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健客网

客户案例

健客网

健客2009年成立于广州，通过10年的发展如今已是国内互联网医药行业领先，药品齐全，服务患者较广的互联网+医药健康服务平台，且先后获颁《互联网药品交易服务资格证书》，为广东首家(B2C)互联网药品合法经营企业，是目前全行业为数不多的拿到ABC三证的企业。汇聚全国10万医生，慢病患者过千万，日咨询量突破30万次。2016年初获得A轮1亿美元融资，2017年获得A+轮5000万美元融资， 2018年获B轮1.3亿美元融资。2016年被艾瑞咨询列为医药电商行业估值排名第一的独角兽企业，2018年，在中国科学院旗下《互联网周刊》联合eNet研究院发布的《2018电商分类排行榜》中，名列医药电商类榜单榜首。

 

健客致力于成为中国值得信赖的网上药店，为人们提供更便捷、安全、低价的在线购药服务是健客的使命。目前，健客已与国内数千家药品生产厂商建立了战略合作关系，主要经营药品、保健品、减肥护肤品、母婴用品、成人用品等数万种产品。药厂直供，减少中间环节，严格管理采购渠道，确保合法合规。

智能化客服成为高效客服的关键点

在和健客网合作过程中，我们发现用户对于客服需求的快速回复最好能直接解决问题，随时沟通的要求越来越高，这要求客服团队在多个微信号，手机APP，电商网站等多个渠道的服务支持需要快速及时，但对于大并发量的电商网站，人工永远是无法有效满足的，所以智能机器人对于第一层最基本的客服需求的筛选就显得很重要。在健客网平台上，常见服务请求，对于基础的药效，使用方法等咨询占到了85%以上，而这块无需人工团队的参与，机器人能够确保快速准确的给予回复。

当然客服机器人无法处理复杂的问诊等相关问题，无缝对接到人工客服。人工客服根据用户咨询分类，进行系统智能调度，配置对应的专业顾问，调度机制，排队机制，派单机制，内部对话，内部知识库，IM触发器等等都成为人工客服高效率服务的好助手，帮助提供专业且精准的客服支持。

而在线客服的便捷性和高效性，这也让更多的客户选择在线客服咨询，而越来越少的选择电话呼叫中心的传统方式，从而大大降低了客服成本。

 

同时药品作为比较特殊的商品，在线购买需要用户和平台建立信任度，所以专业且精准的客服支持，在用户购买决策和复购决策中占了很大的占比，这也是为什么在药品领域，健客网的客服支持一路领先并屡获客户信任的原因。

电商客服数据运营大有可为

对于电商，客户信任是重要的用户留存复购指标，同时数据运营能够极大的提升客服体验，客服效率质量，同时也为产品销售提供决策，用户对于某类产品的关注度越高，那么在某一时段该产品会得到相应的增长，而如何在供应链及商城前端有效的引导用户购买，对“红利”进行充分利用，从服务端就可以窥见端倪，并将数据提供到产品及供应链端，并在红利消退进行预警，做好各方面的准备。当然对于市场推广，渠道推广的效果分析，也可以在服务端获得轻有力的数据支撑。而这些数据都整合在平台上，多个维度进行获取，并得到不同的服务报告。

客服成为业绩的重要驱动

客服代表着用户体验和用户信任度。对于客服的重视度可以看出企业对于用户的态度，而越重视客服，越重视用户，用户的正向反馈也将带动业绩的增长。对于团队来说，如何平衡用户体验和服务效率及服务成本，这其实需要一套高效客服系统的协助。逸创云客服正在越来越成为电商行业的信任的合作伙伴。