零售/电子商务

二次元世界,我们来了:魔法集市的二次元客服之道

客户名称

魔法集市玛沙多拉

客户案例

魔法集市玛沙多拉(以下简称“魔法集市”)是株式会社トリプルアート推出的专注于二次元领域的一站式日本海淘购物平台,采用全新的自助式购物系统,在这里您可以实时浏览多个日本网站的商品信息,自行搜索和挑选商品、加入购物车、提交订单、结算并完成支付,所有的操作都由系统自动完成,从而省去繁琐的交流和核对环节,提升购物效率。

 

魔法集市还提供独有的自助拼单功能及相应的拼单平台,通过在魔法集市与小伙伴们拼单发货,可以为您有效降低高昂的国际运费。

 

魔法集市目前支持日本亚马逊、虎穴、CQ、骏河屋、bookoff、Melonbooks、Animate、明辉堂、Booth、Movic和HorinLoveBooks的通贩代购,今后将逐步增加对其他通贩网站的支持。

 

魔法集市致力于同人、ACG及其他日系相关商品的跨境电商服务,将在网站系统、物流渠道等各个方面不断完善与改进,力争为用户提供更好的购物体验。

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作为国内领先的二次元电商之一,魔法集市面对大量的用户咨询,简单的人工客服团队是远远不够的。

逸创云客服接管后,用户进入魔法集市官网及公众号中,首先获得接待的是机器人客服。逸创云客服的机器人客服帮助客服团队筛选掉大部分常规用户咨询,并将真正的复杂的用户咨询带到人工客服团队。当然机器人也通过训练和自我学习变得更加智能化,精准,进一步提升客服团队的效率。

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  • 人工客服

当然,对于机器人无法回答的问题,人工客服无缝切入,机器人和客户沟通的信息同步到对话面板中,根据不同的IM咨询类型,对接不同的专业客服人员。

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人工服务过程中,服务人员可实时查看自己的工作情况,同时可以根据服务情况进行客服转接,客服群聊,内部沟通。而在此阶段,机器人客服同时会协助人工客服匹配相关答复,人机合作,效率更加。

 

 

电商行业中,电话服务是服务和营销不可或缺的。在逸创云客服平台中,设置好的IVR进入不同的服务流程中提供精准有效的服务,而系统提供的强大的电话转接,电话协作等等功能,都能极大的协助客服团队高效高质量的服务。

 

  • 用户管理

对于每一个用户都建立一个独立的档案,归类该用户的对话历史并同步,无论是后续任一客服接手,都能够确保信息同步,并快速提供客户对应的服务。同时根据用户的订单紧急程度,用户的使用订单金额,等等多重评估为用户提供不同等级的服务,并分配不同的专门的服务人员。

 

5,在线客服+呼叫中心+工单。由在线转接,及语音通话和邮件生成的工单,进入工单流程中,根据企业的自定义流程助力高效的多部门协作,流程跟踪,极大的帮助客服团队提升效率和多部门的协作效率。同时,用户也可以随时跟踪进展。

6,数据管理

服务中产生的数据非常有价值。对于用户请求根据不同分类进行数据整理并输出报告,并有针对性的进行潜在信息沟通的完善并预防,同时提升更好用户使用体验。

 

7,服务绩效

对于服务团队来说,每个服务人员的服务效率和服务质量是重要的考核指标,系统根据每天每周每月生成服务人员报告,多个维度对服务人员的服务情况进行展示,不断地优化团队成员。

 

二次元是另一个维度的世界,而二次元居民对于个性化服务要求更加高,提供高效率个性化服务是二次元电商的重要标配。而逸创云客服的到来,也帮助魔法集市更好的建立独特的客服体系的同时,也做好了个性化服务和高效率及成本控制的多重平衡。


使用功能

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 微信公众号集成

    接入微信公众号,在微信公众号中集成IM客服、智能机器人、帮助文档查阅和反馈工单功能,可以接入多个微信公众号,在逸创云客服统一接待

百闻不如一见

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