制造业

山东临工:国之重器,服务当先

客户名称

山东临工

客户案例

山东临工工程机械有限公司

(山东临工),始建于1972年,是国际化的工程机械企业,国家高新技术企业。公司主要产品有装载机、挖掘机、道路机械及核心关键零部件等系列工程机械产品,其中主导产品被评为“中国驰名商标”。公司先后被授予“中国机械工业百强”、“中国工业行业排头兵企业”、“全国重合同守信用企业”、 “制造业单项冠军示范企业”、“全国五一劳动奖状”、“省长质量奖”、“全国机械工业质量奖”、“全国质量奖”、“亚洲质量卓越奖”、"欧洲质量奖"、全国“质量标杆”企业等荣誉称号。

公司拥有先进的工艺装备、检测设备和完善的管理体系,保证了产品的性能和质量,客户满意度和市场占有率保持在行业前列水平。公司秉承“效率至上、科技先进”的核心价值观,坚持技术创新和管理创新,全面推行卓越绩效管理和精益生产方式(LPS),大力实施精确营销和品牌战略,综合运营效率持续提高,成为省、市利税大户。

公司持续推进国际化经营战略,不断加强国内外技术、管理、品牌运作方面的合作与交流,在产品布局、配套体系、人力资源和市场营销等领域逐步迈向国际化。目前已在全球建立了多个生产基地和数十家营销服务办事处,业务遍及130多个国家与地区,产品出口贸易额大幅提高。 2019年山东临工品牌价值达到336.67亿元,同比增长20%;2019年前三季度,山东临工装载机销量超过20000台,同比增长10.73%。山东临工进出口公司副总经理石东说,山东临工自2013年起连续7年保持中国品牌装载机自营出口第一名,预计2019年“一带一路”国家整机实现销售超过3500台。

作为国内及全球重型机械设备龙头之一,山东临工始终贯彻:产品第一,服务领先的理念,在2019年,临工斩获世界三大重量级奖项之一的欧洲质量奖,也代表临工的产品获得全世界的认可和信赖。

而在客户服务中,山东临工也是世界级的:山东临工全球网络的服务网点能够确保每一台山东临工的产品在第一时间获得高质量的服务响应。

每一台临工的产品都有自己的身份证。

每台产品都有自己的独一无二的ID:围绕ID都是整个临工服务体系的开始。每一台销售出去的产品,在临工的服务体系中代表着太多信息:产品的购买方,销售商,代理商及专属的服务团队。每年数万台设备的销售,就代表着新增数万台的服务对象,但是这难不倒临工的强大的服务团队,快速响应,快速处理是临工服务团队的服务密码。而他们的秘密就藏在这ID上。

满足跨地、跨部门协同办公需求:报单系统让客户服务一步到位

山东临工在全球各地设有分公司,代理商团队,代理商服务团队,厂家服务团队、部门多、员工多,因机械设备的维护专业性较高,一个设备故障往往需要多点多人多部门多区域的配合。同时,由于服务工程师因为工作性质,移动性较高,这需要对移动办公有着极高的要求。

当用户在山东临工的服务公众号,或者服务电话里发起服务请求,接听坐席在收到对应的设备ID号后,系统需要自动地将对应的服务任务发配到对应的服务网点,根据网点的服务工程师的忙碌情况,进行智能配单给到对应的服务工程师,工程师在微信或者对应的服务应用中收到并确认,及时和用户进行沟通,并确认到达现场的时间,对产品的维护现场也可以及时同步到系统中,上传到控制中心,在系统中完成配件领取,服务支持等等的流程。同时,当前工程师无法有效的完成服务任务,也可以向更加资深的服务专家求助,而这也同样在系统中完成。整个流程简单快捷,尽可能的简化了中间的流程,从而缩短了服务所需要的时间和精力。

系统打通售前售中售后客户服务全流程,支持多层级网点的多次派单,方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决服务问题,这大大减少了人力沟通可能造成的问题,提高了服务效率。

流程及人员管理高效

而管理者也可以实时管理流程进展,每一个服务都有单独的服务标准,响应时间,解决时间等等都是重要的服务标准,这都会具体到每个服务任务中,临期提醒,超期警告,都可以及时反馈到管理端,进行对应的服务调整预案,确保每一个服务项目都能够保质保量的完成。


同时,作为绩效重要考核标准,服务工程师的完成质量,完成数量,服务专业度都是重要的指标,这些数据都会实时同步到系统,定周,定月的输出报告,这些报告也将作为每个服务工程师绩效成绩的依据。


以前中国制造代表着便宜和廉价,但现在越来越多的中国制造在赢得世界的尊重,不仅仅在于产品越发接近甚至超越世界领先,产品的竞争力越来越强,而在整个链条中,发力服务也成为越来越多企业的竞争力,而这也获得更多客户的信赖和认可。


使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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