客服是客户中心的主体，能够撩动TA们去真正发掘客户的价值，对企业大有裨益。完美的KPI考核制度无疑是最直接有效的手段。

互联网时代，客户需求、行为发生了剧烈变化，客户服务作为企业和客户的重要交互接触层需要重新定位，刻板、统一、标准的客服KPI考核标准亦随之将面临新的挑战。新形势下，谁能给客户中心注入强力鸡血、抢滩客户服务变现，谁就能率先吃下“美味蛋糕”！

传统KPI对创造能力的影响

不可否认，从粗放式管理到精细化管理，以考核结果实现为导向的KPI做出了巨大的贡献。但在互联网竞争环境下，当经营目标要求不是几倍增长而是十几、几百倍增长时，企业发现，原来的KPI已经在一定程度上约束了某些组织和个体的创造能力，以考核结果实现为导向还是以价值创造为导向，成为必须做的选择题。

让客户体验成为服务改善的驱动力

客服是大部分成功企业的生命线。在“用户体验为王”的互联网时代，有些企业会率先意识到：尽管服务数据很漂亮譬如接通率，应答率等，但流量及流量转化也即客户转化却远远低于预期。客服部门不应成为管理者的自嗨，与其在冰冷、看似复杂实则教条的KPI数据中捕风捉影，不如以价值创造为导向，将“客户服务部”升级为“客户满意中心”，直接将客户的真实态度和成因（也即客户态度、评价、整体满意度等）内化为客服的绩效体系，毕竟，接听率的增加、销售环比的提高、客户对品牌的整体满意度，都在一定程度上决定着客户对未来品牌的复购率。

而唯有健全的全媒体、全渠道评价体系，通过不断整合客户评价来指引及推进客服运营的改善以实现客户期望的服务，才能让评价管理产生前进的源动力，让创新有更大可能。然而，一些企业尤其传统企业常对升级忧虑重重：他们担心整合多渠道客服体系耗时耗力且最终效果难以保证。SaaS云服务譬如逸创云客服（www.kf5.com）拥有国内最好的工单系统，可助企业快速整合10大客服渠道（如电话呼叫中心、微博、微信、邮件、短信等），让企业在一个地方集中响应和管理客户问题和评价，且易上手易操作，推动企业客服系统在短时间内完美升级。

清晰定义客服价值创造的结果

首先，不同于集团或公司这样的独立经营单元，其价值评估让人一目了然。客户中心则多以业务支持者的角色存在于企业，客服价值很难被描述清楚，客服组织下的各团队往往更难获得肯定，所以清晰定义客服价值创造的结果显得尤为重要，这个价值评估模式可以细化到最小的管理组织，让每个组织了解到价值评估方式并进行自我价值创造，从而实现个体及组织的激活。

其次，泛泛的分析传统KPI完成率，会让客服团队感觉索然无味且如盲人摸象，这也是他们工作没有成就感的焦虑来源。管理者可带领团队厘清客户的品牌态度和实际转化，考核体系以客户评价和客户满意为基础，客服团队成员也会更加有的放矢。

建立共同目标和价值观，保证组织健康

首先，客户中心是“人的海洋”却又是“心灵孤岛”，客服代表的工作时间精准至秒，各种问题疑难棘手——他们是名副其实的情绪工作者，因而积极的心态和氛围是组织健康的内在驱动力。

第二，建立在共同目标和价值观上的灵活思变的执行能力、自我更新的创造能力是组织健康的营养良方；

第三，高效的协同机制（不管是客户中心内部还是客户中心与其他部门之间）是组织健康的基础设施。逸创云客服的工单系统不仅可提高客服工作效率，更是部门内部、部门之间协同办公的好帮手。

从KPI考核到客户打分，如何抢滩客户服务变现？企业需要更加重视客户评价体系在客户中心的运用及创新，以全渠道融合驱动客户创新评价体系，以价值导向驱动组织运营落地，让企业走的更快，更远。可借助逸创云客服实现哦。