作职责，属于工作者的责任与义务，这里并没有提到任何与工作本职相关的内容。

接下来，我们就不得不说说什么是工作本质了。工作本质反映的是员工工作的动机（他们为什么这么做）。很多员工不清楚这一范畴，因为他们的关注点过多地放在了工作职责上，当然，员工之所以这么做也是与绩效考核、领导要求、在竞争中凸显自己有关。

但是，真正工作本质才能够反映出企业的当务之急：企业为什么存在，企业的目标是什么？员工在实现企业目标的过程中起到了什么作用。

对应工作职责，我们可以看到工作本质，同样以超市职员的工作为例，与超市职员的工作职责相对应，我们来展示一下超市职员的工作本质。

清理杂物是工作职责，表达出对客户的关心，营造良好的环境是工作本质；

收购物车是工作职责，表现出职员工作紧迫感，让客户看到职员的尽心尽力是工作本质；

打扫商店是工作职责，关注细节，注重服务质量是工作本质；

检查价格是工作职责，服务达到客户的预期是工作本质；

清理漏损是工作职责，对客户认真负责，体现工作的专业性，传达真挚的热情是工作本质。

简单地说，工作职责就是员工正在做的事，而工作本质则是员工为什么这么做。很遗憾的是，很多员工经常浮现在脑海中的是我要做什么，而把为什么做抛之脑后。当这种情况发生时，员工们就会变得公事化，重过程，一种工厂意识就应运而生了。或许这种明确的工作职责能够为企业带来短期的飞跃发展，但是从长期来看，不能为企业的持续发展提供动力。

对多数员工而言，这些工作职责不得不执行，因为很多时候，他们被要求完成自己工作职责，这是必须要做的。而工作本质却没有被要求，因为这些工作本质是很难量化的，没有明确的考核指标，员工不是必须这样做，而事实上，很多员工也没有这样做。

我们经常在餐馆吃饭，在一些快餐店会经常发现所有工作井然有序，该冷的食物员工会让它们冷着，该热的食物员工会让它们热着。但是我们却未必能够收获服务人员由衷的关心，或者在用餐这个过程中看到服务人员的热情。我们经常经历的是服务员严肃的面孔，即便是一些问候，也是出于职业习惯，而不是发自内心。

话说回来，我们无法否认工作职责的重要性，没有它，生意不会进行下去，卓越的服务也不可能实现。试想所有员工都没有了工作职责，没有了工作岗位，漫无目的，无秩序、无管理，很容易产生混乱的局面，又如何去谈工作本质呢。做好工作职责是做到工作本质的前提，二者的先后顺序不可颠倒。

其实，工作本质并不是一个遥远的概念，做到工作本质需要在做好工作职责的前提下，自发的做一些其他方面的事，包括对客户的真挚的问候、对客户的关心、注重服务的细节、表达自己的热情。如果说工作职责是为了服务客户，那么工作本质就是得到客户的认可，留住客户，让客户重复消费。