听说朋友圈这个段子炒鸡火：

老婆：“这哪队踢哪队？” 

老公：“威尔士踢斯洛伐克。” 

老婆：“这是中超联赛么？” 

老公：“...欧洲杯。”

老婆：“中国队在哪？”

老公：“...跟你一样在看电视。” 

老婆：“为什么不上去踢？” 

老公：“国际足联不让。” 

老婆：“是因为钓鱼岛么？” 

老公：“...因为水平不行。” 

老婆：“不是有姚明吗？”

 老公：“...滚……”

事实上，把风牛马不相及的事物联系在一起说的人，可并不止“妻子”这么一个神奇的存在。

你很可能也正在这样跟你的客户对话

比如你是一个家具服务商，很可能你是这样沟通的：

客户（非常关注环保指标）：你们的家具似乎有点味道

你（充耳不闻 继续介绍产品）：“您好，我们的品牌在去年被评为了行业前三甲，质量方面没有问题。”

客户：“前三甲的产品也有这么大的味道吗？”

你：……（不知所措、无言以对）

只告诉客户自己知道的和想要表达的，而不是告诉客户想听到的以及真正需要知道的，这和段子中的“妻子”毫无二致。

告诉客户企业的优势，当然是对的。但是客服未能洞察客户心思，抓不住客户的真正需求——产品环保性，也就不足以说服客户。

用客户能够听进去的方式表达

面对客户时，沟通是核心技能。如何知道“客户到底想要什么”、“用什么样的方式讲话客户能接受”、“如何促使客户乖乖买单”……方法和技巧是有用的，它们在实践中打磨出来。在和客户沟通时，你需要谨记以下原则：表达自己、了解对方、解决问题、达成一致、增进感情。

问：开放式问题和封闭式问题结合使用

开放式问题：让客户尽情表达自己的观点，使自己收集到的客户信息更全面，有助于调节气氛和了解客户真正需求。比如：你喜欢这个系统的哪个方面？你有什么问题吗？

开放式问题的询问角度大约是这样的：从何时开始的？（ when）；谁跟您说的（ who）； 您能说一下具体情况吗？（what）； 为什么会这样认为（why）； 您打算怎么办（how）

封闭式问题：引导客户进行判断，只能回答是或者不是的问题。比如：你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？

要想通过“问”，准确判断客户情况，在和客户沟通的过程中，需要两种方式交替进行使用。并且，一次尽量只问一个问题，否则客户往往只会记住一个问题或者因为问题太多无从答起而全部拒绝回答。

举个例子：

客服：您好，我是逸创云客服的小刘

客户：哎你好

客服：是这样的，我们这边按照您的需求已经改进了KCHAT 在线客服功能，您这边打算什么时候开始使用呢？（开放式问题）

客户：我们对客户服务这块非常重视，我去和合作伙伴敲定一下，最晚在本月末

客服：嗯，听说贵司正准备大推新品了，现阶段，您肯定得加大人手去维护客户关系吧？（封闭式问题）

客户：嗯，那当然了

客服：那么您打算这次在客户服务方面有多少的投入呢？（开放式问题）

客户：大概在X万左右

客服：嗯，逸创云客服可提高客服效率，1个客服可以做10个客服可以做的事情呢，可以为公司省去不少成本……

听：不打断、不轻易下判断、适时回应

讲个小故事先：

某个顾客匆匆跑到某品牌店，着急的对客服人员说：不好意思，刚刚好像算错钱了！那个……

客服（板着脸）：怎么一早没发现？我们这没法给你退钱！

客户：好吧，那谢谢你多找给我的120块钱！再见！

不要打断客户的话，不要试图从只言片语揣测客户的用意。在认真倾听的基础上，适时回应，用复述的方式表示理解（比如：您是说xxx吧？），让客户感觉到你的尊重。

说：强调客户利益+用客户听得懂的语言说

比价下面两组对话，哪段更让你动心呢？

看上一款衣服，客服这样推销：

A客服：“美女，你真有眼光，你看的这件衣服是100%纯兔毛的，看这个颜色，特别正的粉红色，其他家没有的，我这是外贸单品”

B客服：“美女，你真有眼光！这件纯兔毛的衣服非常保暖，你穿着会感觉特舒服。冬天的衣服一般比较暗淡，穿一件粉色衣服会让你感觉更精神。你的肤色非常适合这个颜色，穿上肯定好看。这件衣服你穿出去撞衫的几率非常低，因为我家是从做出口的服装厂进的货，其他家少有的哦。”

和客户沟通时，切记卖弄专业知识，用客户听得懂的话，告诉客户产品优势以及这种优势给客户带来的好处。

当然啦，除了好的沟通技巧外，你可能还需要一套可随时随地和客户保持亲密关系的客服软件系统，可以试试「百度、360、uber、滴滴、饿了么」都在用的逸创云客服（www.kf5.com）哦！