禁止色情、赌博、诈骗违法业务,一经发现即关停服务,并协助调查 情感咨询 心理咨询
最佳实践

想占领客户心智,需要先学会如何为客户创造惊喜。

曾经一个著名的饮料品牌搞了一次喝饮料赢演唱会门票的活动。活动方式为消费者通过累计消费达到400积分来兑换一张兑换券,最后用每张兑换券兑换一张演唱会门票。这个活动激起了当地消费者与音乐迷们的极大兴趣。因为,这场演唱会云集了多位当红歌手,是一场大家期待已久的音乐盛会。结果在这个活动的促进下,饮料销量暴增。


活动结束,到了兑现承诺的时候了,该饮料品牌却让消费者大失所望。兑奖当天,上千名兑奖者提前一个小时就来到兑奖地点等待兑奖,可是,一开始只兑换了几百张门票就停止兑换,而后改为隔一个小时兑换一次,试图让没有耐心等待的人放弃,最后干脆挂出了“门票已经没有,请拿每张兑换券换一瓶饮料”的牌子。手中的几千张兑换券无法换到门票,这让在烈日下等待了数小时的消费者们情绪由焦虑变为了愤怒。这次活动不管是厂家准备不充分,还是有意噱头炒作,最终都给该品牌形象造成了严重的打击,销量迅速下滑,甚至引发了罢喝的风潮。


根据心理学的理论与营销实践的结合,得出这样一个公式:消费者对某个品牌或产品的预期+现实=失望/满意/惊喜。企业对客户的承诺高过现实情况,也就是不能完全兑现承诺,就会造成客户的失望,后果是客户离开该企业,而这种离开还不同于因为有替代商品竞争或特殊原因的暂时性离开,这种失望后的离开意味着80%的客户不会再回头。当企业的宣传承诺能够兑现,则会换来客户的满意。客户满意是绝大多数品牌可以做到的,但正因为都可以做到,所以并不能换来顾客的高度忠诚,只有那些完全兑现了承诺,并多给消费者一些承诺之外的利益,才会给消费者创造出惊喜的消费体验。

一般情况下,企业对客户做出的承诺主要是基于产品功能与价格,而服务则是作为增值项目。当然,企业不会降低产品功能与价格的承诺来换取客户在实际消费中的惊喜,与之相反,企业往往会夸大产品功能或降低价格,在竞争中脱颖而出。这样的情况下,客户服务就成了为客户带来惊喜的重要手段。现在能够给客户带来惊喜的品牌并不多,但他们却对企业充满希望,还在期待下一个惊喜。



那么,如何为客户创造惊喜?


一、不要让惊喜浮在表面

要让你的顾客永远保持着“你永远不知道下一颗巧克力是什么滋味”的感觉。人们总是对未知充满想象,当未知满足人们的需求,又超出人们想象的时候,就能给人带来惊喜。


每个人都会记得打开一盒巧克力,并且发现深埋其中的一张生日祝福卡片所带来的简单快乐。千万不要过早或者过于明显地透露出为客户提供的惊喜内容,这就好比不要向别人轻易透露电影剧情一样,会严重影响惊喜所带来的兴奋与奇妙的感觉。


二、服务要兼顾开头与结尾

现在的社会上已经不流行“谦虚”与“低调”了,做活动或者推广,如果前期不把噱头做足了,不把事件炒热了,是很难得到关注的,那么接下来即便做的再多,最终也会因为参加人数太少而大打折扣。


同时做事情最忌讳虎头蛇尾。在整个服务过程中都做得不错,偏偏在最后的时刻把顾客惹火了,前面的努力就统统付之东流,文章开头饮料品牌的败笔便是没能首尾兼顾。


三、减少等待时间

没有人愿意为了服务而等待,或者是无尽在语音系统里转来转去。每个人都忙,如果你的企业不能提供高水平的服务,你的客户会毫不犹豫地能提供的人。客户等待时间需要被消除或者管理。官僚制需要用客户友好流程来替换。让买卖变得容易,你的客户会一而再,再而三的奖赏你的。


四、把抱怨变成一个机会

没有客户会期望一个企业做到完美,但是他们会期望一个企业用心做事。研究显示客户问题被快速有效解决的客户通常最后比从未有问题的客户,对你的企业更忠诚。当客户感觉体验比较糟糕时,企业应该放弃找一些牵强的客观理由,或者与客户争吵把责任推给客户。企业真正要做的是直面问题,并正面解决。


五、创造差异化

我们通常往往把让顾客满意、愉悦作为服务的最高境界。然而,在多元市场文化下,满意与愉悦定义也不再像以往那样单纯,所以无论是制造快乐,还是赚取客户同情,只要能为客户带来意想不到的惊喜,无所不用。简单来说,100米的短跑竞赛,竞争对手已经跑了50米了,怎么办?企业的选择只有两个:要么闷头追赶,比竞争对手做的更好,要么抄近道,求新求异。


六、每天都可以献上祝福

很多企业认为对客户而言一年最特殊的一天是客户的生日那天,他们送礼物,送卡片,买蛋糕。你的客户也想感到特别,但不只是一年一天。如果你对待你的客户,像每天都是他们的生日,你会找到创意性的方法,来不断地让他们高兴和惊奇。如果你这么做了,为什么客户还会想去别的地方呢?

每个企业家都明白,快乐的客户是成功的定义,而且多数会津津乐道他们有多关心他们的客户。但是面对社会化媒体的今天,作为企业,能够真正了解客户到底想要什么吗?在对客户的调查中,尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务,但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。


所以,现在不要在纠缠于客户满意,用心在整个服务中,为客户制造他们意想不到的惊喜。他们会很开心地为产品或服务买单。

本文系逸创云客服(www.kf5.com)关于客户服务行业、客户最佳实践、产品最佳实践原创,转载请注明出处。

本文永久地址: http://www.kf5.com/resources/entry-10.html

联系客服 售前咨询 免费注册
返回顶部

还没有企业微信?

注册企业微信

或微信扫码注册企业微信

已有企业微信?

安装到企业微信