偶然翻到六六的一篇博文，名字是：我要的只是公平。大意是六六在京东推广页面买了天天果园的山竹，收到后发现与图片差距甚大，想要退款进入各种扯皮，96小时后依旧没有得到任何结果。心下伤感发文怒斥电商客服。

摘原文段落如下：

“我作为普通百姓的生活，举步维艰。我投诉过物流，投诉过快递，投诉过餐饮，投诉过毒校服。而这些投诉，每天，发生在每个普通百姓身上，大多没有回应。我们好好跟你们说个话，怎么就这么难呢？”

抛开社会公平不谈，单说电商。现如今，电商发展如火如荼，客服作为电商企业与客户直接接触的纽带，不仅直接影响到客户成交率、客户回头率等，还直接关系到客户体验好坏、企业形象塑造。

问题是，你的企业客服称职吗？

1、你是否能正确解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。

譬如六六在购买山竹时，你是否就产品质量对其有过详细的说明，是否告知客人产品到货后发现瑕疵如何反馈？

2、你是否了解客户的实际需求： 哪些是明示需求； 哪些是暗示需求；

如果六六在购买山竹时，你能够在和六六的对话中预判其对产品质量的高要求，并且满足其需求，恐怕就没有后续的麻烦了。

3、你是否了解客户的期望值？（企业的服务是否超过客户的期望？） 　　

如果在到货后客服人员能够及时跟进回访，进行个性化服务，把被动式服务变为主动式服务，是不是也会大大安抚客户的失望之心呢？

5、最后一点，也是最重要一点，你是否用心服务客户，把客户当朋友。

产品质量是基础。在这个前提下，即便遇到很刁钻的问题，把你难处向你的客户交流：因为公司不是全球500强，肯定有服务不周到的地方。沟通是最重要的，而把沟通的关系放在朋友的层面上又是最合适的。用心待人，客户是能感觉得到的。

别曲解投诉客户的用意，成功的企业从自身找原因。

六六在文章末尾这样写：今天接到天天果园的道歉信，信里邀请我作质量监督员，每个月给我500块的水果卡。我谢谢你们的努力，做生意不容易，我是反映问题并由此引发对我们生存状况的思考，绝对没有敲诈的意思。

假设当初，企业换种方式处理问题呢？

不等客户反馈问题，在客户收到货后主动询问回馈意见；

发现客户并不满意，及时快速应对而不是逃避问题；及时将问题流转给相关部门妥善处理；将原因在24小时之内反馈给客户并完美解决。

这很难吗？并不。

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