随着搜索引擎、即时通信等基础网络应用使用率趋向成熟,互联网在成为企业线下交易前台的同时也起到了对企业推广和成交的作用,某种意义上说也成为了企业获取用户的重要方式。而互联网行业中大多数上升型企业的用户量近年来不断递增,有的甚至呈爆发式增长。面对庞大的用户量,这一类上升型企业必然要遭遇一些客户服务陷阱。
对于互联网ToC泛行业来说,特点在于成长迅速、用户量激增、用户种类多种多样、客户服务方式多与杂,在同质化产品的今天,服务是企业竞争的核心之一,服务好用户、管理好用户、留住用户和增大投入产出比是行业企业的根本。
物流仓储、生活服务、社交和游戏等,面向服务对象为C端用户的企业
痛点一:企业规模越大,客服效率越低。如何以标准化的流程来规范整个团队,保证所有客户问题都能得到及时有效的解决?
痛点二:对最终用户使用习惯"一刀切"。 对用户的不同使用习惯"一刀切"很容易带来糟糕的用户体验。
痛点三:与用户"零"互动。如何在"粉丝营销""用户至上"的时代焕发出新的生命力,构建一套用户服务体系。
痛点四:企业为了构建一套客户服务体系需要承担大量的人力、设备和时间成本,这对企业来说显得十分"不划算"。
痛点五:面对庞大的C端服务用户和日益增长的客户服务量捉襟见肘。
痛点六:对于各种挑剔的客户需要使用多种客户服务方式满足用户需求,如何聚合接入和管理是个问题
——全媒体渠道整合系统(呼叫中心、在线IM、邮件、短信、微信、微博等11大客户服务沟通渠道)
——工单系统(工单分配、工单转派、工单变更、工单提醒等)
——智能机器人系统/帮助中心系统
——统计分析(全渠道的客户服务分析,帮助企业做决策,涉及8个方向30多种统计)
该行业解决方案满足互联网ToC行业企业售前售中售后不同阶段和不同规模企业需求,同时减少客户服务人工和管理成本
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