娱乐媒体

逸创云客服:共创社会化媒体营销客户服务新模式

客户名称

北京微众文化传媒有限公司

客户案例

网络媒体在互联网时代,以其精准性、即时性、互动性和高性价比等优点,发挥着越来越大的作用,但由于媒体的多样化,特别是随着社会化媒体兴起,信息的海量化,让越来越多的企业无所适从。如何利用有限的资源,整合更加有效的营销方式快速实现营销的目标已逐步成为企业所关注的焦点。在此行业大环境下,微众传媒正是通过其多年的实践和网络资源优势,为客户和社会化媒体之间搭建了一套对接系统——社会化营销服务系统。

该系统依托雄厚的大数据、云计算和互联网技术力量,通过创新商业模式,立足生活性服务和生产性服务的关键节点,服务于社会和企业的创新创业与转型发展,拥有大量供需两端优质资源,将随着旗下“中关村互联网+中心”模式向全国的辐射与布局,实现高新技术和产业领域、经济规模与地域空间等多维度的高速发展。迄今为止,微众文化传媒已与数千家电商合作,覆盖过亿人群,专注于企业互联网+战略转型服务。其作为小米手机社会化营销系统服务商,已打造出完整的可复制到各类消费品行业的服务体系。

为给使用社会化营销服务平台的用户提供更完整的产品和服务,十分重视企业用户客户服务体系的微众传媒与逸创云客服携手,提升企业客服效率,力求共同开创社会化营销服务行业全新合作模式。

全面提高在线客户服务沟通效率及品质

微众传媒原有的QQ、微信等客户服务模式,随着客户数量的快速增加,客服所需处理的问题越来越多,客服人员工作压力大、效率低,多种客户服务渠道分散,客户问题无法清晰记录、查找分析等问题开始渐渐显露出来。为了提高客户服务沟通效率及品质,微众传媒迅速接入了逸创云客服的IM即时通讯系统来支持其在线客户服务:

客户可以通过多个渠道进行咨询,客服人员仅需通过一个平台对接客户,极大缩短了客服响应时长,提高了服务效率和质量,获得了更高的客户好评率。在线客服流量环比增加80%以上,远高于电话坐席的话务增长量,在线客服目前逐渐成为微众传媒客户反馈和销售机会来源的主力之一。不止如此,逸创云客服的在线客服功能还支持文字、图片、表情等富媒体,在最大程度上贴近用户使用在线交谈的习惯,提高了用户体验。

(以上为逸创云客服后台IM系统截图示意)

呼叫中心+工单产品 全面提升客服效率

为了全面提升客服效率,“微众传媒”在逸创云客服平台上还开通了云呼叫中心的呼入和呼出功能。客服人员可以在云平台上拨打或接入用户电话,通话全部以录音形式存储在云平台上,可以随时调用查看。当客服人员不在时,语音留言自动转为工单,派发给专人处理。值得指出的是,在逸创云客服平台,任何客服都可随时对所服务的客户进行标签备注(比如客户规模、需求要点、购买情况、遇到的问题等等),便于其他客服在服务客户时能够迅速识别,精准服务。

(以上为逸创云客服后台呼叫中心系统截图示意)

除此之外,面对客户问题处理流程长的情况,微众传媒客服人员通过使用逸创云客服工单系统受理客户反馈的问题,客服人员可以详细记录客户问题、清晰查找及分析相关信息。所有接收到的客户问题都以工单形式在云平台内流转,根据企业提出的产品问题、类型等进行分类,自动化任务分配给相关部门专人进行解答,大大提升了客服反馈效率和反馈专业度。工单处理状态全程可视,确保用户对工单处理进程了然于心,降低了用户等待的焦虑。所有已解决工单永久保留在云平台内,可随时查阅历史工单。云平台同时生成工单处理数据报告,作为绩效考核的依据。

(以上为逸创云客服后台工单系统截图示意)

通过使用云呼叫中心+工单管理系统,微众传媒实现了沟通流程的自动化,达到了缩短运营周期、改善内外部工作流程、减少人为差错和延误,提高客户服务效率等目的;通过使用具有强大数据统计的工单系统,更是直接反映了企业全接入渠道客户服务真实概况,让管理者随时把控客户服务进展,更好掌握客户服务动向,有效预测和改进客户服务,全面提升客户服务质量。

我们相信,始终秉持“为好产品代言”经营理念的微众传媒,依托先进的大数据、云计算、互联网等前沿技术,加之其不断创新的商业模式及不断提升的客户服务体验,一定能够成为未来社会化营销服务行业的中坚力量!

使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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