服务就是竞争力。要想为客户提供卓越服务，企业需要有强大的客服团队以及高契合度的的知识系统。而知识经济时代信息的碎片化和移动化（引自客户世界），使得团队成员之间知识有效共享不足，导致无法及时高效的获得有力的知识支持，因而带来人员绩效不平均、能力不协调、人员效能低等各种问题。

新形势下，体验式互联网服务备受青睐

互联网思维作为新型的经营理念，打破了传统领域的边界，移动互联网时代的市场下，UGC式的知识管理在客服领域也逐渐发挥其应有的作用。

UGC其实并非新鲜事物，中文译为“用户生产内容”。随着互联网运用的发展，网络用户的交互作用得以体现，用户既是内容浏览者，也是内容创造者，即用户将自己的原创内容通过互联网平台进行展示或者提供给用户。譬如豆瓣、知乎。在UGC模式下，网友已经不再只是观众，而是成为互联网内容的生产者和供应者，体验式互联网服务得以更深入的进行。

和人直接打交道的客户服务，天然如此。在UGC式的客户服务知识管理中，用户也不再是单纯接受服务的用户，他们可以成为客户服务的提供者。

但客户服务如何实现UGC式知识管理呢？

重视客户在专业平台生产的热点内容

在百度经验、贴吧、新浪爱问等有影响力的网络渠道中（引自客户世界），或者在企业自己的社区平台，企业可收集用户热点咨询问题以及用户自己原创的业务回答，将用户回答的内容经审核整理后上传至企业知识库的服务专区。该专区中内容从互联网视角触发以UGC模式为基础，根据用户消费行为和习惯，采集用户自己生产的原创内容，进行知识整合后提供给客服人员使用，以便员工及时了解用户的需求。

定期整理从各个渠道来源的客户问题和解决方案

在服务客户的过程中，客户往往会最直白的阐明对产品的态度和内在需求。客服可定期整理一些热点问题及解决方案，用以丰富现有客服团队的知识库，有助于提高客服工作效率，增强客户满意度。

但互联网+时代，客户反馈渠道丰富，譬如电话、邮件、微信、微博、app等都可能成为客户向企业反馈的渠道，这给整理搜集工作带来一定难度。大多数企业的做法是：在服务过程中直接留存有效信息。而这种办法又常有遗漏。

SaaS（软件即服务）云客服产品可轻松解决这个问题。逸创云客服基于网页端和移动端，打通客户服务全流程，整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道，方便用户根据自己需要随时随地调用，获取服务。整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题，对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理，为用户提供前后一致的服务体验。

在逸创云客服（www.kf5.com）后台，管理者不仅可看到全接入渠道客户服务真实概况，随时把控客服进展；更可轻松从企业客户服务数据挖掘客户需求，更新知识库系统，帮助企业实现UGC式知识管理。