零售/电子商务

逸创云客服:助力美德威极致客户服务体验

客户名称

美德威

客户案例


美德威,成立于2010年,致力于乐器的开发与制造、线下音乐教育机构以及线上教育平台。目前主要产品有萨克斯、单簧管、钢琴等西洋乐器、古筝等中国传统乐器、电钢琴、电鼓等电声乐器以及相关耗材、配件。  公司集设计、生产、销售、售后于一体,拥有生产工厂和乐器设计师工程师、乐器自动生产线和完善的销售体系,包括天猫、淘宝、京东、百度、亚马逊、微信为代表的互联网电子商务平台,以外贸、线下渠道为代表的传统销售网络,并且与琴行、各类培训机构保持密切的合作关系,线上与线下共同形成了完善的销售体系。

公司于2015年推出“中央维修”售后服务体系,提出2年免责免费维修理念。

美德威已快速成长为中国最大的互联网乐器零售品牌,中国最大的音乐教育产品出版品牌中国最大的艺术教育O2O服务平台。

成长7年,美德威已经完成的大量销售平台的建立,同时也积累了大量的客户。而美德威优秀的售后服务–2年免费维修的体系,要求他们建立一套完整的服务体系。

美德威的服务主管找到了逸创云客服,告知了目前他们服务体系的困惑:

1,提供了较多的客服通道:400官方电话,微信客服,及百度商桥,同时在京东和天猫上支持客户服务。对于他们的客服团队来说,简简单单的客服工具都有六七套,服务起来效率并没有那么高。

2,服务数据的整理更让美德威客服主管头痛:

  • 无法有效的管理每一个客服的工作状态和服务情况;

  • 要手动下载,整理,整合数据,作为客服绩效考核;

  • 服务基本上无法有效的追踪:400电话转到固话上,无录音记录,无法有效的质检;

  • 原有系统的无法有效的转接来电及对话,也往往给客户造成不便,无法解决的问题无法有效的直接转达给对应的负责人,导致效率降低,服务时间加长;

3,售后服务的协作也成为服务体验的拦路虎:

2年免费维修政策,不仅仅是美德威对自己产品的高度自信,也代表着服务的极致体验。但是也带来了更多的客户维修请求。而客服仅仅作为维修流程中的接待环节,处理一些常规的咨询处理解决方案,而更多时候需要和维修部门等进行协作,而以往维修客户量级较小,也能够通过原有的qq群,微信群的方式进行处理,但是随着客户请求 量级的爬升,客服团队也感到更大的压力,也会出现客户请求未能第一时间处理。

针对美德威的痛点,逸创云客服帮助他们优化了服务流程,协作流程。

首先,逸创云客服一站式管理多客服渠道,整合客户信息,轻松应对日益增加的客户量级,微信端,网站在线端,400电话端轻松接入,同时强大的一键转接功能,确保客户咨询能够得到最专业的客服反馈,系统同时会记录该客户的过往历史信息,提供高精准的服务,提升了客户满意度;

呼叫中心在线客服渠道整合:微信,APP及网页在线

再次,逸创云客服优化了整个管理,通过 系统强大的监控功能,质检功能,管理者轻松一目了然客服人员每日的工作量,工作时长,工作状态,满意度得分,业绩排行,通过多个维度的考核,为客服绩效进行评分。

实时客服数据管理中心

同时,逸创云客服梳理了整个维修流程,建立一套标准化自动化的维修协作流程:

客服电话或者im接待需要维修的客户请求,一键生成协作工单,系统自动会根据客户的乐器分类,问题分类等关键节点分配到相关负责人进行跟进,而事件处理进展对用户,客服及负责人都是可以实时追踪。

设置流程规则

处理进展实时追踪

谈及为什么选择逸创云客服,美德威认为,提供极致的服务体验不仅仅让客户感到有人情味,而更重要的是要及时解决问题;提供极致的服务体验不仅仅需要及时解决问题,更需要关注成本和效率,而成本降低和效率提升不仅仅在于客服团队的专业度,更在于一套高效的客服效率工具。


使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 统计分析

    拥有客户服务体系的全面统计工具,包含工单统计、自助服务统计、呼叫中心统计、IM统计、满意度统计、服务统计、绩效统计和明细统计等,帮助企业决策者掌握全面客户服务概况,方便改进和预测

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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