制造业

领导品牌比亚迪如何服务20万员工?

客户名称

比亚迪股份

客户案例

比亚迪股份有限公司(股票代码:1211.HK)

创立于1995年,2002年7月31日在香港主板发行上市,公司总部位于中国广东深圳,是一家拥有IT,汽车及新能源三大产业群的高新技术民营企业。比亚迪在广东、北京、陕西、上海、天津等地共建有九大生产基地,总面积将近700万平方米,并在美国、欧洲、日本、韩国、印度等国和中国台湾、香港地区设有分公司或办事处,现员工总数将近20万人。

公司IT产业主要包括二次充电电池、充电器、电声产品、连接器、液晶显示屏模组、塑胶机构件、金属零部件、五金电子产品、手机按键、键盘、柔性电路板、微电子产品、LED产品、光电子产品等以及手机装饰、手机设计、手机组装业务等。主要客户包括诺基亚、三星等国际通讯业顶端客户群体。

人力资源服务遇挑战

比亚迪股份旗下知名业务线众多,业务遍布各个区域,人力资源部职能中心为全国二十余万名员工提供员工关怀,人力支持服务。

职能中心的主管提到: 我们在处理员工问题的时候,发现员工遇到问题不知找谁解决,不知如何寻找后台对接人,不清楚事务处理的相关流程,以及事情处理的进度跟进情况,数据可视度低。故为了更清楚的了解员工需求,更快解决员工的问题,我们选择与逸创合作,建立了公司内部的共享服务平台,运用服务工单、服务热线、自助问题库以及IM机器人等方式来开辟一个为员工处理问题的渠道。

让员工自助完成服务

作为最重要的职能部门,人力服务关键且琐碎,这需要牵扯到大量的需要有专业技能的服务人员进行每一项的政策,通告的解读,并及时解决员工的咨询,所以每一项新的内容都将发布在公共平台上,这里相当于是一个知识中心,发布员工可能问到的问题及对应的解答,并根据不同的分类进行整理归类,从而让员工能够更快的找到对应的答案,知识库的日积月累也会成为人力资源支持服务的重要财富。这也会成为另外一个自助服务的重要素材--智能对话机器人,员工可以自助查阅文档,也可以直接向机器人发起咨询,机器人将提供相关答复。而这基本上能够解决80-90%的咨询,大大的节约了职能中心的服务时间和服务人力成本。

人工服务应该用在更重要的地方

当然自助服务是职能服务的重要一环,但它不是万能的,有局限性,所以当自助服务无法解决的问题,自然将由人工进行接管。当然根据员工咨询问题类别,系统会自动识别,并分发给对应的专业服务负责人:负责区域,负责领域。众所周知,人力资源六大模块,都需要专业的服务人员进行专业领域的处理和跟进,所以这需要各个模块的同事进行联动和协作,所以高效协作的咨询通道就很有必要:在线咨询的转接,多人沟通,工单系统的流转,就显得必不可少,这些能够极大的提升服务效率,更加及时快速的解决员工咨询,并得到更好的员工满意度。

满意的服务,来自于更高要求的指标考核

对于服务数量和质量,这考验着管理者的智慧。而数据最直观,服务数量,服务质量一目了然,服务团队,服务成员的各项指标都直观展现在管理者面前,对于员工管理,服务管理都有着积极的作用,更好的打造更加优秀的服务团队。

同时,数据也最真实。对于每项政策的落实,员工的反应也能够直接落实在咨询上,也能够更好的通过数据挖掘员工的关注点,更好的细化各项人力资源的服务,从而促进更好的员工忠诚度。

逸创观察

逸创云客服既帮助我们减少了员工“乱投医”的时间,又帮助我们更清晰的了解到员工的工作情况以及需求,更好地进行管理工作。

 

作为企业的重要支撑部门,企业内部员工支持是企业员工满意度的重要指标。企业的内部支持部门,包括HR,行政,IT信息及后勤部门为公司成千上万以及分布各个区域的同事提供可靠高效的服务渠道,也能够极大的提升企业员工满意度和忠诚度。


使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 智能机器人

    帮助客服在IM端自动回复客户,并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我,从而大大降低客服的工作压力,提升满意度

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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