商业地产

建业集团:房地产企业的服务升级

客户名称

建业集团

客户案例

建业住宅集团

(中国)有限公司成立于1992年,由建业地产股份有限公司董事局主席胡葆森先生创建。建业集团于2008年6月6日在香港联合交易所有限公司(“联交所”)主板上市(股票编号:00832.HK),具有中国房地产开发企业一级资质。

 

建业集团定位为中原城市化进程和社会全面进步的推动者,扎根河南27年,坚守“让河南人民都住上好房子”的企业理想与使命,并逐渐形成了“森林半岛”、“联盟新城”、“壹号城邦”、“桂园”及“建业十八城”等产品系列,提升了河南各城市的人居水平,为河南城镇化进程的推进做出了重要贡献。与此同时,建业集团整合相关物业、教育、酒店、足球、商业、绿色基地等资源,构建“私人订制”式大服务体系,于2015年6月开启由城市综合开发企业向城市居民新型生活方式服务企业的转型。

 

建业集团始终坚持“向客户提供没有瑕疵的产品和一流的服务”的产品服务观,并以决策科学化、管理规范化、经营专业化的经营管理理念来确保产品和服务的标准和质量。

 

建业集团成立27年以来,坚守了高质量住宅开发的专业追求,创造了立足于省域化发展的“建业模式”, 塑造了一个富有社会责任感的品牌,培育了一支优秀的管理团队,弘扬了“追求卓越,坚忍图成”的企业精神,步入了“持续盈利,稳定增长”的发展轨道。

 

2019年的房地产市场

 

进入2019年,尽管一些热点城市的房地产市场出现回暖甚至过热的情况,但却在中央“房住不炒”的调控精神下,迅速冷静下来。时过境迁,房地产难以再像前些年一样暴涨暴跌,而展望2019年,大多数城市的市场将日趋稳定和理性。

 

 

从外部环境来看,以美联储为主的世界主要经济体的央行早已不再实行量化宽松的货币政策,反而开始缩表,并进入加息周期。在这种大环境下,中国的货币政策也步入到稳健发展阶段,不会再搞“大水漫灌”,房地产行业作为典型的资金密集型行业,失去了大笔资金流入的支撑,难以暴涨。

 

从内部情况来看,前些年由于房地产市场的暴涨,导致各路资金通过各种渠道流入楼市,对整个社会经济形成虹吸效应,并严重影响实体经济的发展,甚至出现某上市公司面临退市危机通过卖旗下两套房产来实现“扭亏为盈”的案例,令人震惊。这种情况导致实体经济受到巨大冲击,这显然不是一个健康经济社会应该出现的现象。

 

因此,中央一再强调“房子是用来住的、不是用来炒的”,要求剥离房子的金融属性,强化房子的居住属性,并坚持实行一城一策、因城施策、城市政府主体责任的长效调控机制。从这个角度来说,房产失去了炒作和投资价值,资金也失去了炒作的动力。

 

从最近国家统计局公布的统计数据来看,国内大多数大中城市房地产市场日趋稳定,在“房住不炒”的精神指引下,在长效调控机制的作用下,中国的楼市正面临着前所未有的大变局,将会越来越稳定,因此也给市场预期带来了前所未有的改变。

在新房市场,一线重点城市由于限购限贷等政策,使得适宜的客户群体大大低于之前的数量,所以,那些资金压力较大有业绩要求的房地产企业一般会选择各种优惠策略来拼命争夺这些稀缺的客户资源。

 

在土地市场,由于“房住不炒”的要求和终端市场客观因素限制,作为买家的房地产开发企业也在不断调低心理预期,尽管今年多个重点城市的土地市场相比去年的多地块流拍相比开始升温,但已经很难出现前几年“地王”频出的景象了。土地市场也开始进入平稳的周期。

 

综合来讲,2019年中国大多数大中城市的楼市无论是房价、成交量还是土地市场都将步入平稳周期,房子的居住属性将越来越凸显。长远来看,中国的房地产市场发展也将会越来越理性、健康。

 

2019年建业集团战绩突出

 

7月4日,建业地产(00832.HK)发布2019年6月未经审核合同销售数据公告。

 

公告显示,2019年6月份,建业地产取得物业合同销售额人民币137.04亿元,同比减少4.0%,合同销售建筑面积2,011,325平方米,同比减少2.5%。2019年6月份之每平方米平均销售价格为人民币6,814元,同比减少1.6%。

 

截至2019年6月30日止六个月,建业地产已取得物业合同销售总额人民币395.91亿元,同比增加24.1%,总合同销售建筑面积5,947,729平方米,同比增加23.8%。截至2019年6月30日止六个月之每平方米平均销售价格为人民币6,656元,同比增加0.2%。

 

房子的居住属性,让房地产市场发展越趋于理性,健康。对于房地产企业来说,思维的转变势在必行,优质的服务也在消费者的购买决策因素中占比越来越大。而从2017年,建业就和逸创一起完成了服务体系升级,为建业集团的稳步成长做好支撑。

 

从多服务渠道管理开始

从微信公众号,400客服中心的多渠道整合服务开始。房地产行业的特殊性,需要给予消费者多重服务渠道的选择,而最常用且最重要的是微信公众号及400电话,逸创云客服协助建业集团完成渠道整合,统一管理,统一服务,多维度全方位的提供客户优质的服务,大幅度提升服务体验;

 

高质量,也要高效率的服务

在保证高质量服务的同时,效率提升,逸创提供IVR导航,对接不同服务部门,不同服务区域,不同服务楼盘,确保专人专线,高效对接。建立标准化的服务流程,系统自动执行,减少人为干预。于此同时在客服端,提供了多套效率及协作工具。从内部知识库的搭建,快捷回复都能快速给予客户答复;客服转接及客服邀请,可确保客服人员的高效协作;独立的客户档案,及时同步客户的历史请求信息,并能够及时提供对应的解决方案;

 

用户是房地产市场的核心

对于房地产企业来说,每一个客户的获取的成本都是极大的,所以用户转化非常重要。

为每一个客户建立档案,并永久持续管理,在每次客户需求服务时,提供定制化的有针对性的精准服务,客户获得的用户体验是怎么样的?而这样的体验回来的口碑及口碑发酵带来的产品品牌和销售转化。我们明白,这是我们管理和服务好每一个客户的最终目的。对于不同等级客户,需要提供不同的服务标准。逸创云客服高级SLA服务目标助力团队建立自己的高服务标准,并根据服务标准,系统指导服务团队完成,提升客户满意度和用户体验度。

 

数据支撑优化产品及团队

对于数据的应用,用户的反馈都能够直接映射到产品和服务本身,整合分析数据就是客服和运营管理者们重要的工作。产品设计是否合理,价格定位是否公道,用户是否买单,如何调整优化产品及服务,所有的支撑都来自于用户反馈所产生的数据。服务团队是否高效,服务流程是否合理,服务成员是否高效,都有数据输出。

 

房地产市场已经从粗放式扩展到精细化运营的进化。从人抢房到房抢人的变化,也促使房地产企业的思路以用户为中心。服务变得重中之重,而一套成熟的服务体系的建立,让服务变得更加标准,更加高效,更加高质量,而用户能够感知到更好的体验,会发酵更好的品牌及口碑,而这也会是企业赢得竞争的秘密。


使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

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    构建企业的在线帮助中心,聚合文档知识库、社区和用户中心。 让您的客户遇到问题时查阅帮助文档、在社区中参与讨论并在用户中心中查看自己的动态

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    帮助客服在IM端自动回复客户,并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我,从而大大降低客服的工作压力,提升满意度

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    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

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