有工作经验的客服常常面临这样的困扰：不清楚客户的需求与欲望。遇到这个困扰的客服往往会主动解决问题，所以他们会问客户：“我要怎样帮助呢。”客户的回答是：“哎呀，我也不是很清楚。”就像一个男孩子约女友吃饭，问女友吃什么，女友说随便，然后否定了10个餐馆，两个人在家里吃泡面。

起码在某个时刻，客户是不清楚自己究竟想要什么。遇到这样的客户就真的束手无策，坐以待毙了吗？不妨做一次侦探，像福尔摩斯那样，从客户身上找线索，发现问题的症结，确定客户的需求。

这个过程非常艰难的，需要像侦探那样仔细调查与认真思考，更重要的是要收集到有用的信息。这些都考验客服收集有效信息的能力，简单说，客服能够通过对客户的交谈与提问推算出客户的需求。

没有多少客户能够有时间接受顾客的提问，所以客服在收集信息时一定要问有质量的问题。下面介绍的三个问题类型能够帮助客服问出更有质量的问题。

 

背景问题

背景问题是客服与客户对话的引入内容，背景问题能够帮助客户迅速了解客户的基本情况，并为其创建档案。此外，这类信息还能够让客服确定是否能够解决客户的问题，还是需要其他同事协调解决。

 

背景问题是了解一个客户需求的前提，了解一个人，需要先了解一下这个人的背景。了解一个客户，先要了解客户的个人背景。我们经常说80后与90后族群的特点，这是年龄特征；我们经常说南方人与北方人的性格差异，这是地域特征；我们常说男士与女士的不同喜好，这是性别特征；这些都反映在背景信息中。同样，这些北京背景信息是深入了解客户的基础信息，有了这些信息，对话才能继续下去。

 

有时候，顾客会拒绝回答这类问题，他们会反问：“你们为什么要了解这些内容，你只需要解决我的问题就可以了，这部分内容你没必要知道。”或者干脆直接抗议：“我上次打电话的时候已经说过了，还要我说几次？”

 

为了避免因问背景问题而带来的一些摩擦，最好向顾客提前做出解释，也就是“预解释”。比如：“您好，我需要您先回答几个问题，我会跟您的回答来为您选择最合适的人为您服务”。这种设身处地为客户着想，相信不会有哪个客户拒绝回答。

 

“预解释”可以让客户相信背景问题回答的必要性，客服也可以掌握客户的基本信息，这些信息对了解客户的需求十分必要。

 

调查性问题

调查性问题能够深入探究顾客的需求、疑问和不满，进而发现问题和寻求解决问题的方法。这类问题经常出现在新闻中，记者再熟悉不过了，对客服而言，掌握这部分内容也是必修课。

 

调查性问题一般有两种类型：封闭式问题和开放式问题。封闭式问题需要客服说更多的话，客户只需说“是”或“否”，比如“您喜欢在北京生活吗？”这就是封闭式问题，其实很多背景问题都属于封闭式问题。封闭式问题多用于那些不健谈的客户或者表达能力不清晰的客户。开放式问题就是留个客户发挥空间，可以天马行空地说出自己的想法。这类问题需要客户说的较多，适合应用于善于表达的客户。

调查性问题多数是开放式问题，客服的想法是：“让客户说的内容多，我掌握的信息就充足。”现实中，客服与客户交流多数是开放式问题，很多客户认为封闭式问题容易使自己陷入被动，而开放式问题更能证明自己掌握着话语权。在方式问题上，客户与客服达成了意想不到的一致。

 

在这里也简单举几个开放式问题的例子：“您想要一个什么样的手机”，“您想要逸创云客服为您解决哪些问题”，“在大街上遇到您最喜欢明星会有什么反应”。

 

要知道，调查性问题是很好地获得信息的方法，但是客户的回答很荒谬或者有说谎的嫌疑，最好不要予以反驳，另外再问一个问题即可。在这里有个小窍门，当客服不知道提问什么问题时，或者对提出的问题心存疑虑时，有个万精油的问题适合各种场景：“请您再多提供一些信息好吗？”

 

确认性问题

确认行问题类似于一个“制约平衡机制”，作用是帮助客服人员确认是否已经准确理解客户的信息，并给客户补充修正信息的机会。

 

有些客服会把顾客的沉默当作同意，其实有时候沉默并不是表示同意，而是一种无奈的表现。所以客服不要想当然地以为自己找到的问题的症结，知道如何解决了，当客服采取行动时，会激发客户的愤怒，因为这个解决方案完全不是客户想要的。这种情况下，最好的方法是要求客户给予确认与答复。

 

“您看这样如何，我们立刻发一部分货，保证您撑过本周，解决您现在遭遇的困难，剩下的货物我们会晚些发，下周您会收到，这样可以吗？”客户回答说“可以”，那么就立即执行，如果客户回答说“我们要本周收到全部的货”，那么客服就要给出另一个解决方案了。

 

简单一句话：只有问有质量的问题，才能遭到合适的答案，才能为客户解决问题。