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企业“+服务”不如做好“服务+”

互联网+时代,客服行业亦备受冲击和启示,大家开始热火朝天的在微信、微博、APP上开设在线服务渠道,各色智能机器人露脸交谈……热火朝天的大形势推动者我们步履匆忙。

然而,不断开辟新的服务渠道,上线新的服务模式,就等同于服务升级吗?

企业“+服务”,客户服务反而越来越差?

互联网+时代,客户信息来源渠道增多,企业增加客户服务渠道和模式(也即做好“+服务”),本无可厚非。然而,一些企业只是在单纯的增加服务模式,由此带来巨大的人力成本、适应成本和其他槽点,企业客户服务质量不升反降。

这是因为,企业一味“+服务”,而并未考虑到:引进新的服务模式,现有在职人员是否能够适应并且游刃有余地使用它;新模式和旧系统之间是否能快速打通,融汇贯通;客服部门乃至整个公司在客户服务流程上是否需要有所改进或者如何紧密配合等等。

而另外一些企业,则因为上述原因,迟迟不敢贸然引入新的服务模式,客户服务工作同样做的不尽如人意。

企业要想实现服务升级,需要做好“服务+”

企业“+服务”很有必要,但它不等于“服务+”。

“服务+”的概念,是从“互联网 +”衍生出来的,众所周知,互联网+的核心内涵是产业创新和产业融合,最终达到的目标是整个产业的全面升级。推而广之,笔者认为,“服务+”的内涵应该是“服务创新,服务融合”,最终达到服务全面升级的目标。

在一定程度上,企业“+服务”只是聚集了一堆各自割裂的客户服务渠道,而“服务+”将多渠道融合,且让企业客服部门高效革新而不动声色。

服务创新+服务融合=服务全面升级

服务创新各有所长,在此不赘述。服务融合是大多数企业没有做到的。分散的各个服务需要高度融合,全面统一,才能达到服务全面升级的目的。

逸创云客服是一个基于网页端和移动端的SaaS云客服产品,能轻松帮助企业实现人员、系统和流程上的三大融合。

1、工单系统,易上手易操作且节省人力

很多企业引进不同的客户服务渠道,但各个渠道分散,使得现有客服人员工作量骤然增加。加之他们需要在多渠道不断转换、业务又不熟练,企业新增渠道客户服务常常差强人意甚至屡遭投诉。

逸创云客服则用工单系统整合企业所有的客户服务方式(譬如电话呼叫中心、IM客服、邮件、微博、反馈表单、API),整合多端如PC网页端、移动网页端、微信端、移动APP端, 客服只需在逸创云客服平台统一接收来自各渠道的客户信息,收到任务提醒,即时处理即可。

企业无须因为新渠道的接入增加人力人本,也无须花大力气培训,工单系统不仅易上手好操作,更能大大减轻客服压力,提高客服效率。

2、高度自定义化便捷接入,和企业品牌融为一体

逸创云客服系统具有高度自定义化,不仅可以便捷接入企业平台集成企业用户系统,更可让企业自定义给客户展示的界面、域名来体现企业的品牌,轻松实现系统上的融合。

3、工单系统打破沟通隔阂,让客户信息高速流转

逸创云客服的工单系统,可整合客户问题于一个平台,每个客户问题以工单的形式呈现,而工单可在平台自由分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题,使整个客服工作流程清晰可见、责任到人、到部门,打破客服部门内部、客服部门和其他部门的沟通隔阂,推动企业加速融合,真正实现“服务+”。

有人说,服务能否全面升级,重点在于企业“服务+”能否取长补短。譬如引进的新服务模式,是否和现有的传统服务模式融合,服务的一致性是否升级;企业服务资源是否更集约--能否以最低成本最大程度地集合优质客户服务模式,获得高效率回报;企业服务手段是否更丰富。

逸创云客服(www.kf5.com)平台拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案,帮助企业自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力;逸创云客服同时支持PC端、移动APP端等,方便客服随时随地解决和处理问题,一站式实现企业客户服务的全面升级。

本文系逸创云客服(www.kf5.com)关于客户服务行业、客户最佳实践、产品最佳实践原创,转载请注明出处。

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