零售/电子商务

打造网红“黄飞红”的欣和食品:待世界如家人

客户名称

欣和食品

客户案例

欣和食品

欣和成立于1992年,过去二十年,欣和一直精耕于调味品行业,把食品安全作为头等大事丝毫不松懈,成立之初就立下了“我们自己不吃的,就不要卖给消费者”的企训。 欣和立志从更广泛的饮食生态入手,改善食物从源头到餐桌过程中的每一个环节,包括食物的来源、生产加工的方式,以及所有与饮食相关的体验。

 

欣和,源自于「欣赏他人,和谐共事」,我们的价值观是诚相待、倾所能、勇创新、同团队、共远见。20 年来,欣和当初的一袋酱,发展成了如今多品类的食品企业,欣和业务遍及国内大规模的原酿酱、高品质的高盐稀态酱油、美味方便的花生、辣椒制品、有机食品、味噌等产品的生产销售及餐饮整体解决方案和服务,建立了高效的物流销售服务体系,坚持用高标准打造涉及饮食生态各个环节的产品和服务。

服务家人

正如欣和食品的企业宗旨一样:待世界如家人。从产品的严格把关,到服务的高满意度都是欣和食品正在践行的。

 

和欣和食品的相遇在于2017年,基于同样的理念,逸创云客服成为了欣和食品的合作伙伴。当时他们正在融入线上商城体系,遇到增长带来的甜蜜的烦恼。而如何服务指数级增长的客户,对于服务团队来说是巨大的考验。

l 大量的服务咨询,对于需要控制成本及同时提升服务体验的管理者来说,是比较头疼的。

l 在微信公众号,小程序及APP,及400客服电话等通道同时服务客户,需要维护多套服务系统,也对团队造成了不少的挑战。

l 团队成员的管理,绩效的考核。

l 数据分析,优化服务。

 

渠道整合,统一管理

多服务渠道整合,终结客服碎片化多渠道分散工作。多个服务渠道的统一管理,无需多套客服渠道,整合在逸创平台,服务更加简单直观。

 

智能服务+人工服务 高效客服

对于大量的服务咨询,逸创的智能服务机器人+人工客服有效的进行了分流。智能机器人能够解答98%以上的客户常规服务请求,这也能够大大的降低人工客服的琐碎工作量,而更加集中精力在处理个性化的请求。而在人工服务过程中,系统自动执行设置优化好的服务流程,让服务更加标准化。同时,系统内的高效率工具:转接会话,邀请客服,满意度评分,机器人辅助问答,主动发起会话也强化客服团队的整体战斗力。

 

从客服到协作,轻松搞定

客服系统+高效协作系统让服务从单一的客服团队到整个企业的协作。宜行宜停业务遍布西南地区,正在稳步扩展到全国,各个区域及多个部门的服务协作必不可少。逸创云客服的工单系统承担内部协作任务,从客服部门到产品技术到各个区域分公司都可以轻松协作。

 

数据是再次增长的核武器

而渠道的整合带来了数据的整合,系统产生完整服务数据,确保团队成员的工作量及工作效率的统计,是对于团队成员的管理及优化的强有力的支撑。而这些数据也能够更好的帮助管理者提炼数据报告,输出服务标准及未来服务规划。而用户反馈,也能更好的反应产品,进一步提升产品体验。

 

用户永远是企业的原动力

当然完成对数据管理,用户是企业永远不变的第一财富,所以对于用户的管理也尤为重要。逸创平台为每一个用户都创建独立的服务档案,可同步管理系统中的用户消费记录,设立客户等级,创建服务机制。而服务团队成员实时更新同步用户信息,确保更加优质的服务体验。

 逸创观察

传统企业的转型从来都不是一蹴而就,但是有坚定的决心,就能够移除大山,并得到更美好的前景。从传统的制造业逆袭到线上的网红,欣和企业正是在转型的路上,寻求更多互联网伙伴们的配合和协助,能够更快更低成本更高效的完成华丽转身。


使用功能

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

  • 微信公众号集成

    接入微信公众号,在微信公众号中集成IM客服、智能机器人、帮助文档查阅和反馈工单功能,可以接入多个微信公众号,在逸创云客服统一接待

百闻不如一见

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