除了多年的文化认同感、优质的客户体验，最近朋友圈一篇关于迪士尼的文章广泛流传：“某地第一批体验上海迪士尼的人，都已哭晕回不来了”。尽管很多人认为这是对上海迪士尼“贵”的吐槽，但离正式开园还有不到20天，试运营已出现“火爆”：迪士尼乐园3-5个热门项目，高峰期排队已超5小时，有望赶超2010上海世博会排队的场景。

所以，上海迪士尼票那么难买，东西那么贵，为什么还是备受欢迎呢？

妥善应对千变万化的服务情境，顾客至上

举个例子先：一天下午，一位妇女带着4个孩子来到迪士尼世界中一个树木丛生、四面被人工湖水环抱的小岛———汤姆索亚岛上游玩。待到返回迪士尼中心的时候，她突然发现少了一个孩子。于是，她马上到玩过的地方搜寻，但毫无收获。随即她又通知迪斯尼的几位员工。这些员工也都马上分头寻找，一一查寻每一个角落，但仍然杳无踪迹。在深深的担忧之下，迪斯尼全体员工开始对有关区域进行全面搜索。几个小时之后，失踪的孩子还是没有找到，迪斯尼的员工很自然地把疑点转移到人工湖上，担心孩子失足落水。于是他们调用了潜水队，队员们整装待发，准备下水搜寻。就在这时，那位妇女恍然大悟地回忆起，自己其实并没有把那个孩子带来。这位健忘的母亲让迪斯尼的员工仿佛经历了电影《小鬼当家》的情形，让他们白忙活了半天。不过，他们对此毫无怨言。所有的员工都感谢那位妇女让他们知道她的儿子安安全全地呆在家里，然后欢呼着散开去，又返回到了各自的工作岗位上。

上述事例，充分展示了迪斯尼服务文化的人文性。为什么迪斯尼会成为世界旅游业和服务业的一个著名的品牌，其回头客会超过70％，一个重要的因素是，从设施到服务高度体现以客为本。迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。

迪士尼提出的“顾客至上”不是口号，而是深深扎根于企业的实际行动中，不少到过迪斯尼的客人对此都有深切的感受。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。迪士尼推崇的服务是：顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工。

有资料显示：企业60%以上的流失顾客是因为员工服务态度的轻慢所致，而不是其他因素。正因为如此，美国迪斯尼公司在培训新员工所开的第一课就是：如何在第1000个客人向自己询问洗手间在哪里时，还能够像回答第1位客人一样礼貌周到。

重视客户体验、服务人性化

服务情境总是千变万化，若未能实时妥善应对，就会影响服务质量的好坏，带给顾客不好的体验及感受，长期会冲击企业的品牌及形象，进而产生负面的口碑效果。

1955年全球第一座迪斯尼乐园在美国加州开幕时，创始人Walt Disney就曾说：要把这里建设成「全球最快乐的地方」。迪士尼毫无疑问名副其实。

再来看个例子：有一次，一位母亲带着她的孩子在迪斯尼世界里排队，等待游玩某个带有刺激性的项目，但当轮到她们时，这位粗心的母亲才发现她的孩子还不符合玩这个项目的年龄要求。这时迪斯尼的服务员马上向她们表示道歉，在问过孩子的姓名后，就让她们在旁边等一会儿。过了几分钟，这位服务员从办公室里拿来了一份写有孩子名字的迪斯尼纪念品送给他，并告诉孩子当他到年龄来玩这个项目时，第一次给他免票，同时把免票的证明给了这个孩子。母子俩拿着纪念品和免票证明，对服务员的行为感到很意外，随即表示感谢，并表示下次一定会再来迪斯尼玩。

在迪士尼，普通游客和一线服务人员两种角色，却有完全不一样的两种体验。一线服务岗的工作可能只是无间断的、枯燥的重复工作，但是却要谨记四为大家带去快乐的原则：安全、礼貌、表演、效率。

服务精益求精、执行力高

一个游乐园要令人留连忘返，除了魔力十足的城堡、花园及设施，服务人员是关键中的关键，迪斯尼傲人的成就体现在这群第一线人员身上，他们提供精益求精的服务，致力于超越顾客的期望。就算你只是一个小小的清洁人员，也要受过五天的训练才能上岗位工作，你要清楚怎样扫地不会扬起灰尘；怎么与儿童进行对话；怎么帮游客拍照；怎么为顾客指点道路。

在迪斯尼每位工作同仁被称为演员，他们的角色是为顾客带来欢乐，为寻找适合迪斯尼的员工，迪斯尼设有层层严格把关的筛选过程，然后透过培训课程让每个新人认识迪斯尼的历史传统、经营理念及行事风格。此外，他们的课程内容非常实用且具有顾客（针对有小孩的家庭）导向，包括包尿布、儿童沟通、扫地及照相等，根据顾客类型及服务情境所设计的课程，将有助于确保每位员工都能明白自我角色的重要性及行事原则。

和口头上说“顾客是上帝”不一样，迪士尼时刻在践行这个理念。他们非常注重用户体验和服务品质，并为此建立了完善的客户中心，这为迪士尼带来数以百万计的粉丝。企业也希望像迪士尼一样，拥有更多的粉丝？这恐怕要在客户管理和运营方面多多努力，当然了，互联网+时代，借助提高客服工作效率的SaaS云客服系统来管理和运营客户是非常有必要的，可以试试逸创云客服嗷！