很多人都说我有技术情结，不谈点产品，不说点功能就不尽兴。所以今天我打算说点别的，转变一下风格，聊聊客服那点事。

 

先讲一段亲身经历。拜访一哥们的公司，当时那哥们在会议室为客服做培训，我就悄悄坐下来听，他越说越激动，可能是客服出了些问题，哥们说你们知道别人家的客服是怎么服务的吗？看着大家呆滞的眼神，哥们拿起电话拨给了联通客服（这哥们可能还不知道联通是我们逸创云客服的客户）。还没等联通的客服反映过来，朋友就开口大骂，问客服为什么联通信号这么差，还带着脏字，气氛十分紧张。但客服的专业性却可圈可点，整个过程客服一直在询问问题，偶尔提醒文明用语。最后这哥们都感觉不好意思了。

 

每个人都有自己的情感与尊严，面对突如其来的刁难甚至侮辱，却能收敛自己的脾气，还帮助客户解决问题，在我看来，客服能做到这样真的很不容易。

不知道大家是否同意这一点：客服为客户提供让他难忘的服务，能够迅速让企业从竞争中脱颖而出。但是做到这一点，就需要客服具有专业的技能和卓越的品质，能切实解决客户的问题。估计我那哥们从这以后会对联通有好的印象。

 

经常与客户服务行业的精英交流，我发现客服人员的基本素质比专业技术更重要。我可以很快地让客服了解逸创云客服，我却很难教客服如何更有耐心处理客户问题，因为这取决于客服是否具有帮助别人的热忱。

换句话说，如果客服人员热爱他们的生活，有属于自己的业余爱好，关爱自己的家庭与亲人，那么他们在与客户交谈时就会流露出自己的热情，甚至找到与客户的共同兴趣，不仅仅是机械地处理问题。

 

接触客户服务行业久了，总结出一些经验。下面的十个问题能够帮助你迅速了解一个客服人员，这十个问题虽然不会像《宪法》那样权威，但却基本涵盖了客服的基本素质。如果您的企业正在招客服人员，不妨直接拿去当面试问题来用。

 

1，你平时喜欢和谁交谈，经常谈些什么？

考察内容：讨论话题的能力。

 

2，之前做过哪些工作，在工作过程中你喜欢什么不喜欢什么？

考察内容：工作经验，对什么样的工作有激情。

 

3，谈谈之前你所工作的企业的产品或服务？

考察内容：批判性思维，记住产品与服务的具体细节。

 

4，在你的简历上，让你最为骄傲的内容是什么？

考察内容：提供解决棘手问题的例子，展示个人能力。

 

5，你如何回应一个你不知道答案的问题？

考察内容：一个清晰的方法和策略。

 

6，客户说你解决这个问题时间太长，你会怎么做？

考察内容：专业的技能和决策能力。

 

7，客户指出了一个与你产品相关的已知问题，你会怎么做？

考察内容：道歉的能力。

 

8，举一个例子：你心情不好的时候却很好地解决了客户的问题？

考察内容：这个例子来之不易，值得骄傲。

 

9，定义客服行业？

考察内容：分享该行业的相同理念和认识。

 

10，您是否了解我们的产品/服务，谈谈对它的认识？

考察内容：是否提前做好功课，是否准备好加入新的团队。