知识库在呼叫中心担当的角色

对于传统企业来说，客户中心是企业与用户的连接桥梁，而知识库就是桥梁建设的基石，它承作为呼叫中心运营的核心工具之一，主要角色是传递分享，让每一位客服座席代表领会掌握。

互联网时代，知识库不止服务于内部员工，更可独立承载桥梁的角色，直接连接客户。

传统呼叫中心面临的问题

某厨电行业领军品牌呼叫中心运营经理指出，传统呼叫中心面临的问题主要有以下几点：

1、产品线丰富，各渠道产品知识多而细，且新产品不断增加，业务规模持续扩大，用户咨询千奇百怪，客服座席代表难以记住和掌握大量关于产品及服务的知识。

2、人员密集，员工素质不同，对知识掌握能力不同，新员工不断加入，培训周期越拉越长。

3、座席代表岗位技能的提高主要靠培训、岗位经验的积累和班组长经验的共享，这一过程中难免有知识遗漏。但就算有了知识库，还会出现一系列的实际应用问题，如使用人员多造成查找速度异常缓慢、知识查找不方便、维护更新不及时、知识分类不清晰等，而呼叫中心每天承担着全国的来电及呼出回访任务，每天的话务处理量数以几万计，再依靠集中培训或在桌面上寻找资料将大大降低解决问题的时效，从而直接影响客户对品牌的期待。

4、最最核心的问题是在传统企业，知识库只承担座席培训的功能，而不具备直接服务客户的功能。客服培训固然重要，让客户自助找到一些常见问题的答案，既能减轻客服压力，又能提升客户体验，何乐而不为呢？

互联网时代的知识库升级

新时代，传统企业应以客户体验思维统筹知识库建设布局，升级呼叫中心知识库体系。以颇受现代企业青睐的SaaS逸创云客服为例，互联网时代的知识库体系建设应具备以下特点：

灵活性：逸创云客服提供的企业知识库系统，客服人员可以用，智能机器人可以用，客户也能便捷使用。

便捷性：客户可以遇到问题，无须咨询客服，可在「帮助中心」直接进行分类检索，找到自己想要的答案。

智能性：用户可进行「关键词检索」，一键搜索答案，快速解决问题。

实用性：逸创云客服为企业量身打造的知识库系统分类清楚，内容详尽，客户咨询问题可选性强且一目了然。

简洁性：逸创云客服知识库系统简化了操作界面，突出了核心功能，确保了客服和客户使用的效率。关键词检索功能确保把知识的寻求解答作为知识库核心，让客服和客户5秒内解决问题。

如果说传统企业呼叫中心是企业客服的百宝箱，那么互联网时代SaaS云客服提供的知识库，就是客服和客户共有的移动字典，供双方随时查阅，快速解决问题。尚未升级知识库的企业不妨用逸创云客服体验一下，3个座席以内免费哦。