你知道吗？

顾客对一个企业产生信任的首要因素是觉得这个企业的客服靠谱。

42%的顾客觉得企业的客服还不错时，会购买企业的更多产品。

83%的顾客在接触客服后，会影响自己是否购买该企业的产品。

59%的顾客经历过一次糟糕的客户服务后，不会再购买该企业的任何产品。

44%的顾客经历过一次糟糕的客户服务后，会劝告周围的人不要购买该企业的产品。

69%的顾客注重客服的反应速度与解决问题的过程，只有47%的顾客注重最终结果。

如果客服令顾客不满意，95%的顾客会告诉周围人，如果客服令顾客满意，87%的顾客会告诉周围人。

在购买产品时，69%的顾客会先看好评，63%的顾客会先看差评。

看到这会想到什么？

是“关我鸟事”，还是“不看不知道，一看吓一跳”，亦或是“怎么才63%的人先看差评啊，我每次逛淘宝都是先看差评的，这数据准不准啊”。

很负责任的说，这些数据都不是凭空捏造，而是一家美国研究机构基于客服问题进行的调查，有1046人参与调查，这1046参与者包括男性和女性，他们代表了广泛的年龄和家庭收入。

下面我们来具体看看这项调查反映的结果：

客户服务影响企业信誉

哪些因素影响顾客对一个企业的信任度？靠谱的客服，优惠的价格，良好的品牌。或许，在没有接触过一家企业前，大家会觉得是品牌，但是当你接触这个企业之后，你可能就会有其他答案。在这次调查中，良好的客户服务成为了最重要的因素。

最好的客户服务要“快”

在问参与者“你认为最好的客服是什么”之前，要进行另一项调查，参与者是否有满意的客户服务经历。最终的结果是：95%遇到过满意的客服，54%遇到过糟糕的客服。

如果不是在一开始就放出了答案，很多人都很难想到，“快”是大家普遍认为的客户服务满意标准，高达69%。其次是遇到一个靠谱的客服工作人员，为65%。最后才是问题的最终结果，只有47%，还不到一半。

同时这里还有一个问题：究竟是什么原因让顾客对客服感到不满呢？参与者列出了诸多因素，被参与者提及最多的是对多人解释他们遇到的问题，也就是说每次咨询都遇到不同的客服人员，这就需要顾客重新解释自己遇到的问题，客服人员没有做好顾客的跟踪服务，有72%的参与者列出了这一因素。其次是遇到了不友好的客服，有67%的参与者遇到这种情况。而没有很好的解决问题却只有51%。

客户服务直接影响销售业绩

一些优秀的客服，不仅声音甜美，而且很会聊天，在潜移默化的交流中，客服会影响顾客的购买行为，在这次调查中亦是如此。52%的参与者表示，如果他们遇到能聊得来的客服，愿意购买该公司更多产品。

那遇到了糟糕的客服呢？结果是59%的人在未来基本上不会购买企业的产品。有趣的是，对糟糕的客服体验反映有所不同，66%的B2B与52%的B2C会立刻停止购买该企业的产品，36%的B2B与44%的B2C会劝告周围的人不要购买该企业的产品。

客户服务所带来的口碑传播

俗话说：好事不出门，坏事传千里。在客服这个行当里，好事和坏事都能传千里，不同的是坏事传播的速度更快，影响更大。

在调查中，参与者都或多或少都经历了客户服务经历。统计结果表明：他们中的95%会分享糟糕的客服经历，87%会分享满意的客服经历，当然能够看得出，很多人都会分享自己的客服经历，不管是好的还是坏的。

那么他们都像谁分享呢？朋友、家人、同事成为了他们分享故事最多的对象。

分享客服经历成为了很多人的习惯，尤其是那些糟糕的经历，通过分享来抱怨与发泄。此处又有一项调查数据：超过半数，54%的参与者表明他们至少和5个人分享了他们糟糕的客服经历。

客服影响一个企业的信誉，影响一个企业的销售，影响一个企业的形象。

在产品竞争日益激烈的今天，一个企业想要发展，就不得不注重客户服务，好的客户服务能够帮助企业脱颖而出。